In de competitieve markt van vandaag is klantencontact cruciaal voor het stimuleren van de verkoop en het behouden van belangrijke klanten. Hoge klanttevredenheid is gestut op naadloze communicatie via diverse kanalen gedurende het gehele koopproces. Contactcentra zijn essentieel als je een eersteklas klantervaring wilt bieden. Als je wilt blijven concurreren, moet je op de hoogte zijn van de nieuwste technologische trends.
Wat is technologie voor contactcentra?
Technologie voor contactcentra combineert allerlei hardware en software om klantencontact te beheren en makkelijker te maken. Deze oplossingen omvatten bijvoorbeeld systemen voor automatische gespreksdistributie (ACD), interactieve telefoonmenu’s (IVR), integratie met andere systemen (CTI) en geconsolideerde communicatie (UC) voor inkomende en uitgaande klantencommunicatie via telefoon, videogesprek, e-mail, chat, sociale media en meer.
Met deze systemen en tools kun je jouw klantenservice stroomlijnen, de operationele efficiëntie verbeteren, de klantervaring een boost geven en cijfers over klanttevredenheid, zoals klanttevredenheidsscores (CSAT), Net Promoter Score (NPS) en de totale waarde per klant (CLV) naar een hoger niveau tillen. Contactcentra maken het makkelijk voor klanten om met je in contact te komen, waardoor je het klantbehoud en je omzet verbetert.
De 8 belangrijkste trends in 2024
Het bieden van een eersteklas klantervaring via je contactcentrum begint bij de juiste technologie. Hieronder vind je de belangrijkste trends van 2024 waar je op kunt inspelen.
1. Generatieve AI
Het gebruik van AI-technologie voor contactcentra heeft al veel bedrijfsprocessen getransformeerd. In de komende jaren zal de impact van AI op contactcentra alleen maar groter worden.
In 2025 zal 80% van bedrijven voor klantenservice en ondersteuning generatieve AI inzetten om de productiviteit te verhogen, de klantervaring een boost te geven en klantbehoud verbeteren. Met conversational AI, bijvoorbeeld, kunnen computers menselijke taal begrijpen, verwerken en erop reageren. Deze AI kan alle vormen van spraak en tekst herkennen en vragen beantwoorden in meerdere talen.
Contactcentra kunnen chatbots inzetten om herhalende vragen af te handelen en om de selfservice-opties te verbeteren met ondersteuning in natuurlijke taal die 24/7 beschikbaar is. AI-chatbots kunnen ook helpen de werkdruk te verlagen, waardoor je medewerkers zich kunnen richten op ingewikkeldere problemen. Daarnaast kunnen slimme virtuele assistenten de context en klantgeschiedenis analyseren om reacties te opperen en aanbevelingen te doen om het percentage problemen dat wordt opgelost te verhogen.
2. Ondersteuning via alle kanalen
De klant van vandaag verwacht via allerlei kanalen te kunnen communiceren (telefoon, video, sms, chat, sociale media, enz.) gedurende het gehele klanttraject en wil altijd verder kunnen vanaf het punt waar ze gebleven waren. Met GoTo Connect Contact Center kun je diverse kanalen samenbrengen zodat je naadloos kunt communiceren. Stroomlijn de klantervaring en zorg voor minder gedoe bij het koopproces.
Tools voor live klantencontact, zoals videochats en co-browsing, maken het makkelijker om te naadloos te communiceren. Hiermee kunnen je medewerkers snel problemen identificeren en oplossen door direct diagnoses uit te voeren en samen te werken met de beller. Zorg ervoor dat je klanten het meeste uit je producten kunnen halen met zo min mogelijk gedoe, en verbeter de klanttevredenheid en het klantbehoud.
3. Intelligente gespreksroutering
Interactieve telefoonmenu’s (IVR) bestaan al een tijdje. Met AI-technologie kun je deze vertrouwde systemen een make-over geven. Je kunt bijvoorbeeld de spraakherkenning van AI combineren met IVR-technologie om de afhandeltijd en het percentage oplossingen bij het eerste contact te verbeteren door bellers te laten doorverwijzen naar het teamlid met de meeste relevante kennis.
Je kunt ook intelligente gespreksroutering inzetten om prioriteit te bepalen en medewerkers toe te wijzen op basis van de waarde en aankoopgeschiedenis van de klant zodat je sneller gerichte oplossingen kunt bieden om loyaliteit en klantbehoud te stimuleren. Tegelijkertijd kun je met tools voor selfservice de klanttevredenheid verhogen, het beantwoorden van vragen versnellen en geautomatiseerde assistentie bieden in allerlei talen en via allerlei kanalen om het je klanten makkelijker te maken.
4. Verregaande personalisatie
Volgens McKinsey vergroten bedrijven die investeren in technologie voor verregaande personalisatie hun marktaandeel met meer dan 10%. Daarnaast zegt 62% van de consumenten dat ze geen loyaliteit voelen aan een bedrijf dat geen gepersonaliseerde interacties biedt. Als je een eersteklas klantenservice wilt bieden, hebben je medewerkers context en informatie nodig om de communicatie te personaliseren.
Een systeem voor customer relationship management (CRM) registreert waardevolle gegevens zoals bestellingsgeschiedenis, ondersteuningstickets en productvoorkeur. Als je een CRM-systeem met je contactcentrum integreert, hebben je medewerkers makkelijk toegang tot de recentste klantgegevens, waarmee ze de communicatie kunnen personaliseren, intelligente ondersteuning kunnen bieden en op gegevens gebaseerde aanbevelingen kunnen doen terwijl ze de productiviteit en het percentage opgeloste problemen kunnen verhogen.
5. Analyses voor contactcentra
Overal waar je komt, hoor je over de kracht van beslissingen op basis van gegevens. Maar hoe kun je gegevensinzichten inzetten om je contactcentrum te verbeteren?
Bedrijven kunnen gegevens over klantcontact verzamelen en op AI gebaseerde analytische tools voor spraak, tekst en Q&A gebruiken om praktische inzichten te identificeren waarmee ze de servicekwaliteit kunnen verbeteren. Je kunt ook AI-tools inzetten om de stemming van een beller te herkennen en realtime aanbevelingen te doen, zoals kortingen voor een ontevreden klant met een hoog verlooprisico. Je kunt ook opgenomen gesprekken en chats analyseren om verbeterpunten te identificeren.
GoTo Connect Contact Center biedt bijvoorbeeld tools voor realtime analyses en rapporten zodat medewerkers en managers gegronde beslissingen kunnen nemen op basis van actuele, dagelijkse en wekelijkse statistieken. Zo krijg je snel inzichten zonder dat je aanvullende analysetools hoeft te kopen of een analist hoeft in te huren. Managers kunnen deze gespreksstatistieken ook gebruiken om trends te ontdekken, de mening van klanten te begrijpen, trainingskansen te identificeren en de servicekwaliteit te verhogen.
6. Dashboard met één interface
AI en gegevensanalyses kunnen realtime inzichten bieden, maar deze zijn afhankelijk van het vermogen van je medewerkers om ze tijdens een gesprek in te zetten. Met een dashboard met één interface kunnen je medewerkers relevante klantgegevens uit verschillende bronnen samen met AI-aanbevelingen op één plek zien, zodat ze gepersonaliseerde communicatie kunnen bieden.
Zo kunnen je medewerkers bijvoorbeeld een geconsolideerd overzicht krijgen van de klant, met informatie over hun account, loyaliteit, aankoopgeschiedenis en eerdere communicatie, om hen beter te woord te kunnen staan. Tegelijkertijd kunnen managers de KPI’s (belangrijkste prestatie-indicatoren) van je contactcentrum, zoals de totale spreektijd, wachttijd en toegewezen wachtrijstatus, gebruiken voor inzicht in de prestaties van je medewerkers en om tijdige training te bieden.
7. Geavanceerde wachtrijen
De beste training en technologie betekenen weinig als de wachttijd lang is en je bellers ophangen voordat ze iemand te spreken krijgen.
Lange wachttijden leiden tot een klantervaring vol frustratie, waardoor de loyaliteit van je klanten kan dalen of je zelfs klanten kwijtraakt. Zorg ervoor dat je klanten weten wat ze kunnen verwachten met berichten over hun positie in de wachtrij en de geschatte wachttijd en voorkom dat ze ophangen. Je kunt ook software voor gespreksroutering gebruiken om oproepen door te sturen en klanten door te verbinden met medewerkers met relevante vaardigheden.
Daarnaast verwachten steeds meer klanten een optie voor terugbellen, waarbij ze een telefoonnummer achterlaten, hun positie in de wachtrij behouden en teruggebeld worden in plaats van aan de lijn te hoeven blijven. Met moderne technologie voor wachtrijen kun je het wachten verzachten en de frustratie van klanten minimaliseren, met name als je contactcentrum tijdens piekuren vertraging oploopt.
8. Belfunctie voor uitgaande oproepen
Met uitgaande oproepen kun je verkoop, onderzoek, peilingen en leads stimuleren. Je kunt ook contact opnemen met prospecten en klanten op basis van eerdere interacties om proactief aanbiedingen te doen of problemen aan te stippen. Met een belfunctie voor uitgaande oproepen kun je deze kansen ordenen, verkoopgesprekken automatiseren, de operationele efficiëntie verhogen en outreach vergemakkelijken.
Voorspellende nummerkeuze combineert diepgaande analyses met een belfunctie voor uitgaande gesprekken om productiviteit te verhogen, downtime te minimaliseren en de betrokkenheid te stimuleren door automatische oproepen te plannen en te plaatsen (bijvoorbeeld naar belangrijke prospects of geïnteresseerde leads). Medewerkers kunnen ook klantgegevens zien op hun dashboards om de communicatie te personaliseren.
Verbeter de klantervaring en je operationele efficiëntie met moderne technologie voor contactcentra
Technologie voor contactcentra is met grote sprongen vooruitgegaan. Bedrijven moeten de recentste functies en mogelijkheden inzetten om gehoor te geven aan de veranderende verwachtingen van klanten. Het goede nieuws is dat je niet allerlei software hoeft te kopen, te verbinden en te configureren.
Met GoTo Connect krijg je direct toegang tot de recentste technologie voor contactcentra in de cloud. Je kunt snel een moderne klantervaring bieden met functies zoals vooraf opgeslagen berichten, ondersteuning via alle kanalen, dashboards voor medewerkers, realtime analyses, intelligente gespreksroutering, gespreksmonitoring, een doorschakelplanner en meer.
Lees verder over GoTo Connect Contact Center en vraag een demo aan om te zien hoe we je kunnen helpen om je klantervaring en je operationele efficiëntie tegelijkertijd te verbeteren.
