Per molte aziende, l'esperienza clienti (CX) è la priorità assoluta per i prossimi 5 anni. La CX è diventata il nuovo campo di battaglia contro la concorrenza: l'81% delle organizzazioni cita già la CX come fattore di differenziazione competitiva.1
Nel mercato di oggi, caratterizzato da ritmi frenetici, le aziende devono affrontare la sfida di soddisfare le elevate aspettative dei clienti, mentre la pazienza si esaurisce. Un recente rapporto del Regno Unito mostra che i livelli di soddisfazione dei clienti sono i più bassi da 14 anni a questa parte.2 Alla luce di ciò, le aziende si stanno concentrando sull'offerta di un'ottima CX per:
- migliorare il cross-selling e l'upselling;
- aumentare la fedeltà dei clienti;
- aumentare la soddisfazione dei clienti.
Se vuoi che i tuoi clienti acquistino di più, rimangano fedeli e siano più soddisfatti dei tuoi servizi, la tua azienda deve investire in una tecnologia in grado di migliorare la CX. Di conseguenza, negli ultimi 18-24 mesi, l'intelligenza artificiale è emersa come un'area di investimento chiave per rispondere a questa esigenza.
Quindi, in che modo l'intelligenza artificiale può dare forma all'esperienza clienti della tua azienda?
1. L'intelligenza artificiale ti permette di interagire con più clienti
L'83% delle aziende afferma che l'IA le aiuta ad assistere più clienti.3
24 ore su 24, 7 giorni su 7, i chatbot basati sull'IA possono interagire con i clienti in qualsiasi momento della giornata. Questo ti permette di fornire risposte immediate, in quanto la tua azienda può comunicare con i clienti indipendentemente dai fusi orari o dagli orari di ufficio. I sistemi di intelligenza artificiale possono anche gestire ed elaborare in modo efficiente diverse interazioni con i clienti contemporaneamente, evitando che i team di assistenza siano sovraccarichi e riducendo al minimo i tempi di attesa dei clienti.
2. L'intelligenza artificiale migliora la produttività dei tuoi dipendenti
Il 96% dei dipendenti afferma di essere più produttivo con l'IA.4
Il personale può automatizzare le attività di routine come l'inserimento dei dati, la programmazione e la risposta alle richieste più comuni. In questo modo, i dipendenti concentrarsi su attività di maggior valore, come il miglioramento della qualità delle interazioni, la personalizzazione del servizio clienti e la gestione efficiente del carico di lavoro. L'IA mette a disposizione dei dipendenti strumenti efficaci, come il testo predittivo, la traduzione linguistica e l'analisi del sentiment basato sull'IA, che consentono di rispondere in modo più rapido e accurato indipendentemente dalla lingua o dalla complessità.
I dipendenti traggono vantaggio anche dagli strumenti di analisi basati sull'intelligenza artificiale, ricevendo informazioni utili durante le interazioni con i clienti. In questo modo hanno accesso immediato a informazioni e suggerimenti pertinenti, che migliorano le loro conversazioni con i clienti.
3. L'intelligenza artificiale ti aiuta a risparmiare
L'implementazione dell'IA nel servizio clienti può ridurre i costi fino al 30%.5
L'intelligenza artificiale può aiutare le aziende a risparmiare denaro automatizzando alcuni aspetti del servizio clienti. Ad esempio, i chatbot e gli assistenti virtuali possono gestire gran parte delle richieste dei clienti senza l'intervento umano, garantendo una messaggistica coerente su vari canali come SMS, chat web, social media, ecc. Le aziende possono anche sfruttare l'analisi predittiva per ridurre l'abbandono dei clienti, identificando quando un cliente rischia di essere perso e adottando misure proattive per trattenerlo.
Inoltre, l'intelligenza artificiale offre la possibilità di fornire raccomandazioni personalizzate su scala, abbassando i costi di acquisizione e riducendo gli errori umani con informazioni, suggerimenti e offerte in tempo reale. Le aziende traggono vantaggio anche dall'ottimizzazione dell'allocazione delle risorse, in quanto gli strumenti di IA analizzano i dati delle interazioni con i clienti per determinare le risorse di supporto necessarie nei diversi momenti.
4. L'IA può migliorare la soddisfazione dei clienti
I copilot IA aumentano il CSAT del 12%.6
I livelli di soddisfazione dei clienti sono una delle metriche più importanti legate alla crescita aziendale, in quanto influenzano la capacità di fare cross-selling, upselling e la fidelizzazione dei clienti. L'intelligenza artificiale analizza i dati dei clienti per offrire raccomandazioni in tempo reale e contenuti personalizzati, facendo sentire i clienti compresi e apprezzati.
Inoltre, gli assistenti virtuali aumentano i tempi di risposta e migliorano le prime risoluzioni indirizzando le domande dei clienti al reparto più appropriato. L'intelligenza artificiale, inoltre, snellisce e riduce al minimo lo sforzo richiesto dai clienti per riordinare, risolvere i problemi o trovare informazioni, portando in ultima analisi a livelli di soddisfazione più elevati.
Migliorare la CX con investimenti strategici nell'intelligenza artificiale
La grande attenzione per gli investimenti nell'IA nell'ambito del servizio clienti e della CX risiede nella sua capacità di migliorare le capacità di interazione, aumentare la produttività del personale, ridurre i costi e migliorare i punteggi CSAT. Le aziende hanno da sempre dovuto fare compromessi tra velocità, costi e qualità, ma l'intelligenza artificiale può eliminare la necessità di questi compromessi.
Sebbene l'intelligenza artificiale non sia una bacchetta magica, dato che anche le migliori aziende possono occasionalmente incontrare esperienze negative, può identificare efficacemente i clienti a rischio e aiutare a prevenire l'abbandono Ecco perché il 74% delle aziende ha aumentato la spesa per l'esperienza clienti negli ultimi sei mesi, puntando molto sull'IA come area chiave di investimento.7
Connect CX di GoTo è dotato di funzionalità IA avanzate che semplificano le attività amministrative grazie al nostro solido assistente virtuale GoPilot e forniscono informazioni utili grazie ai riepiloghi e alle trascrizioni delle chiamate basate sull'IA. Scopri come Connect CX sfrutta l'intelligenza artificiale per offrire un'esperienza clienti perfetta.
Link alle fonti:
1 https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
2 https://www.instituteofcustomerservice.com/the-evening-standard-customer-satisfaction-at-lowest-level-since-2010-report/
3,5 https://getzowie.com/blog/stats-ai-customer-service
4 https://www.capterra.co.uk/blog/4135/generative-ai-in-the-UK-workplace
6 https://www.cxtoday.com/voice-of-the-customer/microsoft-copilot-for-service-boosts-customer-satisfaction-by-12-percent/
7 https://www.capterra.com/resources/current-investments-in-customer-experience-solutions/
