In het huidige bedrijfslandschap is het niet alleen een voordeel als je een uitzonderlijke klantervaring (CX) biedt; dit is zelfs pure noodzaak geworden. We spraken met Joseph Walsh, onze vaste expert op het gebied van CX en Vice President Product Marketing, en vroegen hem hoe bedrijven de concurrentie het beste voor kunnen blijven.
Hieronder staan de veelgevraagde adviezen van Joseph en zijn inzichten in de nieuwste trends, veelvoorkomende valkuilen en bruikbare CX-strategieën voor 2024.
1) Wat is de belangrijkste trend op het gebied van CX voor 2024?
Doe alles wat je kunt om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken.
Deze belangrijkste trend in 2024 op het gebied van CX houdt in dat je het je klanten makkelijker maakt om zaken met je te doen. Of je nu AI wilt implementeren om snel vragen van klanten te kunnen oplossen of administratieve taken gaat automatiseren zodat werknemers meer tijd hebben voor klantgerichte interactie, het doel blijft hetzelfde: maak het de klant zo gemakkelijk mogelijk.
2) Welke fouten worden het meest gemaakt bij het verbeteren van de CX?
Je bedrijf belangrijker vinden dan je klant.
Een van de fouten die bedrijven het meest maken, is methoden toepassen die gunstig zijn voor het bedrijf, maar onhandig zijn voor de klant. Dit levert misschien op de korte termijn voordelen op, maar leidt op de lange termijn juist vaak tot uitdagingen. Als je duurzame groei wilt realiseren, moet je de behoeften van de klant altijd centraal stellen bij strategische beslissingen.
3) Waarom is omni-channelcommunicatie zo belangrijk?
Om de ideale situatie te bereiken.
Omni-channelcommunicatie is van essentieel belang voor goed klantencontact, maar de meeste bedrijven bevinden zich nog niet in deze ideale situatie. Klanten willen naadloze interactie via verschillende kanalen, of het nu gaat om e-mail, sociale media of rechtstreeks bellen. Als je je communicatiekanalen wilt bundelen, is het verstandig om één technologieleverancier te kiezen in plaats van zelf aan de slag te gaan met oplossingen van verschillende leveranciers. Zo communiceer je efficiënter en kun je een persoonlijkere klantervaring bieden.
4) Hoe kunnen AI en chatbots zorgen voor een betere communicatie met klanten?
Vind de juiste balans tussen automatisering en menselijke interactie.
Klanten zijn over het algemeen tevreden met chatbots als ze op zoek zijn naar antwoorden op eenvoudige vragen, bijvoorbeeld over de openingstijden of het retourbeleid. Bij een goede balans tussen AI en menselijk handelen kunnen bedrijven dergelijke eenvoudige interactie automatiseren en er tegelijkertijd voor zorgen dat complexere vraagstukken naadloos geëscaleerd kunnen worden naar medewerkers. Als je je medewerkers die klantcontact hebben meer mogelijkheden wilt bieden, kun je overwegen om taken als het maken van notities en CRM-updates ook te automatiseren. Door deze automatiseringsslag komt er kostbare tijd vrij waarin medewerkers proactief problemen kunnen oplossen en echt waardevol contact hebben met klanten.
5) Welke rol speelt de werknemerservaring bij de klantervaring?
Er is sprake van een symbiotische relatie tussen deze elementen.
Onderzoek toont aan dat er een sterk verband bestaat tussen de werknemerservaring en de klantervaring. Gemotiveerde medewerkers zijn eerder geneigd om uitzonderlijke service te bieden, wat leidt tot blije klanten. Hierdoor ontstaat een positieve feedbacklus, waarbij medewerkers in een fijnere werkomgeving kunnen werken en tegelijkertijd de klanttevredenheid toeneemt. Het is echt mogelijk om deze beide aspecten tegelijkertijd te verbeteren.
6) Hoe wordt de ROI van CX-initiatieven gemeten?
Door middel van beoordeling van de behaalde omzetgegevens.
Als je de impact van CX op de bedrijfsprestaties en de groei goed wilt kunnen beoordelen, zijn de volgende belangrijke statistieken van essentieel belang:
- Meer omzet: houd bij of de initiatieven waarmee de interactie met de klant vereenvoudigd moet worden leiden tot meer transacties.
- Toenemend gemiddeld totale rendement (ALV): beschouw de groei van het totale rendement per klant als maatstaf voor de toegenomen loyaliteit.
- Meer omzet uit verwijzingen: tevreden klanten fungeren vaak als merkambassadeurs, wat zorgt voor een hogere omzet en lagere marketingkosten.
- Lagere totale eigendomskosten (TCO): het consolideren van je tech stack voor CX kan aanzienlijke besparingen opleveren.
- Lagere arbeidskosten: als je administratieve taken automatiseert, kun je meer klanten van dienst zijn met minder middelen, waardoor je mogelijk minder personeel hoeft aan te nemen.
7) Hoe kunnen strategieën voor de klantervaring het beste worden opgeschaald?
Stimuleer een klantgericht besluitvormingsproces.
Het beste advies voor het opschalen van je CX-strategie in de komende 1 à 2 jaar is om de klant bij elke beslissing centraal te stellen. Als je je consequent richt op het verbeteren van de klantervaring, wordt de kans dat je een slechte zakelijke beslissing neemt ook kleiner.
Optimale CX: maak gebruik van technologie, stel behoeften van de klant voorop en bouw aan een sterkere relatie
Samengevat houdt de weg naar een optimale CX in 2024 in dat je technologie inzet om het de klant gemakkelijker te maken, dat de klant centraal blijft staan en dat de communicatie via alle kanalen naadloos op elkaar aansluit. Als bedrijven zich daarnaast richten op zowel de ervaring van de medewerker als die van de klant, kan er een symbiotische relatie ontstaan die leidt tot meer groei en een hogere algehele tevredenheid.
Wil jij ook je CX-strategie verbeteren? Voer de inzichten van onze expert vandaag nog door binnen je bedrijf.
Neem contact op met ons teams van experts voor persoonlijk advies en meer inzichten voor een optimale strategie voor je klantervaring.
