Niemand vindt het leuk om in herhaling te vallen, zeker je klanten niet. Of ze je nu bellen, met je chatten of je pingen op sociale media, het zou niet nodig moeten zijn om steeds opnieuw de details van hun probleem te vertellen.
Daarom is het cruciaal om een naadloze, consistente ervaring te bieden die redundanties in al je klantenservicekanalen elimineert. Een omnichannel-contactcentrum kan daarbij helpen. kan daarbij helpen.
Wat is een omnichannel-contactcentrum?
Een omnichannel-contactcentrum maakt gebruik van cloudsoftware om berichten van klanten uit verschillende kanalen, of ze nu afkomstig zijn van chat, telefoon, e-mail, sms, sociale media, enzovoort, te integreren in je CRM-systemen (CRM).
Het contactcentrum verbindt al je klantgegevens met elkaar, zodat je medewerkers volledig inzicht hebben in de geschiedenis en context van het probleem van een klant, zelfs als het gesprek van kanaal naar kanaal verschuift, waardoor de klant minder informatie hoeft te herhalen.
Een klant kan bijvoorbeeld in eerste instantie contact opnemen via een selfservice-webchat. Ze geven hun accountgegevens en een overzicht van hun zorgen. Ondanks het doorlopen van de selfservice-opties, hebben ze nog steeds verdere ondersteuning nodig, dus vragen ze om te worden doorverbonden met een medewerker zodat ze met een 'echt persoon' kunnen spreken.
Zodra de medewerker met de klant in gesprek gaat, heeft de medewerker onmiddellijk inzicht in de geschiedenis van de selfservice-chat en eerdere interacties op het account van de klant. Van hieruit kan de medewerker meteen beginnen met het geven van tijdige, hoogwaardige ondersteuning die alleen een mens kan bieden.
Voordelen van omnichannel-contactcentra
Laten we eens kijken naar de vele manieren waarop jouw bedrijf kan profiteren van het gebruik van een omnichannel-contactcentrum:
Betere klantervaringen
Met een omnichannel-contactcentrum kunnen klanten ondersteuning krijgen via het kanaal van hun voorkeur. Mensen kunnen verschillende kanalen gebruiken op basis van de context: de telefoon als ze snel antwoord nodig hebben, of chat of tekstberichten als ze niet kunnen bellen.
Door flexibele communicatieopties te bieden laat je klanten zien dat je inclusief bent en tegemoet komt aan hun behoeften.
Een omnichannel-contactcentrum verbetert ook de klantervaring van begin tot eind. Het maakt niet uit waar klanten het contact beginnen, ze kunnen van kanaal naar kanaal springen zonder informatie te hoeven herhalen.
Omdat medewerkers toegang hebben tot de contactgeschiedenis van eerdere gesprekken, gaan ze verder waar de klant was gebleven toen deze voor het laatst belde.
Dit voorkomt overbodige vragen en laat de klant zien dat je ontvankelijk bent en reageert.
Verbeterde klantenbinding en loyaliteit
Deze verbeteringen aan de kwaliteit van leven lijken misschien eenvoudig, maar ze hebben een grote invloed op de klantervaring.
Door tegemoet te komen aan verschillende behoeften van klanten op het gebied van communicatie, kunnen ze zich gewaardeerd en begrepen voelen. Problemen sneller oplossen leidt tot kortere gesprekstijden. Tot slot bouwen gepersonaliseerde, naadloze en consistente ervaringen sterkere klantrelaties op. Dit genereert herhalingsaankopen en zorgt voor klantenbinding.
Ze kunnen je bedrijf ook aanbevelen bij vrienden en collega's, wat positieve mond-tot-mondreclame oplevert. Een goede reputatie kan je een voordeel geven in concurrerende markten.
Verbeterde efficiëntie van medewerkers
Aan de kant van de medewerker verenigt een omnichannel-contactcentrum de communicatiekanalen, zodat medewerkers niet hoeven te wisselen tussen tools of systemen.
Gespreksroutering zorgt ervoor dat de juiste oproep bij de juiste medewerker terechtkomt, waardoor de werklast wordt geoptimaliseerd. Toegang tot alle gegevens en geschiedenis van de klant op één plek voorkomt herhaalde vragen en verkort gesprekstijden.
Dit verhoogt de productiviteit van medewerkers en zorgt ervoor dat ze meer klanten op een dag kunnen bedienen.
Uitgebreide analyses en inzichten
Met software voor omnichannel-contactcentra kunnen bedrijven gegevens verzamelen van alle klantinteracties via alle verschillende kanalen. kunnen bedrijven gegevens verzamelen van alle klantinteracties via alle verschillende kanalen.
Gegevens worden samengevoegd op één platform, waar ze kunnen worden gegroepeerd in rapporten en geanalyseerd om bedrijven te helpen trends te identificeren, processen te optimaliseren en de klantenservice te verbeteren. Je kunt dieper inzicht krijgen in de pijnpunten, het gedrag en de voorkeuren van klanten.
Deze informatie kan vervolgens worden gebruikt om oplossingen en innovaties te bedenken, bestaande processen te verfijnen en de klantervaring voortdurend te verbeteren.
Best practices voor het beheren van een omnichannel-contactcentrum
Geavanceerde communicatietechnologie aanschaffen is één ding, maar de waarde ervan maximaliseren is iets heel anders. Hier zijn enkele best practices die je in gedachten moet houden om het meeste uit je omnichannel-contactcentrum te halen.
Zorg voor consistente communicatie en branding
Consistente berichtgeving helpt bij het opbouwen van vertrouwen en erkenning. Of een klant nu contact opneemt via telefoon, sms, e-mail, livechat of sociale media, je toon, woordkeus en visuele branding moeten coherent blijven.
Zorg ervoor dat je merkrichtlijnen opstelt die alle teamleden moeten volgen, zodat elk contactmoment met de klant dezelfde waarden en boodschap weerspiegelt.
Technologie gebruiken voor gegevensintegratie en -analyse
Je omnichannel-contactcentrum kan gegevens verzamelen van klantinteracties via verschillende kanalen. Als je deze gegevensintegratie correct analyseert, krijg je een holistisch beeld van het gedrag, de voorkeuren en de feedback van klanten, waardoor je beslissingen kunt nemen die de efficiëntie van je dienstverlening verbeteren.
Medewerkers opleiden voor een uniforme benadering van klantenservice
Medewerkers moeten niet alleen over technische kennis beschikken, maar ook over zachte vaardigheden zoals empathie, actief luisteren en probleemoplossend vermogen. Het aanmoedigen van een cultuur van samenwerking tussen teamleden kan zorgen voor een uniforme benadering van klantinteracties, zodat klanten ongeacht de communicatiemethode consistente ondersteuning krijgen.
Belangrijkste kenmerken van de oplossingen voor het contactcentrum van GoTo
GoTo Connect biedt uitgebreide oplossingen voor contactcentra plus alles-in-één telefonie en -vergadering, alles wat bedrijven nodig hebben om met klanten in contact te komen, waar dan ook.
Ons omnichannel-contactcentrum biedt de volgende functies:
- Mogelijkheden voor meerdere communicatiekanalen. Maak contact met je klanten via telefoon, e-mail, chat, sociale media, webchat, WhatsApp en meer voor handige, persoonlijke interacties.
- Op AI gebaseerde software voor contactcentra Het op AI gebaseerde contactcentrum van GoTo kan de emotie van klanten tijdens interacties beoordelen door sentimentbeoordelingen en samenvattingen te geven. Dit helpt je om eventuele hiaten in je klantondersteuningsproces te vinden en op te lossen.
- Een volledig pakket integraties. Het contactcentrum van GoTo Connect kan worden geïntegreerd met veel zakelijke tools die je misschien al hebt. Dit stroomlijnt workflows en voegt datasilo's samen.
- Eén geconsolideerd beheerportaal GoTo Connect maakt administratieve processen eenvoudig met uitgebreide analyses, realtime rapportage en dashboards voor supervisors en managers.
- Doorschakelplanner met slepen en neerzetten van GoTo. Optimaliseer het klanttraject met de doorschakelplanner met slepen en neerzetten van GoTo om moeiteloos gespreksstromen te configureren.
- Betrouwbare tools voor personeelsbeheer. Gebruik tools zoals gespreksmonitoring en coaching (inclusief modi voor influisteren, meeluisteren en ingrijpen in een gesprek), individuele dashboards voor medewerkers en beheermogelijkheden van hoge kwaliteit om de teamprestaties te verbeteren en een efficiënte werkomgeving te bevorderen.
Ontdek waarom het contactcentrum van GoTo de beste oplossing is
Samengevat zijn de voordelen van een omnichannel-contactcentrum tweeledig: klanten krijgen een soepele, consistente ervaring en bedrijven verhogen de productiviteit, klanttevredenheid en -loyaliteit en uiteindelijk de inkomsten.
Bovendien bespaar je veel tijd en geld door al deze functionaliteiten bij één leverancier onder te brengen.
Breng klantcommunicatie naar een hoger niveau met het contactcentrum van GoTo Connect.
