Voor veel bedrijven is klantervaring (CX) hun topprioriteit voor de komende 5 jaar. CX is het nieuwe slagveld geworden waarop men de concurrentie probeert te overtreffen: 81% van de organisaties noemt CX al een factor om zich van de concurrentie te onderscheiden.1
In de snelle markt van vandaag staan bedrijven voor de uitdaging om aan de hoge verwachtingen van klanten te voldoen terwijl deze klanten weinig geduld hebben. Uit een recent rapport uit het Verenigd Koninkrijk blijkt dat de klanttevredenheid op het laagste niveau zit sinds 14 jaar.2 Met dit in gedachten richten bedrijven zich nu op het leveren van een geweldige CX om:
- Cross-selling en upselling te verbeteren,
- Klantretentie te verbeteren, en
- Klanttevredenheid te verhogen.
Als je wilt dat je klanten meer kopen, loyaal blijven en gelukkiger zijn met je diensten, dan moet je bedrijf investeren in technologie die de mogelijkheden heeft om CX te verbeteren. Als gevolg hiervan is AI in de afgelopen 18-24 maanden een belangrijk investeringsgebied geworden om in deze behoefte te voorzien.
Dus hoe kan AI de klantervaring van je bedrijf vormgeven?
1. Dankzij AI kun je met meer klanten communiceren
83% van de bedrijven zegt dat AI hen helpt om meer klanten te ondersteunen.3
24/7, AI-gestuurde chatbots kunnen op elk moment van de dag in contact komen met klanten. Hierdoor kun je direct reageren, omdat je bedrijf met klanten kan communiceren ongeacht verschillende tijdzones of kantooruren. AI-systemen kunnen ook efficiënt meerdere klantinteracties tegelijk afhandelen en verwerken, waardoor supportteams niet overweldigd raken en de wachttijden voor klanten tot een minimum worden beperkt.
2. AI verhoogt de productiviteit van je werknemers
96% van de werknemers zegt productiever te zijn met AI.4
Medewerkers kunnen routinetaken zoals gegevensinvoer, planning en het beantwoorden van veelvoorkomende vragen automatiseren. Hierdoor kunnen ze zich richten op activiteiten met een hogere waarde, zoals het verbeteren van de interactiekwaliteit, het personaliseren van de klantenservice en het efficiënt beheren van hun werkdruk. AI geeft werknemers robuuste hulpmiddelen, zoals voorspellende tekst, vertaling en gevoelswaardeanalyse, waarmee werknemers sneller en nauwkeuriger kunnen reageren, ongeacht de taal of complexiteit.
Medewerkers profiteren ook van AI-gestuurde analysetools door bruikbare inzichten te krijgen tijdens klantinteracties. Ze krijgen direct toegang tot relevante informatie en aanwijzingen, wat hun gesprekken met klanten verbetert.
3. AI helpt je geld te besparen
Het implementeren van AI in de klantenservice kan de kosten met wel 30% verlagen.5
AI kan bedrijven helpen geld te besparen door aspecten van hun klantenservice te automatiseren. Zo kunnen chatbots en virtuele assistenten een groot deel van de vragen van klanten afhandelen zonder menselijke tussenkomst en zorgen ze voor consistente berichtgeving via verschillende kanalen, zoals sms, webchat, sociale media, enz. Bedrijven kunnen ook gebruik maken van voorspellende analyse om klantenverlies te verminderen door vast te stellen wanneer een klant verloren dreigt te gaan en proactieve maatregelen te nemen om de klant te behouden.
Daarnaast biedt AI de mogelijkheid om gepersonaliseerde aanbevelingen te doen op schaal, waardoor de acquisitiekosten dalen en menselijke fouten worden verminderd met realtime informatie, aanwijzingen en aanbiedingen. Bedrijven profiteren ook van een geoptimaliseerde toewijzing van middelen, omdat AI-tools gegevens over klantinteracties analyseren om te bepalen welke ondersteuningsmiddelen op verschillende momenten nodig zijn.
4. AI kan de klanttevredenheid verhogen
AI-copiloten verhogen CSAT met 12%.6
Klanttevredenheid is een van de belangrijkste maatstaven voor bedrijfsgroei en beïnvloedt het vermogen tot cross-selling, upselling en klantretentie. AI analyseert klantgegevens om realtime aanbevelingen en gepersonaliseerde content te bieden, waardoor klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen.
Bovendien zorgen virtuele assistenten voor snellere reactietijden en betere eerste oplossingen door vragen van klanten door te sturen naar de juiste afdeling. Ook stroomlijnt en minimaliseert AI de inspanningen die klanten moeten leveren om opnieuw te bestellen, problemen op te lossen of informatie te vinden, wat uiteindelijk leidt tot een hogere tevredenheid.
CX bevorderen met strategische investeringen in AI
De grote focus op AI-investeringen binnen klantenservice en CX komt door het vermogen van AI om interactiemogelijkheden te verbeteren, de productiviteit van medewerkers te verhogen, kosten te verlagen en CSAT-scores te verbeteren. Traditioneel worden bedrijven geconfronteerd met compromissen tussen snelheid, kosten en kwaliteit, maar AI kan dergelijke compromissen overbodig maken.
Hoewel AI geen wondermiddel is, aangezien zelfs topbedrijven af en toe slechte ervaringen kunnen hebben, kan AI wel effectief risicoklanten identificeren en klantenverlies helpen voorkomen. Daarom heeft 74% van de bedrijven de afgelopen zes maanden hun uitgaven voor klantervaring verhoogd, waarbij AI een belangrijk investeringsgebied is.7
Connect CX van GoTo is uitgerust met geavanceerde AI-functies die administratieve taken vereenvoudigen via onze robuuste virtuele assistent, GoPilot, en die bruikbare inzichten bieden uit AI-gestuurde gesprekssamenvattingen en transcripties. Ontdek hoe Connect CX AI inzet om naadloze klantervaringen te leveren.
Links naar bronnen:
1 https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
2 https://www.instituteofcustomerservice.com/the-evening-standard-customer-satisfaction-at-lowest-level-since-2010-report/
3,5 https://getzowie.com/blog/stats-ai-customer-service
4 https://www.capterra.co.uk/blog/4135/generative-ai-in-the-UK-workplace
6 https://www.cxtoday.com/voice-of-the-customer/microsoft-copilot-for-service-boosts-customer-satisfaction-by-12-percent/
7 https://www.capterra.com/resources/current-investments-in-customer-experience-solutions/
