Nel panorama competitivo in cui siamo immersi, giocano un ruolo fondamentale le relazioni con i clienti per promuovere le vendite e non perdere preziosi clienti. Al tempo stesso, una comunicazione fluida e su diversi canali garantisce clienti soddisfatti della propria esperienza d'acquisto. I Centri di contatto sono la chiave per offrire un'esperienza cliente di primo livello e rimanere al passo con gli ultimi trend in ambito tecnologico ti aiuterà a rimanere sempre aggiornato e competitivo.
Cos'è una tecnologia per centri di contatto?
La tecnologia per centri di contatto unisce diversi hardware e software per gestire e facilitare le interazioni con i clienti. Queste tecnologie includono sistemi di distribuzione automatica delle chiamate (ACD), sistemi di risposta vocale interattiva (IVR), integrazione tra computer e telefonia (CTI), piattaforme per le comunicazioni unificate (UC), ecc. Il connubio di tali sistemi e piattaforme aiuta a gestire le comunicazioni con i clienti in entrata e in uscita tramite telefonate, videochiamate, e-mail, chat, social media e molto altro.
L'insieme di questi sistemi e strumenti semplifica il servizio clienti, aumenta l'efficienza operativa, migliora l'esperienza cliente e rafforza le metriche dell'interazione con i clienti come il Punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT), il Net Promoter Score (NPS) e il valore del ciclo di vita del cliente (CLV). I centri di contatto ti aiutano ad aumentare il fatturato, a rafforzare la fidelizzazione dei clienti e rendono più semplice ai consumatori interagire con il tuo brand.
Ecco gli 8 trend principali nelle tecnologie per centri di contatto del 2024
Un'esperienza cliente di primo livello sul tuo centro di contatto ha inizio con le tecnologie giuste. Ecco le tecnologie più in tendenza nel 2024 da rendere parte attiva della tua strategia:
1. IA generativa
L'IA generativa per centri di contatto ha già trasformato numerosi processi aziendali e le operazioni dei centri di contatto continueranno ad esserne influenzate anche nei prossimi anni.
Abbiamo constatato che entro il 2025 l'80% dei servizi clienti e delle organizzazioni dei siti di supporto ricorreranno a tecnologie basate su intelligenza artificiale generativa per i centri di contatto, per incrementare la produttività degli operatori, migliorare l'esperienza cliente e la fidelizzazione dei clienti. Per esempio, l'IA conversazionale insegna alle macchine a comprendere, elaborare e rispondere al linguaggio umano, è in grado di riconoscere tutti i formati vocali e di testo e di rispondere alle domande in diverse lingue.
I centri di contatto potrebbero ricorrere ai chatbot per gestire richieste ripetitive e potenziare le opzioni di gestione autonoma, garantendo supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e conversazioni naturali. I chatbot a intelligenza artificiale aiutano ad alleviare il carico di lavoro degli operatori, permettendo loro di concentrarsi su problematiche più complesse. Parallelamente, gli assistenti virtuali intelligenti esaminano il contesto e la storia del cliente per essere in grado di rispondere in maniera predittiva e dare suggerimenti pertinenti che aumentino le possibilità di risoluzione del problema.
2. Sito del supporto omnicanale
Quando intraprendono il percorso per diventare clienti, i consumatori moderni si aspettano di poter intessere relazioni con i brand attraverso diversi canali (ad es. tramite telefonate, videochiamate, SMS, chat, con i social media, ecc.) e di riprendere da dove si erano interrotti senza perdere neanche una battuta. Ad esempio, con il Centro di contatto GoTo Connect puoi riunire diversi canali in un unico posto e comunicare sarà facile come bere un bicchier d'acqua. Semplifica l'esperienza cliente e riduci al minimo le difficoltà al momento dell'acquisto.
Strumenti di interazione in tempo reale come videochiamate e navigazione congiunta rendono la comunicazione su più canali semplice e piacevole, permettono agli operatori di scovare le difficoltà e fornire velocemente una soluzione diagnosticando subito il problema e agendo con il contatto per risolverlo. Queste funzionalità permettono ai clienti di ottenere il massimo dai tuoi prodotti e ridurre lo stress, migliorando il grado di soddisfazione e riducendo il rischio di perdere clienti.
3. Smistamento intelligente delle telefonate
Il sistema di risposta vocale interattiva (IVR) non è più una novità, tuttavia, le tecnologie a intelligenza artificiale ne hanno stravolto il look. Ad esempio, integrando il riconoscimento vocale ad IA alle tecnologie IVR, i centri di contatto sono ora in grado di gestire più velocemente le telefonate e risolvere un problema al primo tentativo, indirizzando i contatti verso l'operatore o il dipendente più adatto a rispondere ai suoi dubbi.
Puoi utilizzare lo smistamento delle telefonate intelligente anche per determinare l'ordine di coda prioritario e l'assegnazione dell'operatore giusto in base all'importanza e allo storico acquisti del cliente, fornendo servizi più rapidi e mirati per migliorare la fedeltà de clienti e ridurre il rischio di perderne. Gli strumenti di assistenza intelligenti e autonomi garantiscono una clientela più soddisfatta, una risoluzione veloce dei problemi e un'assistenza automatica in più lingue e su più canali e permettono ai tuoi clienti di godersi un'esperienza senza stress.
4. Iperpersonalizzazione
Secondo McKinsey, le aziende che investono in tecnologie di iperpersonalizzazione aumentano di più del 10% la propria quota di mercato. Allo stesso tempo, il 62% dei consumatori riferiscono che non si affiderebbero più a un'azienda da cui hanno ricevuto un trattamento totalmente asettico. I tuoi operatori possono assistere al meglio la clientela solo quando hanno a disposizione un contesto chiaro e informazioni precise per poter personalizzare le interazioni con il cliente.
Un sistema per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) acquisisce dati utili come lo storico acquisti, le richieste di assistenza e le preferenze di prodotti. Quando lo si unisce alle tecnologie del centro di contatto, gli operatori possono accedere con facilità alle ultime informazioni sui clienti per inserire le conversazioni nel giusto contesto, fornire servizi ai clienti basati sull'intelligenza artificiale e dare suggerimenti che siano supportati da dati, migliorando al contempo la produttività e i tassi di risoluzione.
5. Analisi per centri di contatto
Non si parla d'altro che delle potenzialità delle decisioni basate sui dati, ma come si applicano le informazioni rilevate dai dati per migliorare le operazioni del centro di contatto?
Le aziende possono raccogliere i dati dalle interazioni con i clienti e utilizzarestrumenti di analisi vocale, testuale e di controllo qualità alimentati dall'intelligenza artificiale per ricavare informazioni utili e basate sui dati che migliorino la qualità del servizio. Gli strumenti alimentati dall'intelligenza artificiale possono anche essere utilizzati per monitorare gli stati d'animo del contatto e reagire in tempo reale; come ad esempio proponendo uno sconto a un cliente insoddisfatto che sta per abbandonare il sito. Puoi anche esaminare le chiamate registrate e le chat online per identificare le aree con ampio margine di miglioramento.
Il Centro di contatto GoTo Connect mette a disposizione di operatori e responsabili strumenti per la reportistica e le analisi in tempo reale che li aiutino a prendere decisioni consapevoli basate su statistiche istantanee, giornaliere e settimanali. Puoi ottenere rapidamente le informazioni di cui hai bisogno senza dover investire in strumenti di analisi o in un data analyst. I responsabili possono anche ricorrere alle metriche delle chiamate per scovare i trend, comprendere l'umore dei clienti e identificare i punti su cui investire in formazione per migliorare la qualità del servizio.
6. Dashboard ad "area di lavoro unificata"
Le tecnologie a intelligenza artificiale e di analisi forniscono, sì, informazioni in tempo reale ma dobbiamo le loro abilità esclusivamente alla capacità degli operatori di sfruttarle al meglio durante le conversazioni con i clienti. Una dashboard con un'area di lavoro unificata mostra agli operatori i dati dei clienti utili in quel momento, presi da diverse fonti, e i suggerimenti dell'intelligenza artificiale. Riunisce tutto in un unico posto per aiutarli a intrattenere interazioni personalizzate e significative con il cliente.
Ad esempio, per avere una guida da seguire durante la conversazione, gli operatori possono scegliere di visualizzare tutte le informazioni di un cliente come i dettagli sull'account e sulla fidelizzazione, gli storici degli ordini e le interazioni passate con altri operatori. Contemporaneamente i responsabili possono visualizzare i KPI dei centri di contatto, la durata delle conversazioni, il tempo di attesa e lo stato della coda assegnata per avere un quadro generale sul rendimento dell'operatore e per provvedere a fornire un affiancamento immediato per migliorare l'esperienza cliente.
7. Code di chiamata avanzate
Non ci sono formazioni o tecnologie all'avanguardia che tengano se i contatti chiudono la telefonata prima di parlare con i tuoi operatori perché sono stati lasciati troppo in attesa.
Le lunghe attese rendono l'esperienza cliente stressante, minano la fedeltà dei clienti e possono addirittura portare a un calo nelle vendite. Le funzionalità di gestione delle code di chiamata consentono di ottimizzare l'attesa dei clienti annunciando la loro posizione in coda e il tempo di attesa stimato, per limitare le telefonate interrotte. Puoi anche ricorrere a software ACD per distribuire le telefonate e collegare i clienti con gli operatori le cui competenze meglio rispondono alle loro necessità.
Nel frattempo, sempre più consumatori si aspettano una lista d'attesa in cui lasciare il proprio numero da contattare, mantenere il proprio turno e ricevere una chiamata invece di rimanere al telefono. Le moderne tecnologie per la gestione delle code di chiamata contribuiscono ad accorciare i tempi di attesa e a ridurre al minimo la frustrazione del cliente, soprattutto se un centro di contatto subisce notevoli rallentamenti durante i periodi di punta.
8. Tastierino per le chiamate in uscita
Le chiamate in uscita servono a sostenere le vendite dirette, le ricerche, i sondaggi e la generazione di potenziali clienti. Puoi anche contattare i clienti abituali e quelli potenziali in base alle interazioni passate in modo da dare attivamente consigli sui prodotti o risolvere i problemi. Un tastierino per le chiamate in uscita ti aiuta a organizzare queste opportunità di vendita, le chiamate commerciali automatiche, a migliorare la resa operativa e a semplificare i processi di espansione.
La digitazione predittiva coniuga un'analisi sofisticata dei dati con un sistema di composizione delle telefonate in uscita per ottimizzare la produttività degli operatori, ridurre al minimo i tempi di inattività e aumentare i tassi di coinvolgimento, mettendo automaticamente in coda le chiamate o facendole partire (ad esempio, a clienti interessati molto importanti o a clienti potenziali che hanno maggiori probabilità di acquistare). Gli operatori possono anche vedere tutte le informazioni del cliente sulla loro dashboard per personalizzare le conversazioni.
Migliora l'esperienza cliente e la resa operativa con le moderne tecnologie del centro di contatto
Le tecnologie dei centri di contatto hanno fatto passi da gigante. Le aziende devono rispondere alle crescenti aspettative dei clienti sfruttando le nuovissime caratteristiche e funzionalità. La buona notizia? Non dovrai riempirti di software, scervellarti sulla risoluzione dei problemi e impostare tutto da zero.
GoTo Connect ti dà accesso alle ultime tecnologie per centri di contatto su cloud. Potrai creare un'esperienza cliente moderna e in meno tempo e con funzionalità come messaggi preimpostati, siti di supporto omnicanale, la dashboard operatore, analisi in tempo reale, smistamento delle telefonate intelligente, monitoraggio delle chiamate, editor dei piani di chiamata visivo e molto altro.
Scopri di più sul Centro di contatto GoTo Connect e richiedi una demo per capire come potrebbe aiutarti a migliorare l'esperienza dei tuoi clienti mentre migliori la resa operativa.
