Stel je voor: je loopt je favoriete koffiezaak binnen en de vriendelijke barista begroet je bij je naam en kent je gebruikelijke bestelling al. Voor je het weet, heb je je gebruikelijke kop koffie in handen. Je hebt tijd bespaard en bent tevreden weggegaan. Je kunt niet wachten tot je er weer heengaat!
Dat is in een notendop een gepersonaliseerde klantervaring, waarbij elke interactie op jou afgestemd voelt. Klanten verwachten tegenwoordig meer dan alleen een product of dienst; ze willen persoonlijke klantervaringen die voldoen aan hun unieke behoeften en voorkeuren.
Laten we ons verdiepen in de wereld van de klantervaring en de ins, outs en voordelen van personalisatie in het huidige concurrentielandschap verkennen.
Wat is klantervaring (CX)?
Elke klant is uniek en kan zijn eigen klantervaring hebben. De ene klant ontdekt je product bijvoorbeeld via sociale media en koopt het online, terwijl een andere klant het van een vriend heeft gehoord en je product in de winkel koopt. Elke stap telt, ongeacht de reis die je klant aflegt. Dat is CX in actie: hoe een bedrijf met zijn klanten omgaat in elke fase van hun reis. Van marketing tot verkoop tot klantenservice, elk contactmoment draagt bij aan de algehele CX. Een naadloos CX-traject is de sleutel tot zakelijk succes en bepaalt hoe tevreden je klanten zijn over het totale aankoopproces van je product.
Voordelen van een gepersonaliseerde klantervaring
In het digitale tijdperk van tegenwoordig is personalisatie een noodzaak. Dit is waarom het toevoegen van een persoonlijk tintje aan je klantervaring een gamechanger is:
- Verhoogde klanttevredenheid: klanten willen het gevoel hebben dat je ze 'begrijpt'. Hoe meer ze zich gezien en gehoord voelen, hoe tevredener ze zijn. Persoonlijke aanbevelingen, communicatie op maat en klantspecifieke oplossingen zorgen ervoor dat ze zich gewaardeerd voelen.
- Hogere klantenbinding en loyaliteit: je kunt loyaliteit niet kopen, maar verdienen door uitzonderlijke ervaringen. Bedrijven kunnen de verwachtingen overtreffen door zich te richten op het leveren van uitstekende klantenservice. Hiermee verhoog je de levensduurwaarde van je klanten en verlaag je het verloop, waardoor klanten levenslang merkambassadeurs worden.
- Verbeterde merkreputatie: hoewel klanten een negatieve ervaring nooit zullen vergeten, zullen ze een positieve ervaring altijd koesteren. Daarom is een naadloze CX het geheime wapen om een sterke reputatie op te bouwen. Als je bedrijf bekend staat om het bieden van persoonlijke ervaringen, win je nieuwe kopers voor je en versterk je je marktpositie.
- Meer omzet en verkoop: gelukkigere klanten geven meer uit. Volgens een onderzoek van McKinsey genereren bedrijven die uitblinken in CX-personalisatie 40% meer omzet dan gemiddelde bedrijven. Dit benadrukt de aanzienlijke impact die personalisatie kan hebben op het bedrijfsresultaat.
Hoe personaliseer je klantervaringen?
Nu je een aantal van de voordelen van een gepersonaliseerde CX kent, volgen hier een aantal praktische strategieën die je kunt implementeren.
Klantgegevens verzamelen en analyseren
Bij het personaliseren van CX draait alles om het optimaal benutten van klantgegevens en -informatie. Met de juiste tool voor gegevensanalyse hebben bedrijven toegang tot waardevolle informatie zoals de aankoopgeschiedenis, voorkeuren en trends van klanten, zodat je berichten kunt opstellen die echt aanslaan bij klanten.
Gebruikmaken van technologie en automatisering
Geavanceerde tools zoals AI en CRM-systemen kunnen je CX naar een hoger niveau tillen. Effectieve tools zoals AI-gestuurde berichtenassistenten kunnen gepersonaliseerde berichten afleveren die klanten aanspreken en inspelen op hun specifieke behoeften. Ondertussen kan krachtige CRM-software de marketing, verkoop en klantenservice van een bedrijf organiseren, automatiseren en synchroniseren om naadloze, gepersonaliseerde digitale ervaringen te creëren.
Zorgen voor consistentie op alle kanalen
Klanten willen via meer dan één medium worden aangesproken. Of het nu via je website, social media of zelfs WhatsApp is, klanten verwachten overal hetzelfde niveau van personalisatie. Door soepele, consistente, gepersonaliseerde digitale ervaringen via alle mediums te leveren, creëer je een samenhangend traject voor klanten waarin ze bij elke stap worden verrast.
Interacties menselijk maken
Hoewel technologie cruciaal is, mogen menselijke connecties nooit op de achtergrond raken. Het is belangrijk om een oprechte en empathische band met klanten te onderhouden, anders loop je het risico dat je ze kwijtraakt aan concurrenten.
Voorbeelden van gepersonaliseerde klantervaringen uit de praktijk
Hoe passen bedrijven personalisatie effectief toe op hun klantervaring? Laten we eens kijken.
In de detailhandel
De gepersonaliseerde ervaring van Walgreens met het ophalen van recepten
Walgreens heeft zijn klantervaring van goed naar geweldig getild door het afhaalproces van recepten te personaliseren. Het bedrijf stelde vier belangrijke contactmomenten vast: winkelbezoeken, navigatie, afrekenen en artikelen afhalen. Walgreens richtte zich op het verbeteren van de afhaalervaring en introduceerde kiosken in de winkel voor naadloze check-ins voordat klanten hun artikelen afhaalden. Dit systeem maakte gebruikt van een algoritme om de behoeften te prioriteren en gaf realtime gegevens door aan de apotheekbalie. Tegen de tijd dat de klant bij de kassa kwam, was de apotheker al klaar om precies aan te bieden wat de klant nodig had.
In de reisbranche
Gepersonaliseerde ervaringen aan boord
Een toonaangevende internationale luchtvaartmaatschappij ging een stap verder om zijn klantervaring te verbeteren. Door gegevens van zijn digitale loyaliteitsprogramma te gebruiken, creëerde de luchtvaartmaatschappij een gepersonaliseerde vliegervaring voor elk van zijn passagiers. Het cabinepersoneel zou deze informatie gebruiken om de begroetingen van mensen die vaak vliegen op maat te maken en zo de betrokkenheid van het merk bij klantenbinding te laten zien.
In tech
Disney's MyMagic+-bandje
De technologie van de MyMagic+-bandjes van Disney, bekend als MagicBands, transformeerde de ervaringen van gasten in Walt Disney World door meerdere functies in één te integreren. Op basis van RFID-technologie dienden deze bandjes als entreebewijzen voor parken, sleutels van hotelkamers en betalingsmethoden. Met deze MagicBands konden castleden gasten bij naam begroeten, locatiegebonden diensten zoals maaltijdbezorgingen mogelijk maken en interactieve ervaringen zoals speurtochten aanbieden. Dit maakte de bezoeken aan Disney-parken meeslepender en unieker.
In dienstverlening
De uitstekende multichannel klantenservice van Walgreens
Met multichannel CX van Walgreens konden klanten online bestellingen in de winkel afhalen en ook fysieke aankopen doen. Als een klant bijvoorbeeld online een gezondheidssupplement bestelt, ontvangt deze na een maand een herinneringsmail om het supplement opnieuw te kopen. Wanneer klanten in een fysieke winkel winkelen, geeft de Walgreens-app een melding dat hun geplande recept klaarligt om te worden opgehaald. De gepersonaliseerde multichanneloplossing van Walgreens verbeterde de inkoop en ondersteuning, waardoor klanten effectief geholpen werden, waar ze ook waren.
Uitdagingen en overwegingen
Privacy en beveiliging van gegevens
Het beheren van gegevensbeveiliging en -privacy is cruciaal voor een persoonlijke klantenservice. Sterke beveiligingsmaatregelen, zoals versleuteling en veilige toegangscontroles, beschermen tegen inbreuken. Daarnaast zorgen regelmatige updates voor veerkracht tegen nieuwe bedreigingen. Deze praktijken creëren een veilige, compatibele en betrouwbare omgeving voor gepersonaliseerde ervaringen.
Overpersonalisatie vermijden
De juiste balans vinden in personalisatie is ook belangrijk. Bedrijven moeten relevant blijven zonder opdringerig te zijn en ervoor zorgen dat klanten zich gewaardeerd voelen in plaats van overweldigd door interacties op maat.
Integratie met bestaande systemen
Het implementeren van personalisatiestrategieën vereist een naadloze integratie met bestaande bedrijfsprocessen en technologieplatforms. Een bedrijf kan bijvoorbeeld zijn website koppelen aan CRM-software om het gedrag en de voorkeuren van gebruikers te volgen en aanbevelingen en promoties op maat aan te bieden. De integratie moet soepel genoeg zijn om ervoor te zorgen dat gegevens moeiteloos tussen systemen stromen, zodat realtime interacties mogelijk zijn zonder downtime.
Gepersonaliseerde CX gemakkelijk gemaakt met GoTo Connect
GoTo Connect CX is alles wat je bedrijf nodig heeft om eenvoudig met klanten in contact te komen. Met ons multichannel platform kun je naadloze ervaringen creëren voor alle mediums, waaronder WhatsApp, sms, social media, spraak en webchat, allemaal op één plek. Met functies zoals 360° klantinzicht, AI-ondersteunde berichten en nog veel meer, krijg je een diepgaandere band met je klanten dan ooit tevoren.
Succesverhaal: Detroit Development Co
Met GoTo Connect centraliseerde Detroit Development Co al zijn communicatie in één inbox, zodat zijn huurders zo snel mogelijk de belangrijkste informatie ter beschikking hadden die ze nodig hadden.
Gepersonaliseerde CX: de sleutel tot blijvende klanten
Naarmate de verwachtingen van klanten veranderen, zal personalisatie blijven. Van verhoogde tevredenheid tot verbeterde merkreputatie en omzetgroei, gepersonaliseerde CX is het ultieme wapen voor succes. Bij GoTo willen we dat je bedrijf uitzonderlijke ervaringen levert en klanten voor het leven creëert. Omarm personalisatie en zie hoe je bedrijf floreert.
Zet de eerste stap met GoTo Connect en creëer klanten voor het leven.
