Immagina di recarti in un’officina e di ottenere un veicolo perfettamente riparato al primo colpo: nessun problema persistente, nessun controllo necessario. Questo è l’obiettivo della First Call Resolution (FCR) : risolvere i tuoi problemi al primo tentativo.
Nel mondo del servizio clienti, il raggiungimento della FCR non è solo una metrica, ma è un fattore che cambia le carte in tavola nel miglioramento dell’esperienza clienti. Oggi i clienti si aspettano soluzioni rapide già alla prima interazione, senza bisogno di seguire o ripetere le interazioni.
Ecco perché un alto tasso di FCR può essere l’arma segreta di un leader dell’assistenza per raggiungere alti punteggi di soddisfazione dei clienti, aumentare l’efficienza del team e ridurre i costi operativi. Con il giusto approccio all’esperienza clienti, soluzioni di supporto solide come GoTo Connect e alcune strategie incentrate sulla FCR, puoi arrivarci anche tu!
In questo blog approfondiremo i dettagli della FCR, i motivi per cui è fondamentale e alcuni consigli pratici per trasformare la tua FCR da buona a ottima.
Che cos’è la risoluzione alla prima chiamata?
La risoluzione alla prima chiamata (FCR) misura la percentuale di richieste o problemi dei clienti che vengono risolti durante il primo contatto iniziale, senza bisogno di chiamate successive, e-mail o trasferimenti. Un punteggio FCR elevato è lo standard di riferimento per l’assistenza clienti e riflette direttamente l’efficienza del servizio, la conoscenza del team e l’efficacia dei processi.
Perché la FCR è importante?
Ecco di seguito alcuni motivi per cui dovresti fare della FCR una priorità assoluta.
1. Stimola la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti
Elevati tassi di FCR vanno di pari passo con una CX perfetta. Una CX senza attriti rende il percorso del cliente più agevole e la risoluzione dei problemi più rapida. È qui che entra in gioco una strategia di FCR efficace. Più alto è il tasso di FCR, migliore è l’esperienza clienti.
Concentrandosi sulla FCR, si mette al primo posto l’esperienza clienti. In questo modo gli agenti gestiscono i problemi in modo più efficiente, incrementando il tuo net promoter score (NPS) e fidelizzando i clienti. Risoluzioni rapide generano clienti felici e che ritornano.
2. Aumenta l’efficienza dei costi
Tassi di FCR bassi comportano dei costi, ma un FCR elevato aumenta i ricavi. Un approccio efficace alla FCR migliora l’efficienza dei costi riducendo il numero di chiamate ripetute che i team del supporto devono gestire. Ciò si traduce in un servizio clienti più snello e in un costo operativo inferiore, in quanto sono necessarie meno risorse per rispondere alle richieste di follow up.
Questo non solo fa risparmiare tempo al cliente e all’agente del supporto, ma ottimizza anche il flusso di lavoro complessivo del reparto dell’assistenza clienti. Questo ha un impatto diretto sui tuoi profitti, migliorando i margini, riducendo il turnover e migliorando le operazioni.
3. Migliore velocità e qualità del servizio
Il servizio clienti si basa sulla velocità di risoluzione e sulla qualità del servizio. Con un tasso di FCR elevato, le aziende possono incrementare entrambe le metriche. Una maggiore velocità del servizio è direttamente collegata alla soddisfazione dei clienti, che apprezzano soluzioni rapide ed efficaci ai loro problemi.
Il raggiungimento di un alto tasso di FCR dimostra l’impegno verso la qualità e riflette la capacità dell’azienda di rispondere alle esigenze dei clienti in modo accurato ed efficiente al primo tentativo. In definitiva, una risoluzione rapida è una risoluzione di alta qualità, che favorisce la fiducia e la fedeltà dei clienti.
4. Miglioramento del processo
Concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei clienti al primo tentativo spinge le aziende a valutare l’efficacia dei loro processi di supporto clienti, identificando ciò che funziona, ciò che non funziona e le aree di sovrapposizione.
Un approccio al servizio clienti che mira a ottenere alti tassi di FCR richiede operazioni semplificate. Questo permette ai responsabili del supporto clienti di identificare gli aspetti da migliorare e potenziare i processi.
Come si incrementa il tasso di risoluzione al primo contatto?
Ora che abbiamo spiegato perché la FCR è così importante, vediamo alcune strategie pratiche per ottenere punteggi di FCR più elevati.
1. Fissa obiettivi chiari
Inizia definendo obiettivi e parametri di riferimento chiari per la risoluzione. Questo stabilisce lo standard per il raggiungimento di un alto tasso di FCR per il tuo team. Quando tutti avranno capito questi obiettivi e come raggiungerli, inizierai a vedere i risultati. Inoltre, regolari revisioni delle prestazioni allineate a questi obiettivi manterranno la coerenza e consentiranno di apportare modifiche strategiche, avvicinandoti all’agognato obiettivo per la FCR.
2. Forma il tuo team
Il tuo team di assistenza clienti è la prima linea per raggiungere alti tassi di FCR. Fornisci ai membri una formazione completa per garantire che comprendano a fondo i tuoi prodotti, i tuoi servizi e i problemi più comuni. Aggiornamenti regolari e corsi di perfezionamento faranno sì che le loro competenze siano sempre al passo e che siano pronti ad affrontare qualsiasi sfida.
3. Dai agli agenti gli strumenti giusti
I tuoi agenti hanno bisogno degli strumenti e delle tecnologie migliori per risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e al primo tentativo. Gli strumenti CRM come la comunicazione multicanale, la condivisione dello schermo e il controllo da remoto sono tutti strumenti fondamentali per affrontare i problemi dei clienti, consentendo al tuo team di supporto di interagire direttamente con il cliente.
Inoltre, un solido sistema CRM e un software per centri di contatto, completo di cronologia dei clienti, fornisce agli agenti le informazioni necessarie sui clienti per diagnosticare accuratamente un problema. Altri strumenti come gli script delle chiamate e le guide alla risoluzione dei problemi possono aiutare gli agenti a fornire soluzioni coerenti ed efficaci, elevando il tuo servizio clienti.
4. Semplifica i processi
Meno passaggi sono necessari per risolvere un problema, migliore è il punteggio della FCR. È qui che lo smistamento delle telefonate può fare la differenza. Ottimizzare lo smistamento delle telefonate per indirizzare le richieste agli agenti più qualificati o al reparto giusto può ridurre notevolmente i tempi di risoluzione. La semplificazione dei processi interni fa sì che gli agenti possano concentrarsi sulla risoluzione dei problemi nel minor tempo possibile.
5. Monitora e analizza
Usa l’analisi per monitorare i tassi di FCR e identificare dei modelli. Analizzando regolarmente questi dati, puoi scoprire le tendenze e individuare le aree specifiche che richiedono un miglioramento, consentendoti di sviluppare strategie mirate.
Considera questi dati come la tua mappa del tesoro, che ti guida verso le soluzioni giuste. L’analisi delle registrazioni delle chiamate può anche fornire indicazioni sulle sfide più comuni e aiutare a perfezionare le strategie. Ascoltare queste interazioni può aiutarti a capire meglio la prospettiva del cliente e a perfezionare il tuo approccio.
6. Incoraggia la comunicazione
Promuovi una cultura orientata alla comunicazione aperta in cui gli agenti possano condividere informazioni, sfide e soluzioni. La creazione di cicli di feedback consente un miglioramento continuo e aumenta la qualità del servizio, aprendo la strada a tassi di FCR più elevati.
7. Utilizza il feedback dei clienti
I sondaggi e i feedback sono la finestra sul punto di vista dei tuoi clienti. Raccogli e analizza i loro input, reclami e suggerimenti per comprendere le loro esperienze e identificare le aree di miglioramento. Apportare modifiche alle tue attività sulla base di questi feedback farà sentire i clienti visti e ascoltati, dimostrando che apprezzi le loro opinioni e che ti impegni a migliorare la loro esperienza con l’assistenza.
Qual è un buon tasso di risoluzione alla prima chiamata?
Un buon tasso di risoluzione alla prima chiamata (FCR) può variare in modo significativo nei diversi settori a causa della diversa complessità delle richieste dei clienti. Tuttavia, come parametro di riferimento generale, un tasso di FCR del 70% o superiore è spesso considerato efficace.
Anche la velocità è un fattore cruciale. Secondo un sondaggio di Call Centre Helper del 2019, una metrica standard del settore per la reattività è rispondere all’80% delle chiamate entro 20 secondi. Questo tempo di risposta rapido è importante perché riduce i tempi di attesa dei clienti e migliora l’esperienza complessiva del servizio.
Come misurare la FCR
Esistono diversi metodi efficaci per valutare la FCR. Un approccio utilizza la tecnologia di telefonia delle chiamate ripetute per verificare se un cliente richiama per lo stesso problema entro 1 o 30 giorni, identificando i problemi non risolti. Anche il monitoraggio delle chiamate per l’assicurazione della qualità (QA) è utile, perché un valutatore determina se un problema è stato risolto durante la chiamata iniziale.
Un altro metodo prevede l’utilizzo di software di Case Management o CRM, in cui gli agenti documentano se il problema del cliente è stato affrontato con successo, fornendo informazioni sulle prestazioni legate alla FCR. Queste tecniche aiutano a capire e a migliorare le risoluzioni di successo al primo contatto.
Aumenta i tuoi punteggi di FCR con GoTo Connect
Con la nostra solida soluzione per centri di contatto, ottenere un ottimo punteggio di FCR sarà un gioco da ragazzi.
GoTo Connect offre potenti funzioni per l’assistenza clienti, analisi basate sull’intelligenza artificiale, comunicazioni multicanale e strumenti in tempo reale per potenziare i tuoi agenti e offrire ai tuoi clienti l’esperienza di supporto di cui hanno bisogno.
Storia di successo: Blue Chip PFP
Blue Chip PFP ha riscontrato notevoli miglioramenti con GoTo Connect, aumentando i punteggi di soddisfazione dei clienti e migliorando l’esperienza di assistenza. GoTo Connect ha permesso di indirizzare i chiamanti direttamente alla persona giusta, migliorando l’efficienza e la professionalità. Le caratteristiche di GoTo Connect hanno anche facilitato il trasferimento delle chiamate ai telefoni fissi o ai cellulari, garantendo connessioni rapide con chiunque e ovunque.
FCR: trasformare i clienti in sostenitori del marchio
Non c’è niente di più bello per un cliente che veder risolto il proprio problema rapidamente e al primo tentativo. Ecco perché il tasso di FCR è così importante: quando è alto, i problemi vengono risolti senza problemi, i costi operativi sono bassi e i clienti sono felici. Quando è basso, i problemi dei clienti si accumulano, i ricavi diminuiscono e si spreca tempo in processi inefficaci.
Dando la priorità assoluta alle migliori pratiche per la FCR, non solo potrai offrire valore ai tuoi clienti, ma li trasformerai in fedeli sostenitori del marchio.
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