Wat is ITIL?
Een complete gids voor de IT-infrastructuurbibliotheek

De ITIL of Information Technology Infrastructure Library is een wereldwijd erkend kader dat een uitgebreide reeks best practices biedt voor IT-servicebeheer (ITSM).

Hoe ver zou een auto komen zonder de ondersteunende infrastructuur van straten en snelwegen? Niet erg ver. Hetzelfde geldt voor IT: hoe geweldig je technologie ook is, zonder de hulp van een ondersteunende infrastructuur om de technologie aan te drijven, te beheren en te onderhouden kom je niet ver.

Als IT het voertuig is, dan zorgt ITIL voor de 'verkeersregels' die IT-teams helpen om efficiënt hun bestemming te bereiken, namelijk het optimaliseren van de bijdrage van IT aan het bedrijf.

ITSM vs. ITIL: wat is het verschil?

ITSM is de manier waarop IT-services voor een bedrijf worden beheerd. ITIL daarentegen is een gestandaardiseerde methodologie die je helpt ITSM te implementeren.

Je kunt ITSM dus zien als 'wat je doet' en ITIL als 'hoe je dat doet' (d.w.z. door gebruik te maken van de reeks best practices van ITIL).

Kortom, ITSM gaat over het effectief gebruiken van IT, terwijl ITIL gaat over het effectief gebruiken van IT binnen een kader van best practices die bedoeld zijn om optimale waarde voor het bedrijf te creëren. We zullen deze ITIL-praktijken hieronder nader toelichten, maar laten we eerst eens naar de geschiedenis kijken.

Het ITIL-kader is gebaseerd op 7 principes die een solide (maar ook zeer aanpasbaar) fundament bieden van algemeen aanvaarde best practices voor organisaties om hun IT-services af te stemmen op hun bedrijfsbehoeften en waarde te halen uit IT-investeringen.

Dit zijn de grondbeginselen van ITIL 4:

1. Creëer bedrijfswaarde.

   Je gebruikt IT niet omwille van de IT, maar om het gehele bedrijf te ondersteunen en om waarde te creëren. Dit eerste ITIL-principe richt zich op (1) het begrijpen van de specifieke bedrijfsbehoeften van een organisatie en (2) het voldoen aan die bedrijfsbehoeften door ervoor te zorgen dat elke IT-activiteit bijdraagt aan de totale waarde van de bedrijfsentiteit. Kortom, IT en waardecreatie voor het bedrijf moeten gelijke tred houden.

2. Begin vanaf je huidige positie.

   IT-organisaties kunnen de middelen die ze nu gebruiken niet negeren en vanaf nul beginnen. Bedrijfscontinuïteit is cruciaal, nu en altijd. IT-teams moeten het proces van verandermanagement dus beginnen door: (1) de huidige situatie te beoordelen en (2) voort te bouwen op de bestaande middelen en werkwijzen om continue verbetering te stimuleren. Dit 'iteratie-principe' bevordert een praktische, realistische benadering van operationele verbetering, die werkt binnen de unieke context van IT-teams en hun organisatie.

3. Boek stapsgewijze vooruitgang.

   Als iets niet goed werkt, meet het dan en breng in de loop van de tijd verbeteringen aan. Als iets wel goed werkt, overweeg dan om erop voort te breien. ITIL hanteert een iteratieve aanpak voor verbetering. Er worden hierbij gegevens gebruikt voor doorlopende feedbackverzoeken om prestaties te verbeteren. Dit 3de principe erkent dat er IT-gerelateerde aanpassingen nodig zijn, omdat niet alleen de eisen van het bedrijf zullen evolueren, maar ook de mogelijkheden van IT.

4. Werk samen met anderen.

   Het verbeteren van IT is iets dat je samen doet en waarvoor samenwerking vereist is met het IT-team, maar ook met belanghebbenden buiten het IT-team (waaronder andere functionele afdelingen van het bedrijf, zoals financiën, verkoop en marketing). ITIL vraagt om duidelijke en consistente communicatie en samenwerking tussen teams om een cultuur van gedeelde verantwoordelijkheid en voortdurende verbetering van IT-services op te bouwen die de bedrijfswaarde steeds wat meer verbetert.

5. Kijk naar het grote geheel en handel op basis daarvan

   Bedrijven zijn onderling verbonden entiteiten waarbij veranderingen op één onderdeel enorme impact kunnen hebben op de hele organisatie. Nogmaals, de IT-afdeling is er niet om enkel de IT te beheren, maar om waarde te creëren voor en in het hele bedrijf, met andere woorden: de IT-afdeling moet kijken naar het grotere plaatje en de impact die het teweeg kan brengen.

6. Houd het makkelijk

   Occam's Razor is een wetenschappelijk principe dat ervan uitgaat dat de meest eenvoudige en directe oplossing of verklaring meestal beter is dan een complexe oplossing. Dit leidende principe van ITIL 4, dat vaak het K-I-S-S principe wordt genoemd, moedigt IT aan om prioriteit te geven aan eenvoudige en praktische oplossingen boven complexere oplossingen.

7. Optimaliseer en automatiseer.

   Alle IT-teams voelen de noodzaak om 'meer te doen met minder'. Als je processen kunt stroomlijnen door het aantal stappen te verminderen (d.w.z. een operationeel proces optimaliseren) en/of tijdrovende, foutgevoelige handmatige processen kunt verminderen, bespaar je het bedrijf tijd en geld.

Net als bij andere tools en technologiekaders kunnen IT-professionals zich laten certificeren voor ITIL. Axelos, eigenaar van ITIL, certificeert kandidaten op verschillende niveaus binnen specifieke gebieden van het ITIL-kader. Een ITIL-certificaat geeft aan dat een kandidaat met succes de best practices, processen en methoden voor servicemanagement heeft geleerd die deel uitmaken van het ITIL-kader.

Dit zijn de ITIL 4 certificeringsniveaus met uitleg over wat ze inhouden:

1. ITIL 4-basiscertificaat:

   Een kennismaking met het ITIL 4-kader, waarbij kandidaten basiskennis vergaren van IT en dienstverlening. Dit hebben we grotendeels hierboven beschreven. De belangrijkste onderdelen van dit certificaat op het eerste niveau zijn: (1) end-to-end-servicewaardesysteem (SVS), (2) de 7 grondbeginselen van ITIL en (3) de dimensies van IT-servicebeheer.

2. ITIL 4-certificaat als beherend professional:

   Geeft kandidaten praktische en technische kennis over het beheren van IT-projecten, -processen en -teams. De vier modules van dit certificeringsniveau zijn: (1) creëren, leveren en ondersteunen; (2) stakeholderwaarde creëren; (3) snelle IT en (4) delegeren, plannen en verbeteren.

3. ITIL 4-certificaat als strategisch leider:

   Richt zich op de invloed en rol van IT in bedrijfsstrategie. Personen die dit ITIL-certificaat van het 3e niveau hebben, hebben een volledig beeld van de waarde van ITIL voor zowel digitaal georiënteerde diensten als IT-operaties ontwikkeld. Hierdoor hebben ze meer inzicht gekregen in hoe IT bijdraagt aan de bedrijfswaarde en als strategische partner dient.

Is een ITIL-certificering de moeite waard?

Als je organisatie besluit om ITIL-processen te implementeren, dan zouden de IT-professionals die als taak hebben de ITIL-principes over te nemen moeten begrijpen wat die principes zijn en hoe ze flexibel kunnen worden geïmplementeerd.

Zo'n certificering is niet alleen goed voor de organisatie die IT-servicebeheer (ITSM) via best practices wil optimaliseren, maar kan ook voordelen opleveren voor de IT-professionals die de certificering behalen, in de zin van ondersteuning van hun loopbaanontwikkeling.

De ITIL-methodologie ondersteunt bedrijven door ze een stabiel en schaalbaar kader van best practices voor IT-servicebeheer te geven. De belangrijkste voordelen van ITIL 4 zijn:

1. Flexibiliteit:

   ITIL 4 stimuleert flexibiliteit en samenwerking binnen IT-teams en in de manier waarop IT-teams samenwerken met andere teams binnen het bedrijf. Dit aanpassingsvermogen is van vitaal belang nu organisaties agile benaderingen aannemen en nieuwe manieren van werken ontwikkelen, zoals DevOps en meer AI-inzet.

2. Strategische afstemming:

   ITIL-processen zijn erop gericht ervoor te zorgen dat IT-services strategisch zijn afgestemd op bedrijfsdoelen en bijdragen aan het succes van het hele bedrijf. IT kan nooit in een silo werken, maar moet in de hele organisatie aanwezig zijn en voor verbinding zorgen om bedrijfswaarde te creëren.

3. Optimalisatie van hulpbronnen:

   De best practices van ITIL stimuleren organisaties om de werkelijke kosten van IT beter te meten binnen de beperkingen van de middelen van de afdeling. Het uitgangspunt is dat je niet kunt optimaliseren wat je niet meet.

4. Een vereenvoudigde structuur:

   ITIL biedt een kader voor het beheer van IT-services dat verbeterde efficiëntie in de levering van IT-services mogelijk maakt. Een slankere, efficiëntere structuur helpt de algehele levering van IT-services te verbeteren.

Het hele idee van een ITIL-methodologie is niet om strikte regels en processen te creëren, maar om richtlijnen te bieden die kunnen worden aangepast aan de veranderende behoeften van je IT-team. Het is meer een project voor verandermanagement en cultuurverandering dan een technologisch project. Jij en je team kunnen het beste beginnen met het ITIL-kader, de werkwijzen en richtlijnen te evalueren en de onderdelen die aansluiten bij jullie wensen implementeren. Vergeet IT-principe 2 niet: 'begin vanaf je huidige positie'. Je kunt meer informatie vinden van Axelos over het implementeren van ITIL.

Overigens kunnen organisaties ook gebruik maken van GoTo Resolve  als onderdeel van de implementatie van ITIL. Ons platform ondersteunt IT-teams bij het toepassen van alle 7 ITIL-principes, zodat je de dienstverlening voortdurend kunt verbeteren, binnen je team en de hele organisatie kunt samenwerken en echte, aantoonbare waarde kunt geven aan het bedrijf.