Kunstmatige intelligentie (Artificial Intelligence of AI) staat op het punt om de manier waarop we leven en werken te transformeren. De blogreeks AI voor bedrijven is bedoeld om zakelijke en IT-leiders de tools en inzichten te bieden die ze nodig hebben om slimmere beslissingen over AI te nemen. Kijk voor meer in deze serie naar ons artikel over De basis van AI.
Klantenservice is een essentieel onderdeel van de toolset voor elk succesvol bedrijf in de huidige markt. In tijden waarin de concurrentie hevig is en consumenten bijna onbeperkte koopopties hebben, kunnen de kosten om een nieuwe klant te winnen wel vijf tot zeven keer hoger zijn dan om een bestaande klant tevreden te houden. Dit betekent dat het behouden van bestaande klanten en het creëren van een positieve, blijvende relatie van het grootste belang is.
Zelfs in het huidige economische klimaat, waarin veel bedrijven hun budgetten beperken, geven ze nog steeds prioriteit aan hun digitale klantervaring (CX). Eén onderzoek meldt dat 72% van de leiders van plan is om hun uitgaven in deze categorie te verhogen ten opzichte van het voorgaande jaar. Tegelijkertijd blijven de verwachtingen van klanten stijgen: twee derde van de millennials verwacht nu bijvoorbeeld klantenservice in realtime. Omdat bedrijven ernaar streven hun geld en tijd zo goed mogelijk te investeren, is het van cruciaal belang om elke mogelijkheid om sterke klantrelaties op te bouwen in overweging te nemen. Gelukkig zijn er nu tools met AI-functionaliteit.
Wat AI kan doen voor CX
Als je 'kunstmatige intelligentie voor CX' hoort, is het eerste waar je aan denkt misschien AI-gestuurde chatbots. Omdat AI en machinelearningtools steeds beter worden, kunnen bedrijven een klantervaring creëren die steeds persoonlijker aanvoelt: uit een recent onderzoek bleek dat 63% van de mensen die AI-gestuurde diensten zoals chatbots gebruikten, zich niet realiseerde dat ze AI gebruikten.
Chatbots hebben een lange weg afgelegd en ze zijn slechts één voorbeeld van hoe AI een positieve invloed kan hebben op klantrelaties. Dit omvat functionaliteit zoals:
Directe betrokkenheid
Een van de meer voor de hand liggende manieren waarop AI CX kan verbeteren, is door het verbeteren van de mogelijkheden in chat-, voice- en e-mailklantenserviceportals.
- Steeds geavanceerdere chatbot-ervaringen die vragen en problemen van klanten efficiënter oplossen, 24/7
- Tools zoals ChatGPT van OpenAI gebruiken om uitgaande berichten op te stellen en reacties aan klanten voor te stellen, zodat teams sneller op vragen kunnen reageren (zoals te zien is in onze ChatGPT-integratie voor GoTo Customer Engagement)
- Taalbarrières opheffen door tekst in realtime te vertalen tijdens klantenservice-interacties
Gegevensanalyse
Het vermogen van AI-tools om enorme hoeveelheden gegevens snel te bekijken en te 'kraken', kan een grote impact hebben op je bedrijf.
- Optimaliseren van wachttijden voor oproepen en prioritering bij klantenservicevertegenwoordigers, zodat menselijke medewerkers meer problemen in minder tijd kunnen oplossen
- De koopgeschiedenis van klanten analyseren om producten en diensten voor toekomstige aankopen voor te stellen
- Het identificeren van voortdurende patronen van klanttevredenheid of teleurstelling om verkoop- en klantenservicestrategieën aan te passen (zoals met de AI-chatanalysefunctie van GoTo Contact Center)
- Ontdekken welke inhoud voor klantenondersteuning op je website het meest wordt gebruikt, om ervoor te zorgen dat die artikelen en tips gemakkelijk door klanten zelf te gebruiken zijn
Inventaris- en productbeheer
Een goed beheerde voorraad is een van de belangrijkste dingen die een bedrijf kan doen om klanten betrokken en tevreden te houden.
- AI-applicaties implementeren om je voorraadbeheer te verbeteren, zodat je producten beschikbaar zijn waar en wanneer klanten dat willen
- Toekomstige voorraadbehoeften nauwkeuriger voorspellen, op basis van de vraag van klanten in realtime. Het is gebleken dat AI-gestuurde vraagvoorspelling kortetermijnfouten in de leverketen kan verminderen met tot wel 30-40%
- Apparaten en systemen continu bewaken, zodat bedrijven eventuele problemen snel en proactief kunnen aanpakken voordat het problemen voor de klant worden
Personalisatie
Bedrijven in alle sectoren maken steeds meer gebruik van personalisatie om hun CX-strategieën te verbeteren.
- Meer boeiende en conversationele klantenquêtes uitvoeren voor nauwkeurigere feedback
- Snelle, aanpasbare hulp bieden tijdens het aankooptraject van de klant, waaronder relevante aanbiedingen, productaanbevelingen, tips en meer
- Grote leermodellen gebruiken om je A/B-tests op te schalen, waardoor je sneller resultaten krijgt, beslissingen kunt nemen en elk klantcontactmoment kunt optimaliseren
AI implementeren: constante waakzaamheid, niet 'instellen en vergeten'
Hoewel er talloze mogelijkheden zijn om AI te gebruiken om de klantervaring binnen veel gebieden van je organisatie te verbeteren, zijn er ook risico's en implicaties waarvan je je bewust moet zijn.
- AI is geen wondermiddel: vertrouw niet te veel op AI voor je klantenservicestrategie. AI-tools kunnen de efficiëntie verbeteren en diepere inzichten verschaffen, maar zijn nog niet geavanceerd genoeg om alle klantgerelateerde problemen op te lossen
- Alle tools hebben een leidende hand nodig: teams moeten parameters en beleid opstellen voor de manier waarop AI-tools worden geïmplementeerd, vooraf doelen en meetwaarden bepalen, AI-verzamelde inzichten toepassen op de klantervaring en voortdurend de impact evalueren en verfijnen
- Je medewerkers zijn nog steeds je superkracht: beschouw AI als versterking voor (en niet als vervanging van) je menselijke klantenserviceteams. Er zijn veel situaties waarin die 'menselijke benadering' nog steeds nodig is! Bedenk hoe AI realtime ondersteuning kan bieden aan je medewerkers om ze tijd en moeite te besparen en een betere kwaliteit te leveren voor je klanten
- Beveiligingsrisico's in verband met AI: AI kan enorm nuttig zijn, maar bedrijven moeten de technologie begrijpen en de juiste beveiliging implementeren om blootstelling van gevoelige gegevens en schending van intellectueel eigendom te voorkomen
Voor bedrijven die afhankelijk zijn van klantloyaliteit en klanttevredenheid, moet het verbeteren van je klantervaring met AI-tools een weloverwogen strategie zijn in je CX-draaiboek. Hoewel AI-ondersteunde CX een voortdurend traject is van investeren, leren en verbeteren, is het er een dat op de lange termijn zijn vruchten kan afwerpen.
