De uitdaging is om de juiste tool voor klantencontact te kiezen die past bij uw behoeften. Grote bedrijven hebben uitgebreide platforms nodig, terwijl kleine bedrijven behoefte hebben aan speciaal ontwikkelde software voor klantencontact die een paar dingen heel goed doet.
Als u een klein bedrijf hebt (bijvoorbeeld minder dan 50 werknemers), dan is deze gids voor tools voor klantencontact iets voor u.
Inzicht in software voor klantencontact voor kleine bedrijven
Laten we zeggen dat u vorig jaar een nieuwe e-bikewinkel hebt geopend. Uw klanten zijn druk en willen snelle tips voor het plakken van een lekke band, het afstellen van hun aandrijfsysteem en het verbeteren van de accuprestaties. Jongere klanten houden van WhatsApp en sms-chat. Welgestelde gepensioneerden zullen liever uw Facebook-pagina bezoeken. Kenniswerkers stellen hun vragen via webchat tijdens de koffiepauze op kantoor.
Grotere bedrijven handelen deze interacties meestal af via een contact center as a service (CCaaS): een platform met diensten voor klantencontact die alle mogelijkheden van een zakelijk callcenter biedt. Een CCaaS heeft veel functies voor het beheren van telefoongesprekken, sms-berichten en socialemedia-interacties. Maar u bent op zoek naar iets eenvoudigers om met klanten in contact te komen via het communicatiekanaal van hun voorkeur.
Hoe tools voor klantencontact in de praktijk werken
Technologie voor klantencontact van kleinere bedrijven begint meestal met een cloudgebaseerd platform voor software-as-a-service (SaaS). Deze wordt gehost in de cloud en werkt dus op elk apparaat met een internetverbinding.
Er hoeft geen technologie op uw locatie te worden geïnstalleerd en de serviceprovider zorgt ervoor dat de software en hardware veilig en up-to-date zijn. U betaalt een maandelijks basisbedrag waarbij tekstberichten zijn inbegrepen.
Situaties die voorkomen in uw e-bikewinkel:
- Een klant heeft de achterband van de e-bike afgehaald om deze te kunnen plakken. Nu maakt de klant zich zorgen dat er iets misgaat met de aandrijving als hij of zij de band weer monteert. Deze klant neemt contact op met uw winkel via Instagram en een medewerker antwoordt met een video van de fabrikant die hem of haar door alle stappen van het plaatsen van de band leidt.
- Vanaf volgende week maandag hebt u e-bike-accessoires in de aanbieding. U bent van plan om een bulk-sms te sturen naar alle klanten die de afgelopen zes maanden een e-bike hebben gekocht. Mensen die in de toekomst geen sms-berichten meer willen, kunnen zich afmelden.
- Twee weken na deze aanbieding stromen de vragen over deze accessoires binnen via verschillende wegen. U beheert deze communicatie via een gemeenschappelijke inbox die al uw medewerkers kunnen gebruiken om contact te leggen met klanten.
De belangrijkste eigenschappen van tools voor klantencontact voor het midden- en kleinbedrijf
Sommige leveranciers van tools voor klantencontact kunnen zich niet inhouden. Zij stoppen alles in hun product waar enig bedrijf ook maar behoefte aan zou kunnen hebben. Zo'n platform kan uit van alles en nog wat bestaan, waardoor het complex is om mee te werken en bovendien duur in gebruik.
Maar als u niet veel tijd, geld, IT-kennis of geduld hebt voor nieuwe softwareplatforms, dan zijn deze functies en eigenschappen op het gebied van klantencontact het meest nuttig:
- Eenvoud. De software moet cloudgebaseerd zijn, eenvoudig in te stellen zijn en uw personeel moet het zonder moeite kunnen gebruiken. Het moet de communicatiekanalen hebben die u het meest nodig hebt, zoals sms, WhatsApp, webchat en een paar socialemediaplatforms. Zoek een communicatiehub waarmee iedereen vanaf één plek berichten kan afhandelen.
- Economisch voordelig. De basisprijzen moeten betaalbaar zijn. U zult dan misschien nog wat extra betalen voor aanvullende communicatiekanalen maar het is belangrijk dat u niet van uw stoel valt van de prijs. Ga op zoek naar providers die meerdere gebruikers in uw pakket bundelen en geen kosten per teamlid in rekening brengen, want dat kan snel oplopen.
- Gegevens. Uw software moet informatie bevatten over uw eerdere interacties met klanten.
- Flexibiliteit. De software moet gemakkelijk schaalbaar en flexibel genoeg zijn om aan te sluiten op een platform voor geconsolideerde communicatie (UC) en een bestaand bedrijfstelefoonsysteem. Een UC-platform integreert videoconferenties, spraakoproepen en tekstcommunicatie.
- Ondersteuning. Uw leverancier moet een goede training en ondersteuning bieden om ervoor te zorgen dat uw mensen over alle tools beschikken die ze nodig hebben bij hun interactie met klanten.
De beste leveranciers maken het eenvoudig om software voor klantencontact aan te sluiten op hun VoIP-diensten (Voice over Internet Protocol) en op platforms in de cloud voor callcenters en geconsolideerde communicatie.
Een duidelijk teken dat u een oplossing voor klantencontact nodig hebt
Bedrijven verzamelen vaak een mengelmoes van tools voor klantencontact: een voor chat, een andere voor sociale media, enz. Deze tools voor één doel zijn misschien goedkoop, maar u betaalt een prijs wanneer uw personeel zich voortdurend een weg moet banen door meerdere apps met verschillende gebruikersinterfaces en leercurves.
Meer weten? Het platform voor klantencontact GoTo Connect biedt u alle tools die uw bedrijf nodig heeft om de interacties met uw klanten te vereenvoudigen.