Consumenten willen tegenwoordig via elk kanaal met merken communiceren en verder gaan waar ze gebleven waren, zelfs als ze van communicatiemiddel veranderen. Met andere woorden, ze verwachten dat bedrijven een klantervaring (CX) op alle kanalen leveren.
Deze trend is niet onopgemerkt gebleven. Bedrijven die klantenservice op alle kanalen aanbieden, bereiken een 23x hogere klanttevredenheid. Ondertussen maken bedrijven met goed ontworpen strategieën op alle kanalen voor klantbetrokkenheid tot 89% van de kopers loyale klanten. Geen wonder dat 42% van de leidinggevenden in de detailhandel maar liefst 50% van hun marketingbudget besteden aan initiatieven op alle kanalen.
Hebt u een klantervaringsstrategie op alle kanalen geïmplementeerd? Dankzij de nieuwste technologieën is het niet alleen voor grote merken met diepe zakken. Laten we eens bekijken wat het is, waarom het belangrijk is en hoe u een naadloze CX kunt leveren om de verkoop te stimuleren en de klantloyaliteit te verbeteren.
Wat is een klantervaring op alle kanalen?
Een klantervaring op alle kanalen integreert meerdere contactpunten om een naadloos, uniform klanttraject te creëren. Het stemt de gebruikerservaring af op verschillende platforms (bijv. in de winkel, website, mobiele apps, sociale media en klantenondersteuning) om consistente en samenhangende interacties te leveren.
Hoe werkt een klantervaring op alle kanalen?
Een CX op alle kanalen begint met een gecentraliseerd gegevensbeheersysteem om klantinformatie van alle kanalen te verzamelen en op te slaan en zo een uniforme gegevensopslagplaats te creëren. De informatie wordt in realtime bijgewerkt, waardoor klanten een interactie kunnen starten op het ene kanaal en verder kunnen gaan op een ander kanaal.
Bedrijven moeten verschillende technologische oplossingen orkestreren, zoals CRM-systemen (Customer Relationship Management), marketingautomatiseringsplatforms en tools voor geconsolideerde communicatie, om een strategie op alle kanalen te ondersteunen Ze kunnen ook inzichten uit gegevens gebruiken om de klantervaring tijdens deze interacties te personaliseren.
Alle kanelen tegenover meerdere kanalen: wat zijn de verschillen?
U hebt misschien wel eens gehoord dat deze termen door elkaar worden gebruikt, maar ze zijn niet hetzelfde.
Een strategie op meerdere kanalen integreert kanalen zodat klantinformatie naadloos tussen contactmomenten stroomt om een samenhangende en uniforme klantervaring te leveren. De geschiedenis en voorkeuren van de klant zijn toegankelijk via alle kanalen om continuïteit en persoonlijke service te garanderen.
Aan de andere kant werken klantcommunicatieplatforms onafhankelijk in een implementatie op meerdere kanalen met weinig of geen integraties. De gefragmenteerde gegevens kunnen leiden tot inconsistentie tussen interacties en klanten moeten mogelijk opnieuw beginnen als ze van het ene kanaal naar het andere overstappen.
De voordelen van klantencontact op alle kanalen
Een CX-strategie op alle kanalen biedt klanten de mogelijkheid om van kanaal te wisselen voor een naadloze merkervaring, terwijl het u helpt vertrouwen op te bouwen en uw merkidentiteit te versterken. Het verbetert de klantenservice omdat servicemedewerkers toegang hebben tot de geschiedenis van een klant via alle kanalen om problemen snel op te lossen zonder dat klanten hun informatie hoeven te herhalen.
U kunt de klantervaring personaliseren door gegevens van alle contactmomenten te gebruiken om relevante en aantrekkelijke interacties te leveren. De gepersonaliseerde en probleemloze ervaring verbetert de klanttevredenheid en -loyaliteit, waardoor u conversies stimuleert en de verkoop verhoogt.
Uniforme gegevens die zijn verzameld tijdens alle contactmomenten geeft u een uitgebreid beeld van het gedrag, de voorkeuren en trends van klanten, waardoor inzichten ontstaan die accurate en tijdige besluitvorming mogelijk maken. Bovendien helpt het geïntegreerde systeem redundantie te verminderen, silo's te doorbreken, de operationele efficiëntie te verbeteren en de ondersteuningskosten in uw hele bedrijf te verlagen.
Hoe ziet een eersteklas klantervaring op alle kanalen er dan uit?
Een goed ontworpen CX op alle kanalen moet een intuïtieve en gebruiksvriendelijke interface bieden en tegelijkertijd een consistent merkimago uitstralen over alle kanalen om vertrouwen op te bouwen en verwarring te voorkomen. Bovendien moeten klantenservices op alle kanalen responsief zijn en problemen van klanten snel oplossen zonder dat ze hun vragen hoeven te herhalen.
Creëer een gepersonaliseerde ervaring door in te spelen op de behoeften, voorkeuren en eerdere interacties van elke klant via uw klantervaringstrategie op alle kanalen. Bied uw klanten bovendien de kans om met uw merk te communiceren wanneer het hun uitkomt via de kanalen van hun voorkeur.
Een naadloze klantervaring op alle kanalen aanbieden
Leg een solide basis door een gecentraliseerde klantendatabase te implementeren om klantinformatie van alle contactmomenten te verzamelen en te beheren. Gebruik gegevensanalyse om uw personalisatietactieken te informeren, personaliseerde aanbiedingen te doen en relevante productaanbevelingen aan te bieden op basis van individuele voorkeuren, gedrag en aankoopgeschiedenis.
Gebruik geïntegreerde platforms zoals contactcentersoftware op alle kanalen, marketingautomatiseringstools en geconsolideerde communicatiesystemen om interacties via meerdere kanalen af te handelen, waaronder websites, mobiele apps, sociale media en fysieke winkels. Medewerkers van de klantenservice moeten toegang hebben tot dezelfde klantinformatie om vragen via al deze contactmomenten te kunnen afhandelen.
Zorg voor een consistente merkstem en boodschap in alle kanalen door uw marketingmaterialen, klantenservicescripts en andere communicatie op elkaar af te stemmen. Zorg voor continuïteit over verschille kanalen met naadloze overgangen tussen kanalen. Een klant kan bijvoorbeeld een transactie starten op een mobiele app en deze in de winkel afronden zonder het proces opnieuw te starten.
Best practices voor klantenservice en ondersteuning op alle kanalen
Implementeer deze best practices om een eersteklas CX te leveren via alle kanalen:
- Een gecentraliseerde en bijgewerkte kennisbank onderhouden die medewerkers vanuit elk kanaal kunnen benaderen om consistente informatie te bieden via alle contactmomenten.
- Implementeer een ticketingsysteem op alle kanalen om vragen van klanten te consolideren in één wachtrij om problemen efficiënt te beheren en op te lossen.
- Maak gebruik van rapportagemogelijkheden om consistente prestaties voor alle kanalen te garanderen, knelpunten aan te pakken en verbeterpunten te identificeren.
- Gebruik real-time gegevensanalyse om te anticiperen op de behoeften van klanten en proactief de dialoog met ze aan te gaan via de meest geschikte kanalen.
- Sla conversatiegeschiedenis op in een gecentraliseerd systeem zodat alle ondersteuningsmedewerkers toegang hebben tot de informatie om een naadloze ondersteuningservaring te leveren
Maak gebruik van contactcentersoftware om een naadloze klantervaring op alle kanalen te leveren
Contactcentersoftware op alle kanalen omvat verschillende toepassingen die bedrijven helpen om communicatieprocessen met klanten te automatiseren, ondersteuningsworkflows te vereenvoudigen en interacties via meerdere kanalen te beheren door spraak, e-mail, chat, sociale media, enz. te centraliseren in één interface.
Geavanceerde contactcenteroplossingen bieden ook betrouwbare analyse- en rapportagefuncties. Ze bieden inzicht in het gedrag, de voorkeuren en de gevoelens van klanten om te helpen bij personalisatie en om de kwaliteit van de service te verbeteren. U kunt ook gebruikmaken van AI en automatiseringsfuncties om routinetaken af te handelen, zoals het beantwoorden van veelvoorkomende vragen met chatbots of het routeren van gesprekken op basis van klantgegevens.
Dankzij real-time chat, het delen van bestanden en samenwerkingstools kunnen ondersteuningsmedewerkers met verschillende expertise samenwerken en problemen effectiever oplossen. Ondertussen geeft integratie met tools zoals CRM-systemen agenten een uitgebreid overzicht van de geschiedenis en interacties van een klant via alle kanalen om contextueel relevante ondersteuning te bieden.
Lever een eersteklas klantervaring op alle kanalen met GoTo Contact Center
GoTo Contact Center is geavanceerde contactcentersoftware op alle kanalen met AI, ontworpen om uw agents meer mogelijkheden te geven, uw werkzaamheden te vereenvoudigen en uw klanten tevreden te stellen. Het helpt u om met klanten te communiceren via telefoon, e-mail, berichtenapps, sociale media, webchat en meer om soepele en gerichte interacties te leveren.
U kunt eenvoudig ervaringen op alle kanalen creëren en volgen, en real-time rapportage, KPI's en dashboards voor agents gebruiken om inzichten om te zetten in actie om het klanttraject te verbeteren. Met onze AI-gestuurde mogelijkheden kunt u snel het klantsentiment bij elke interactie beoordelen om hiaten in uw klantondersteuningsprocessen op te sporen.
Bovendien kunt u GoTo Contact Center integreren met de zakelijke tools die uw team al graag gebruikt (zoals Salesforce, Google, Shopify, Zoho, WhatsApp en platforms voor sociale media) met onze betrouwbareen flexibele API's om datasilo's te elimineren en handmatige processen te verminderen.
Kom meer te weten over GoTo Contact Center en vraag een demo aan om te zien hoe we u kunnen helpen bij het leveren van een moderne klantervaring op alle kanalen om de verkoop te stimuleren en de loyaliteit te verbeteren.
