Stel je voor dat je naar de autowerkplaats gaat en je auto meteen perfect wordt gerepareerd: geen aanhoudende problemen, geen follow-ups nodig. Dat is waar het bij first call resolution (FCR) om draait: je problemen in één keer oplossen.
In de wereld van de klantenservice is het bereiken van FCR niet zomaar een cijfer; het is een beslissende factor voor een betere klantervaring. Klanten verwachten tegenwoordig een snelle oplossing bij hun eerste interactie, zonder follow-ups of herhaalde interacties.
Daarom kan een hoog FCR-percentage het geheime wapen zijn van een supportleider bij het bereiken van hoge klanttevredenheidsscores, het verhogen van de efficiëntie van het team en het verlagen van de operationele kosten. Met de juiste klantervaringsaanpak, robuuste ondersteuningsoplossingen, zoals GoTo Connect, en een paar FCR-gerichte strategieën kun jij er ook komen!
In deze blog duiken we in de details van FCR, waarom het cruciaal is en een aantal praktische tips om je FCR van goed naar geweldig te brengen.
Wat is first call resolution (FCR)?
First call resolution (FCR) meet het percentage vragen of problemen van klanten dat wordt opgelost tijdens het eerste contact, zonder dat er follow-upgesprekken, e-mails of doorschakelingen nodig zijn. Een hoge FCR-score is de gouden standaard in klantenservice en weerspiegelt direct de efficiëntie van je service, de kennis van je team en de effectiviteit van je processen.
Waarom is FCR belangrijk?
Hier zijn enkele redenen waarom je van FCR een hoge prioriteit zou moeten maken:
1. Bevordert klanttevredenheid en klantenbinding
Naadloze klantervaring en hoge FCR-percentages gaan hand in hand. Een naadloze klantervaring betekent dat de reis van een klant snel verloopt en dat problemen snel worden opgelost. Dat is waar een effectieve FCR-strategie een rol gaat spelen. Hoe hoger je FCR-percentage, hoe beter de klantervaring.
Door je te richten op FCR zet je de klantervaring op de eerste plaats. Dit betekent dat medewerkers problemen efficiënter afhandelen, waardoor je net promoter score (NPS) stijgt en je klantenloyaliteit toeneemt. Snelle oplossingen betekenen tevreden, terugkerende klanten.
2. Verhoogt de kostenefficiëntie
Lage FCR-percentages zijn duur, terwijl een hoge FCR de inkomsten verhoogt. Een effectieve FCR-aanpak verbetert de kostenefficiëntie door het aantal herhaalde gesprekken dat supportteams moeten afhandelen te verminderen. Dit betekent een meer gestroomlijnde klantenservice met lagere operationele kosten omdat er minder middelen nodig zijn voor follow-upvragen.
Dit bespaart niet alleen tijd voor de klant en de servicemedewerkers, maar optimaliseert ook de algehele workflow van de supportafdeling. Dit heeft een directe invloed op het resultaat van je centrum door de marges te verbeteren, het verloop te verminderen en de activiteiten te verbeteren.
3. Betere snelheid en kwaliteit van de service
Klantenservice staat of valt met de oplossingssnelheid en de servicekwaliteit. Met een hoog FCR-percentage kunnen bedrijven beide statistieken verbeteren. Verbeterde snelheid van dienstverlening is direct gekoppeld aan klanttevredenheid, omdat klanten snelle en effectieve oplossingen voor hun problemen op prijs stellen.
Het behalen van een hoog FCR-percentage laat zien dat een bedrijf streeft naar kwaliteit en weerspiegelt het vermogen om bij de eerste poging nauwkeurig en efficiënt in te spelen op de behoeften van de klant. Uiteindelijk is een snelle oplossing een oplossing van hoge kwaliteit, die het vertrouwen en de loyaliteit van de klant bevordert.
4. Procesverbetering
Door zich te richten op het oplossen van problemen van klanten bij de eerste poging, worden bedrijven gedwongen om de effectiviteit van hun ondersteuningsprocessen te evalueren en vast te stellen wat werkt, wat niet werkt en op welke gebieden er een overlapping is.
Een klantenservice die gericht is op hoge FCR-percentages vereist gestroomlijnde activiteiten. Hierdoor kunnen leiders van ondersteuning aspecten identificeren om processen te verbeteren en uit te breiden.
Hoe verbeter je de scores van first call resolution (FCR)?
Nu we hebben vastgesteld waarom FCR zo belangrijk is, gaan we in op een aantal praktische strategieën om hogere FCR-scores te behalen:
1. Stel duidelijke doelen:
Begin met het definiëren van duidelijke oplossingsdoelen en benchmarks. Dit stelt de norm voor wat een hoog FCR-percentage betekent voor je team. Zodra iedereen deze doelen begrijpt en weet hoe ze moeten worden bereikt, zul je resultaten zien. Daarnaast zorgen regelmatige prestatiebeoordelingen die zijn afgestemd op deze doelen voor consistentie en strategische aanpassingen als dat nodig is, zodat je dichter bij dat felbegeerde FCR-doel komt.
2. Train je team:
Je klantenserviceteam is je frontlinie bij het bereiken van hoge FCR-percentages. Geef ze een uitgebreide training om ervoor te zorgen dat ze je producten, diensten en veelvoorkomende problemen goed begrijpen. Regelmatige updates en opfriscursussen houden hun vaardigheden scherp en klaar om elke uitdaging aan te gaan.
3. Geef medewerkers de juiste tools:
Je medewerkers hebben de beste tools en technologie nodig om problemen van klanten snel en bij de eerste poging op te lossen. CRM-tools zoals communicatie via meerdere kanalen, het delen van schermen en besturing op afstand zijn allemaal belangrijke beslissende factoren bij het aanpakken van problemen van klanten, waardoor je supportteam direct met de klant kan communiceren.
Bovendien bieden een robuust CRM-systeem en contactcentersoftware, compleet met klantgeschiedenis, medewerkers de benodigde klantinformatie om een probleem nauwkeurig te diagnosticeren. Andere tools, zoals belscripts en probleemoplossingsgidsen, kunnen medewerkers ook helpen om consistente en effectieve oplossingen te bieden, waardoor je klantenservice wordt verbeterd.
4. Vereenvoudig processen:
Hoe minder stappen er nodig zijn om een probleem op te lossen, hoe beter de FCR-score. Hier kan gespreksroutering het verschil maken. Het optimaliseren van gespreksroutering om vragen door te verwijzen naar de meest gekwalificeerde medewerkers of naar de juiste afdeling kan de oplostijd aanzienlijk verkorten. Het vereenvoudigen van interne processen zorgt ervoor dat medewerkers zich kunnen richten op het oplossen van problemen in zo min mogelijk tijd.
5. Monitoren en analyseren:
Gebruik analyses om je FCR-percentages bij te houden en patronen te identificeren. Door deze gegevens regelmatig te analyseren, kun je trends ontdekken en specifieke gebieden aanwijzen die verbetering behoeven, zodat je gerichte strategieën voor verbetering kunt ontwikkelen.
Zie deze gegevens als je schatkaart, die je naar de juiste oplossingen leidt. Het bekijken van gespreksopnamen kan ook inzicht geven in veelvoorkomende uitdagingen en helpen bij het verfijnen van je strategieën. Door naar deze interacties te luisteren, kun je het perspectief van je klant beter begrijpen en je aanpak verfijnen.
6. Stimuleer communicatie:
Stimuleer een cultuur van open communicatie waarin medewerkers inzichten, uitdagingen en oplossingen kunnen delen. Het creëren van herhalende feedbacks maakt voortdurende verbetering mogelijk en verbetert de servicekwaliteit, wat de weg vrijmaakt voor hogere FCR-percentages.
7. Maak gebruik van feedback van klanten:
Enquêtes en feedback zijn een kijk op het perspectief van je klant. Verzamel en analyseer hun input, klachten en suggesties om hun ervaringen te begrijpen en verbeterpunten te identificeren. Door veranderingen aan te brengen op basis van deze feedback zullen klanten zich gezien en gehoord voelen en laten zien dat je hun mening waardeert en je inzet om hun service-ervaring te verbeteren.
Wat is een goed FCR-percentage?
Een goed FCR-percentage kan aanzienlijk variëren tussen verschillende sectoren vanwege de uiteenlopende complexiteit van klantvragen. Als algemene benchmark wordt een FCR van 70% of hoger echter vaak als effectief beschouwd.
Snelheid is ook een cruciale factor. Volgens een Callcenter Helper Survey uit 2019 is een standaard metriek voor reactiesnelheid het beantwoorden van 80% van de gesprekken binnen 20 seconden. Deze snelle reactietijd is belangrijk omdat het de wachttijd voor klanten verkort en de algehele service-ervaring verbetert.
Hoe je FCR meet
Er zijn verschillende effectieve methoden om FCR te evalueren. Eén benadering maakt gebruik van Repeat Call Telephony-technologie om bij te houden of een klant binnen 1 tot 30 dagen terugbelt over hetzelfde probleem, om zo onopgeloste problemen te identificeren. Quality Assurance (QA) gespreksmonitoring helpt ook door een beoordelaar te laten bepalen of een probleem tijdens het eerste gesprek is opgelost.
Een andere methode is Case Management of CRM-software, waarbij medewerkers documenteren of het probleem van een klant met succes is opgelost, wat inzicht geeft in de FCR-prestaties. Deze technieken helpen om succesvolle FCR's te begrijpen en te verbeteren.
Verbeter je FCR-scores met GoTo Connect
Met onze robuuste contactcenteroplossing is het behalen van een goede FCR-score een fluitje van een cent.
GoTo Connect biedt krachtige functies voor ondersteuning, AI-gestuurde analyses, communicatie via meerdere kanalen en realtime tools om je medewerkers meer mogelijkheden te geven, zodat je klanten de ondersteuningservaring krijgen die ze nodig hebben.
Succesverhaal: Blue Chip PFP
Blue Chip PFP zag grote verbeteringen met GoTo Connect, waardoor de klanttevredenheidsscores omhoog gingen en hun ondersteuningservaring verbeterde. Met GoTo Connect konden bellers direct naar de juiste persoon worden doorverbonden, wat de efficiëntie en professionaliteit ten goede kwam. De functies van GoTo Connect maakten het ook mogelijk om gesprekken eenvoudig door te schakelen naar kantoortelefoons of mobiele telefoons, zodat je snel verbinding kunt maken met wie dan ook, waar dan ook.
FCR: transformeer klanten in vertegenwoordigers van je merk
Niets is fijner voor een klant dan dat problemen snel en bij de eerste poging worden opgelost. Daarom is een FCR-percentage zo cruciaal: als het hoog is, worden problemen naadloos opgelost, zijn de bedrijfskosten laag en de klanten tevreden. Als het laag is, stapelen de problemen met klanten zich op, krimpen de inkomsten en wordt er tijd verspild aan ineffectieve processen.
Met beste werkwijzen voor FCR als topprioriteit kun je niet alleen waarde toevoegen aan je klanten, je verandert ze ook in loyale merkambassadeurs.
Wil je ongeëvenaarde FCR-resultaten? Sluit je bij ons aan en verhoog nu de efficiëntie van je contactcenter!
