Interactie met klanten is essentieel voor elk bedrijf. Hoewel telefoongesprekken en persoonlijke gesprekken de klus kunnen klaren, is het genoeg om je bedrijf naar een hoger niveau te tillen?
Klanten verwachten steeds meer. Mensen willen de mogelijkheid hebben om met merken te communiceren via meerdere digitale kanalen wanneer hen dat het beste uitkomt. Aangezien 89% van de bedrijven nu primair concurreren op klantervaring (CX) en 73% van de consumenten aangeeft dat CX een beslissende factor is bij het nemen van aankoopbeslissingen, is klantcommunicatie en -betrokkenheid de sleutel geworden tot het bevorderen van klantrelaties en het stimuleren van conversies.
Sommige bedrijven proberen ongelijksoortige berichttools, communicatie-apps en sociale-mediaplatforms in elkaar te flansen om aan de vraag van klanten te voldoen. Helaas kan een versnipperde IT-stack de IT-kosten opdrijven en complexe workflows creëren die de productiviteit belemmeren, de responstijd verlengen en leiden tot slechte CX.
Dus hoe kun je met een beperkt budget de geloofwaardigheid van je merk versterken en een klantervaring bieden die kan concurreren met die van grote merken?
Het goede nieuws is dat je het wiel niet opnieuw hoeft uit te vinden of een groot bedrag hoeft te investeren in professionele platforms. Gebruik in plaats daarvan een tool voor klantencontact die robuuste functies biedt die speciaal ontworpen zijn voor de specifieke behoeften van het MKB.
Hier zijn enkele belangrijke functionaliteiten waar je op moet letten:
- Uitgaande sms-campagnes
Wist je dat sms een open-e-mailpercentage heeft van 98% en een responspercentage van 45%? Vergroot je bereik door een tool voor klantencontact te kiezen waarmee je sms-berichten naar je klanten kunt sturen en sms-campagnes kunt plannen. Het zou je team ook de mogelijkheid moeten bieden om 1:1 sms-berichten te versturen vanuit de gedeelde inbox.
- WhatsApp
Wist je dat 57% van de klanten regelmatig via WhatsApp met merken communiceert? Het is een van de snelst groeiende platforms met 98 miljoen gebruikers in de VS en meer dan 2 miljard gebruikers wereldwijd. WhatsApp biedt een handige manier om een breder publiek te bereiken, communicatie te personaliseren en realtime klantenondersteuning te bieden die eenvoudig kan worden beheerd via de gedeelde inbox.
- Gedeelde inbox
De gedeelde inbox centraliseert alle berichten van klanten uit verschillende kanalen (bijv. sms, WhatsApp, webchat, sociale media, enz.) zodat je alle gesprekken op één plek kunt zien. Meerdere teamleden hebben toegang tot deze berichten, kunnen erop reageren en verwijzen naar eerdere interacties op andere contactmomenten om een naadloze klantervaring te garanderen.
- Webchat-kanaal
Webchat, of live chat, is nu de inzet. 79% van de bedrijven zegt dat live chat hen heeft geholpen de loyaliteit van klanten te verbeteren en de verkoop te stimuleren. Het kan de conversie met 12% verhogen omdat bezoekers die deze functie gebruiken 2,8 keer meer kans hebben om te converteren. Daarom moet je tool voor klantencontact webchat integreren als onderdeel van de CX.
- Facebook en Instagram Messenger
Sociale-mediaplatforms, vooral Facebook en Instagram, zijn cruciale kanalen voor bedrijven om klantenservice te bieden. 80% van de consumenten gebruikt ze om in contact te komen met merken en 37% verwacht binnen 30 minuten een reactie te krijgen. Je tool voor klantencontact moet je in staat stellen om de communicatie van deze contactmomenten gemakkelijk te beheren.
- Campagnestatistieken
Net als bij andere marketingcampagnes moet je weten hoe je sms-campagnes presteren om je berichtgeving en strategie te verfijnen. Je tool voor klantencontact moet een overzicht bieden van je campagneprestaties met statistieken voor elke verzending, zodat je inzicht krijgt in de klant en het succes kunt meten.
- Enquêtes op maat
Waarom vraag je niet gewoon aan je klanten wat ze echt willen in plaats van te raden? Gebruik een tool voor klantencontact waarmee je enquêtes kunt maken met verschillende soorten vragen (bijv. open vragen, meerkeuzevragen, enz.), stuur ze via campagnes en analyseer de resultaten om tijdig inzichten te krijgen.
- Melding nieuw chatbericht
46% van de consumenten verwacht dat bedrijven binnen 4 uur reageren en 12% verwacht een reactietijd van 15 minuten of minder. Je team moet met veel dingen tegelijk bezig zijn; een visuele en/of audiochatmelding voor nieuwe berichten helpt ervoor te zorgen dat ze geen communicatie missen en snel kunnen reageren om de beste klantervaring te leveren.
- Statusindicator voor realtime typen
Deze berichtenfunctie signaleert wanneer een andere gebruiker een bericht invoert in een chatgesprek. De functie helpt de aandacht van gebruikers vast te houden met realtime feedback die de cadans van een persoonlijk gesprek nabootst. Klanten weten dat een teamlid een reactie schrijft, dus de kans is groter dat ze betrokken blijven.
- Doorschakelen naar gesprek/vergadering
Hoewel veel mensen de voorkeur geven aan asynchrone communicatie (bijv. tekst en chat), worden sommige vragen het best beantwoord met realtime interacties. Met een tool voor klantencontact die is geïntegreerd met een geconsolideerde communicatie van wereldklasse kun je rechtstreeks vanuit de gespreksweergave een spraak- of videogesprek voeren om de beste ondersteuning te bieden.
- Gedeelde contacten en gespreksnotities
In een klein bedrijf moeten vaak verschillende teamleden samenwerken om de communicatie met de klant af te handelen. Met je tool voor klantencontact moeten teamleden contactinformatie, tags en notities van klanten kunnen delen in een gecentraliseerde database, zodat iedereen eerdere interacties kan raadplegen voor informatie voor hun gesprekken.
Verbeter je klantervaring met GoTo Connect
Het platform voor klantencontact binnen GoTo Connect biedt alle communicatiefuncties die je nodig hebt om een responsieve en naadloze klantervaring te bieden via meerdere digitale kanalen.
Met onze samengestelde essentiële functies betaal je alleen voor wat je nodig hebt om een eersteklas klantervaring te leveren. Geen ingewikkelde functies die een speciaal team of uitgebreide IT-kennis vereisen om te beheren.
Lees meer over de van-boven-naar-beneden-toolset voor klantencontact van GoTo om te zien hoe we je kunnen helpen je klanttraject te optimaliseren en meer marktaandeel te veroveren.