Ormai si sente parlare di interazione con i clienti ovunque. È una priorità per molte strategie di vendita e di marketing ed è essenziale per ogni fase del ciclo di vita dei clienti. Ma cosa comporta l'interazione con i clienti e perché è così importante? Come puoi quantificare il successo della tua strategia?
Cos'è l'interazione con i clienti e perché è importante?
Le strategie di interazione con i clienti creano relazioni con i clienti e ne migliorano la soddisfazione attraverso contenuti, e-mail, messaggi di testo, programmi di fidelizzazione, interazioni sui social media, webchat, conversazioni individuali, eventi, ecc. Invece di transazioni una tantum, l'interazione con i clienti si concentra sulle interazioni ripetute durante il ciclo di vita del cliente per trasformare i potenziali clienti in clienti, e i clienti in sostenitori.
Un'interazione efficace con i clienti ti aiuta a migliorarne la fidelizzazione e a incrementare i ricavi attraverso acquisti ripetuti. Questi clienti fedeli sono anche più propensi a parlare ad altre persone dei tuoi prodotti o servizi, riducendo i costi di acquisizione dei clienti e aumentando la consapevolezza del marchio. Nel frattempo, i dialoghi bidirezionali forniscono informazioni sulle preferenze dei consumatori per anticipare le tendenze del mercato e le richieste dei clienti.
Come misurare l'interazione con i clienti
I software per l'interazione con i clienti ti aiutano a migliorare le comunicazioni e a interagire con i clienti attraverso più canali, per incontrarli dove si trovano. Inoltre, è possibile raccogliere e analizzare i dati per generare informazioni preziose su strategie e tattiche. Quali sono gli indicatori chiave di prestazione (KPI) da misurare? Esaminiamo le principali metriche di interazione con i clienti che dovresti monitorare e come migliorarle.
7 principali metriche dell'interazione con i clienti
Queste metriche sui clienti possono aiutarti a tenere sotto controllo il sentiment dei clienti, a monitorare l'efficacia delle tue strategie di onboarding e fidelizzazione, a identificare le aree di miglioramento e a ottimizzare ogni punto di contatto lungo il percorso cliente per favorire la conversione.
1. Punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT)
Questa metrica misura il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti del tuo marchio per capire l'efficacia delle tue strategie di interazione con i clienti ed esperienza clienti. Inoltre, ti aiuta a identificare le persone che non sono soddisfatte delle loro interazioni, in modo da poter affrontare tempestivamente i problemi e salvaguardare i ricavi.
Oltre ai sondaggi tradizionali, è possibile misurare il CSAT attraverso metodi di monitoraggio avanzati. Ad esempio, l'analisi del sentiment basata sulla tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale attraverso l'intelligenza artificiale consente alle aziende di tenere traccia delle opinioni positive o negative sui loro marchi. Puoi utilizzare questi strumenti per analizzare le conversazioni sui social media e le recensioni dei clienti per migliorare l'esperienza clienti.
2. Net Promoter Score (NPS)
Per ottenere un punteggio NPS, chiedi ai tuoi clienti quanto sono propensi a raccomandare i tuoi prodotti o servizi ad altri su una scala da zero a dieci. Quindi, classifica gli intervistati come promotori, detrattori o clienti neutrali per valutare la loro fedeltà e la probabilità che si facciano portavoce del tuo marchio.
È possibile utilizzare il punteggio NPS per misurare punti di contatto specifici lungo il percorso del cliente (ad esempio, l'esperienza con la spedizione, le interazioni con il centro di contatto, il flusso di utenti dell'e-commerce) per identificare le aree di miglioramento. Puoi anche includere una domanda a risposta aperta nel tuo sondaggio per raccogliere il feedback dei clienti e implementare un processo per il follow up di questi clienti e la risoluzione dei problemi.
3. Customer Effort Score (CES)
Un'esperienza cliente senza attriti rende più facile per le persone fare acquisti da te, ricevere assistenza e diventare clienti abituali. Come l'NPS, puoi misurare il CES di specifici punti di contatto dei clienti per aiutarti a concentrare le risorse sul miglioramento di ciò che potrebbe danneggiare i tassi di coinvolgimento e conversione.
Ad esempio, puoi migliorare il tuo CES fornendo un'assistenza multicanale (ad esempio, tramite chiamate vocali, SMS, chat web, messaggistica sui social media e così via) per rispondere alle domande e risolvere tempestivamente i problemi. Puoi anche utilizzare tecnologie avanzate di smistamento delle telefonate nel tuo centro di contatto per indirizzare i clienti all'agente o al dipendente più indicato per risolvere i loro problemi.
4. Risoluzione al primo contatto (FCR)
Chiamare più volte un'azienda per lo stesso motivo causa frustrazione e stanchezza. L'FCR ti aiuta a capire se i clienti ricevono l'aiuto di cui hanno bisogno al primo contatto. È possibile misurare l'FCR per singoli motivi di chiamata per identificare i processi non funzionanti che aumentano il CES, con un impatto sul coinvolgimento e sulla fedeltà dei clienti.
Migliora il tuo FCR fornendo al tuo team un facile accesso ai dati dei clienti per personalizzare la conversazione e risolvere i problemi. Ad esempio, una dashboard per agenti che visualizza le informazioni sui clienti, le preferenze e la cronologia degli acquisti insieme a una base di conoscenze, ai dati sui prodotti e alle politiche aziendali aiuta a facilitare le interazioni con i clienti e la risoluzione dei problemi.
5. Valore del ciclo di vita del cliente (CLV)
I clienti coinvolti sono più propensi a effettuare acquisti ripetuti e a spendere di più con il tuo marchio. La previsione del valore totale di un cliente per la tua azienda ti aiuta a concentrarti sul lungo periodo, favorendo la fidelizzazione dei clienti per sostenere una crescita sostenibile e ricavi a lungo termine, invece di ottenere solo guadagni a breve termine.
Puoi anche misurare il CLV dei singoli individui per dare priorità e impegnarti con i clienti di maggior valore. Ad esempio, è possibile utilizzare le informazioni per implementare tecnologie avanzate di accodamento e smistamento delle telefonate per collocare i clienti migliori in una coda di chiamata più breve e ricevere servizi più rapidi e personalizzati, premiando la loro fedeltà per migliorare i tassi di fidelizzazione.
6. Tempo medio di gestione (AHT)
Questo indicatore chiave di prestazione (KPI) misura il tempo medio necessario a un centro di contatto per completare una transazione con un cliente o risolvere un problema. Include il tempo di conversazione, di attesa, di conferenza e di finalizzazione. Un AHT più breve spesso riflette un'esperienza cliente più snella e una maggiore soddisfazione del cliente.
Per migliorare l'AHT e facilitare le interazioni con i clienti, è possibile offrire un percorso di formazione e implementare una base di conoscenze per rendere le informazioni sui prodotti facilmente accessibili agli agenti. È inoltre possibile registrare le chiamate per supportare il coaching e ottimizzare lo smistamento delle telefonate per indirizzare i clienti agli agenti più indicati.
7. Coinvolgimento sui social media
Un cliente fedele è più propenso a impegnarsi con il tuo marchio sui social media, quindi monitorare i Mi piace, le condivisioni, la partecipazione ai sondaggi e le attività di gruppo può aiutarti a capire il coinvolgimento e il sentiment dei clienti. Anche se un "Mi piace" è sempre un buon segno, i commenti e le condivisioni dimostrano un'intenzione più elevata e sono più preziosi.
Puoi porre domande e avviare conversazioni per incoraggiare un dialogo bidirezionale con i tuoi follower. Utilizza gli hashtag per raggiungere un pubblico più vasto e organizza concorsi o omaggi per favorire la partecipazione. Inoltre, monitora i commenti e le menzioni per identificare potenziali problemi prima che si ripercuotano sulla soddisfazione dei clienti.
In più, incorpora i social media come canale di supporto con un software per l'interazione con i clienti come GoTo Connect Customer Engagement. Ad esempio, si può fornire assistenza e rispondere alle domande tramite messaggistica diretta o utilizzare un follow up con gli utenti che lasciano un commento negativo.
Migliora le metriche dell'interazione con i clienti con comunicazioni semplificate
Un'esperienza di comunicazione semplificata incoraggia i clienti a continuare a impegnarsi con il tuo marchio, a creare fiducia e a ripetere gli acquisti. Tuttavia, tenere sotto controllo più punti di contatto con i clienti può essere impegnativo per le PMI con team di dimensioni ridotte.
I software per l'interazione con i clienti ti aiutano a consolidare i canali di comunicazione con i clienti per snellire i processi, migliorando al tempo stesso l'esperienza clienti e aumentando le metriche del coinvolgimento. È possibile gestire diversi punti di contatto, tra cui voce, chat web, SMS, social e video, tutti in un unico luogo per garantire che nulla vada perso.
Inoltre, tutti i membri del team possono collaborare senza problemi grazie alla condivisione dei dati dei clienti e alla cronologia dei contatti per mantenere i clienti coinvolti. Una piattaforma solida come GoTo Connect Customer Engage consente anche di inviare messaggi SMS personalizzati su larga scala con il suo assistente di messaggistica basato sull'intelligenza artificiale, allo scopo di coinvolgere i clienti in conversazioni interattive e raccogliere il loro feedback tramite sondaggi.
Per saperne di più su GoTo Connect Customer Engagement e scoprire in che modo funzioni quali l'etichettatura delle conversazioni, la pianificazione di campagne SMS, la messaggistica in tempo reale, la sensibilizzazione mirata e altro ancora possono aiutarti a migliorare il coinvolgimento, la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.
