Waar je ook werkt, klantencontact lijkt het nieuwe toverwoord te zijn. Klantencontact is topprioriteit voor meerdere verkoop- en marketingstrategieën en onmisbaar in ieder stadium van de klantcyclus. Maar wat houdt klantencontact nu eigenlijk in, en waarom is het zo belangrijk? Hoe meet je of je benadering werkt?
Wat is klantencontact en waarom is het zo belangrijk?
Bij strategieën voor klantencontact wordt er een relatie opgebouwd met de klant en de klanttevredenheid verbeterd via content, e-mailcontact, sms-contact, loyaliteitsprogramma’s, interacties op sociale media, webchat, één-op-één gesprekken, evenementen, enz. Bij klantencontact richt je jezelf op herhaalde interactie gedurende de gehele klantcyclus, in plaats van een eenmalige transactie, om prospecten om te zetten in klanten, en klanten om te zetten in voorstanders.
Effectief klantencontact verbetert het klantbehoud en ook de omzet, dankzij herhaalde aankopen. Deze vaste klanten vertellen ook sneller anderen over je producten of diensten. Dit verlaagt de kosten van het aantrekken van nieuwe klanten en vergroot je merkbekendheid. Daarnaast geven dialogen met klanten je inzicht in hun voorkeuren, zodat je kunt anticiperen op markttrends en de klanteisen.
Hoe meet je klantencontact?
Met software voor klantencontact kun je de communicatie verbeteren door contact te maken via meerdere kanalen, zodat je kunt communiceren op een manier die de klant fijn vindt. Daarnaast kun je gegevens verzamelen en analyseren om waardevolle inzichten in je strategie en tactiek te verkrijgen. Welke KPI's (belangrijkste prestatie-indicatoren) je moet meten? Hieronder bespreken we de belangrijkste statistieken voor klantencontact om te volgen en leggen we uit hoe je ze kunt verbeteren.
Zeven belangrijkste statistieken voor klantencontact
Met deze statistieken kun je de houding van klanten analyseren, de effectiviteit van je klantenwerving en klantenbehoud volgen, verbeterpunten opsporen en ieder contactmoment tijdens het klantentraject optimaliseren voor een betere conversieratio.
1. Klanttevredenheidsscore (CSAT)
Hiermee meet je wat je klanten van je merk vinden voor inzicht in de effectiviteit van je strategieën voor klantencontact en klantervaring. Met deze gegevens kun je individuele klanten die ontevreden zijn met hun interacties identificeren, zodat je problemen kunt aanpakken en omzet kunt behouden.
Naast traditionele enquêtes kun je CSAT-scores ook via geavanceerdere methoden verkrijgen. Bijvoorbeeld met toonanalyse. Deze functie op basis van AI volgt de positieve en negatieve meningen over je merk. Je kunt deze tool gebruiken om gesprekken op sociale media en klantenbeoordelingen te analyseren, zodat je de klantervaring kunt verbeteren.
2. Net Promoter Score (NPS)
Een NPS meet hoe waarschijnlijk het is dat je klanten je producten of diensten aanraden aan anderen op een schaal van één tot tien. Je kunt deze klanten vervolgens categoriseren als voorvechters, tegenstanders of neutrale klanten om in te schatten hoe trouw ze zijn en of ze je merk zouden aanraden.
Je kunt de NPS gebruiken om specifieke contactmomenten tijdens het klanttraject (bijv. verzending, contact met contactcentrum, gebruik van webwinkel) te meten en probleemgebieden vast te stellen. Je kunt ook een open vraag aan je enquête toevoegen om feedback te verzamelen en een proces implementeren om contact op te nemen met deze klanten en de problemen op te lossen.
3. Score voor klantinspanning (CES)
Een soepele klantervaring betekent dat het makkelijk is voor mensen om iets van je te kopen, ondersteuning van je te krijgen en om vaker terug te komen. Ook CES kun je bij bepaalde contactmomenten meten, net zoals bij NPS. Door dit te meten weet je waar je jouw bronnen moet inzetten voor het verbeteren van je interacties en conversie.
Daarnaast kun je de CES verbeteren door ondersteuning te bieden via alle kanalen (bijv. telefoon, sms, webchat en sociale media), zodat je vragen snel kunt beantwoorden en problemen vlot kunt verhelpen. Je kunt ook gebruikmaken van geavanceerde gespreksroutering in je contactcentrum om klanten door te verbinden met de adviseur of medewerker die hen het best kan helpen bij hun probleem.
4. Oplossing bij het eerste contact (FCR)
Meerdere keren moeten bellen om één probleem opgelost te krijgen is frustrerend en vermoeiend. De FCR-score geeft aan hoeveel klanten effectief geholpen worden bij het eerste contactmoment. Je kunt de FCR-scores van aparte gesprekken analyseren om gebrekkige processen te identificeren. Door deze aan te pakken verhoog je de CES, wat een positieve invloed heeft op het klantencontact en de loyaliteit.
Je verbetert de FCR door je team toegang te geven tot klantgegevens, zodat ze de gesprekken kunnen personaliseren en weten met welke problemen ze te maken hebben. In een dashboard voor medewerkers kunnen bijvoorbeeld klantgegevens, voorkeuren en de aankoopgeschiedenis worden weergegeven, naast een kennisbank, productgegevens en bedrijfsbeleidslijnen voor makkelijkere omgang met klanten en snellere oplossingen.
5. Totale waarde per klant (CLV)
Betrokken klanten worden vaker vaste klanten en geven meer geld uit bij jouw bedrijf. Door te voorspellen hoeveel geld een klant bij jouw bedrijf kan gaan uitgeven, kun je een langetermijnstrategie opzetten. Je zet de loyaliteit van klanten in voor duurzame groei en omzet op de lange termijn, in plaats van snelle winst.
Je kunt de CLV van individuele klanten ook berekenen om te bepalen welke klanten de hoogste waarde hebben, zodat je prioriteit kunt geven aan je interacties met deze klanten. Je kunt deze inzichten bijvoorbeeld gebruiken om geavanceerde wachtrijen en gespreksroutering in te zetten om te zorgen dat je beste klanten in een kortere wachtrij terechtkomen en ze snellere en gepersonaliseerde service krijgen als beloning voor hun loyaliteit. Dit verhoogt het klantbehoud.
6. Gemiddelde afhandeltijd (AHT)
Deze KPI meet hoeveel tijd het een contactcentrum gemiddeld kost om een transactie te voltooien of een probleem op te lossen. AHT omvat de spreek-, wacht-, overleg- en afrondingstijd. Een lage AHT is een weerspiegeling van een gestroomlijnde klantervaring en hoge klanttevredenheidsgraad.
Je kunt de AHT verkorten en de klantinteracties versoepelen door training aan te bieden en een kennisbank op te zetten, zodat medewerkers altijd makkelijk toegang hebben tot benodigde productinformatie. Je kunt ook gesprekken opnemen voor training en gespreksroutering optimaliseren om klanten direct aan de juiste medewerker toe te wijzen.
7. Interactie op sociale media
Een trouwe klant heeft meer interactie met je merk op sociale media. Het meten van likes, shares, peilingen en groepsactiviteiten geeft je inzicht in het klantencontact en de mening van klanten. Hoewel een like altijd een goed teken is, geven opmerkingen en shares meer informatie, en zijn dus waardevoller.
Je kunt vragen stellen en gesprekken beginnen om dialogen aan te gaan met je volgers. Gebruik hashtags om een bredere doelgroep aan te spreken en organiseer wedstrijden of giveaways om interactie te stimuleren. Houd daarnaast de opmerkingen en vermeldingen in de gaten om mogelijke problemen te detecteren voordat ze de klanttevredenheid aantasten.
Met software zoals GoTo Connect Customer Engagement kun je sociale media gebruiken als een ondersteuningskanaal. Zo kun je bijvoorbeeld ondersteuning en antwoorden leveren via directe berichten en contact zoeken met mensen die een negatieve reactie achterlaten.
Klantencontact verbeteren met gestroomlijnde communicatie
Gestroomlijnde communicatie stimuleert klanten om in contact te blijven met je merk, verbetert het vertrouwen en leidt tot herhaalde aankopen. Meerdere klantcontactmomenten onderhouden kan echter uitdagend zijn voor MKB’ers met kleine teams.
Software voor klantencontact consolideert de communicatiekanalen om processen te stroomlijnen en verbetert de klantervaring voor betere resultaten. Je kunt vanuit deze software verschillende contactmomenten beheren, zoals telefoongesprekken, webchat, sms, sociale media en video, zodat je zeker weet dat je niets mist.
Daarnaast kunnen al je medewerkers naadloos samenwerken dankzij gedeelde klantgegevens en contactgeschiedenis voor effectievere interacties. Met een robuust platform zoals GoTo Connect Customer Engagement kun je gepersonaliseerde sms’jes in bulk verzenden met de berichtassistent op basis van AI om interactieve gesprekken aan te gaan, en feedback verzamelen met enquêtes.
Lees meer over GoTo Connect Customer Engagement en leer hoe functies zoals tags voor gesprekken, plannen van sms-campagnes, chatten in real time, gerichte outreach en meer je helpen bij het verbeteren van je klantencontact, de loyaliteit van je klanten en het klantbehoud.
