In deze blog delen we bruikbare tips over hoe je klantcommunicatie kunt transformeren om je organisatie blijvende waarde te bieden. Ontdek hoe je een enorme impact kunt creëren waarmee je bij elke interactie een diepgaand contact kunt leggen.
Volgens een rapport uit juni van onderzoeks- en adviesbureau Forrester is de kwaliteit van de klantervaring (CX) in de VS gedaald tot een historisch dieptepunt, het laagste niveau sinds het begin van het onderzoek in 2016. Dit probleem beperkt zich ook niet tot de VS. Volgens de index voor de klanttevredenheid uit het VK, die in juli werd gepubliceerd, was de tevredenheid het laagst sinds 2010.
De manier waarop je bedrijf communiceert met klanten speelt een cruciale rol in de manier waarop ze je merk beschouwen en evalueren. Hoewel factoren als merkbekendheid, prijs en productkwaliteit belangrijk zijn, is het vermogen om een goede band met klanten op te bouwen cruciaal. Toch schieten veel bedrijven op dit gebied nog tekort.
De verwachtingen van klanten nemen toe, maar hun tolerantie voor slechte ervaringen en verouderde communicatiemethoden neemt af. Bedrijven worstelen vaak met dure, gefragmenteerde oplossingen die de toenemende eisen van klanten niet kunnen bijhouden. Bedrijven die hun communicatiesystemen hebben gemoderniseerd, overtreffen de verwachtingen van de klant en winnen vaak klanten van concurrenten die zich niet hebben ontwikkeld, waarbij één op de drie klanten aangeeft dat ze een favoriet merk zouden inruilen na slechts één slechte ervaring.
Goede connecties: een driestappengids voor succes via meerdere kanalen
Stap 1: Breid je communicatiekanalen uit
Een essentiële eerste stap voor elk bedrijf dat de communicatiestrategie wil moderniseren, is het uitbreiden van het aantal kanalen voor klantinteracties. Uit onderzoek blijkt dat 62% van de klanten met merken in contact wil komen via meerdere digitale kanalen, wat betekent dat bedrijven die alleen telefoon en e-mail aanbieden achterop raken.
Klanten verwachten nu de mogelijkheid om naadloos te communiceren via meerdere kanalen, zonder beperkt te worden door fysieke kantooruren of lange reactietijden per e-mail. Dit geldt vooral voor jongere demografische groepen, zoals Gen Z, die de voorkeur geven aan tekstcommunicatie die aansluit bij hun digitale gewoonten.
Het aanbieden van meerdere communicatiekanalen biedt niet alleen flexibiliteit voor klanten, maar resulteert ook in snellere reactietijden, een groter bereik en mogelijkheden voor persoonlijke service. Bovendien kan het dienen als concurrentievoordeel.
Stap 2: Zorg voor naadloze ervaringen via elk kanaal
Maar alleen nieuwe digitale kanalen toevoegen is niet genoeg. Als bedrijven afzonderlijke ad-hocoplossingen inzetten die niet kunnen worden geïntegreerd, kan dat leiden tot een gefragmenteerde ervaring voor zowel de klant als het bedrijf. Zonder uniforme systemen die klantgegevens opslaan, de interactiegeschiedenis bijhouden en conversaties via alle kanalen vastleggen, zullen bedrijven waarschijnlijk niet het rendement op hun investering (ROI) zien dat ze verwachten.
Uit recent onderzoek blijkt dat 90% van de klanten consistente interacties via verschillende kanalen verwacht, of dat nu via sociale media, persoonlijk, telefonisch of online is. Bovendien verwachten ze dat bedrijven toegang hebben tot al hun eerdere interacties voor een snelle service. Aan deze verwachtingen voldoen is bijna onmogelijk voor bedrijven die meerdere gefragmenteerde systemen gebruiken om de communicatie met klanten te beheren.
Stap 3: Breng alle communicatiekanalen samen in één oplossing
In de snelle zakenwereld van vandaag de dag is effectieve communicatie de sleutel tot het opbouwen van sterke klantrelaties en het stimuleren van groei. Nu klanten via verschillende kanalen contact opnemen, is het essentieel om een gestroomlijnde aanpak te hebben om deze gesprekken efficiënt te beheren. Medewerkers worden vaak geconfronteerd met problemen wanneer ze tussen meerdere tools voor verschillende communicatiekanalen moeten schakelen, wat tot inefficiëntie en mogelijke miscommunicatie leidt.
GoTo Connect biedt het meest uitgebreide pakket communicatieoplossingen die zijn ontworpen om klantinteracties te verbeteren en bedrijfsgroei te stimuleren. Of je nu een betrouwbaar telefoonsysteem, geavanceerde oplossingen voor klantervaringen of een AI-gestuurd contactcentrum nodig hebt, GoTo Connect geniet het vertrouwen van meer dan 60.000 bedrijven. Ons platform is eenvoudig te beheren en zit boordevol functies om je te helpen je bedrijf te laten groeien, je team meer mogelijkheden te geven en de gesprekken met klanten te verbeteren.
MaidPro heeft onlangs tools samengevoegd met GoTo Connect:
"We waren gefrustreerd over het gebrek aan innovatie van onze oude providers. GoTo Connect verving drie providers en bood betere technologie en gecentraliseerde communicatie voor ons groeiende team. Met uitstekende ondersteuning bij de implementatie zijn we binnen enkele weken overgestapt en hebben we geld bespaard."
Jeff Hanlon, voorzitter, MaidPro
Ontdek hoe het hele portfolio van GoTo Connect je klantcommunicatie kan verbeteren en de groei van je bedrijf kan stimuleren.
