Wat is een virtueel telefoonsysteem? Een complete gids

Een virtueel telefoonsysteem bestaat uit communicatiesoftware die gesprekken via datanetwerken (in principe het internet) verzendt in plaats van via traditionele telefoonlijnen. Bedrijven kunnen on-premise virtuele telefoonsystemen of cloudgebaseerde virtuele telefoonservices, ook bekend als VoIP-telefoonsystemen in de cloud, aanschaffen.

Tientallen jaren lang waren on-premise oplossingen de standaardoptie voor zakelijke telefoonsystemen. Een on-premises (of 'legacy') systeem is een systeem waarbij uw bedrijf de systeemhardware (inclusief servers, switches, enz.) koopt en op uw kantoorlocatie host. U bent dan verantwoordelijk voor het onderhoud en voor eventuele updates.

Alleen bij gehoste virtuele telefoonsystemen wordt het bijbehorende risico van technische investeringen aan de provider overgedragen. Daarnaast bieden ze meer flexibiliteit, meer geavanceerde functies, naadloze schaalbaarheid en bestendigheid tegen uitval, natuurrampen en zelfs pandemieën. Bedrijven lopen zo minder risico, zijn flexibeler, hebben geen end-of-life voor de technologie en hebben toegang tot geavanceerde rapportage, automatisering en mobiliteit, zodat ze hun middelen kunnen gebruiken om hun technologie te onderhouden en beter te presteren dan hun concurrenten.

Wat zijn de verschillende soorten zakelijke telefoonsystemen?

De meeste IT-afdelingen onderhouden tegenwoordig minder dan de helft van hun platforms op locatie, terwijl de rest in de cloud staat, inclusief hun communicatieplatforms. Zo kunnen bedrijven zich snel en kosteneffectief aanpassen en schalen om aan de stijgende verwachtingen van de klant te voldoen en de productiviteit van het personeel te verhogen. Het aantal bedrijven dat op cloudproviders overstapte, steeg aanzienlijk tijdens de pandemie. Destijds kozen meer bedrijven voor flexibele werkmodellen, maar dit aantal heeft zich de laatste tijd weer hersteld naar het oude niveau.

Hier volgt een kort overzicht van hoe de verschillende soorten zakelijke telefoonsystemen met elkaar te vergelijken zijn, zodat u kunt zien wat voor uw bedrijf zinvol is.

On-premises

• Grote initiële kapitaalinvesteringen. Licentiekosten en ondersteunings- en onderhoudsovereenkomsten.
• Certificeringen en technische training die nodig zijn om wijzigingen aan te brengen.
• U regelt uw eigen beveiliging.
• Veroudering leidt tot toenemende incompatibiliteit met moderne functies.
• Opschalen vergt extra hardware en tijdrovende systeemconfiguratie.
• Ondersteunt geen hybride of flexibele werkomgevingen; u moet op kantoor zijn om zakelijke communicatie af te handelen.

On-premises VoIP

• Hoge initiële kapitaalinvesteringen.
• Eenvoudiger aan te passen, maar vereist nog steeds technische expertise en hardwareconfiguratie.
• U bent de eigenaar van het systeem, dus u bent verantwoordelijk voor de beveiliging.
• Vereist hardware- en software-updates, die u aanschaft en implementeert.
• Opschalen op locatie is eenvoudig, maar voor het toevoegen van locaties is een ander systeem nodig.
• Als u niet aanwezig kunt zijn op kantoor, is ook de essentiële zakelijke communicatie niet mogelijk.

VoIP-systeem in de cloud 

• Opex; weinig of geen initiële investeringen. Voorspelbare maandelijkse abonnementskosten.
• Wijzigingen kunnen in real time worden aangebracht in de online portal. Er is geen technische kennis vereist.
• De provider is verantwoordelijk voor de beveiliging.
• De provider werkt het systeem vanaf een externe locatie bij, waardoor u automatisch toegang krijgt tot nieuwe spraakfuncties.
• Eenvoudig op te schalen. Eén systeem voegt gemakkelijk nieuwe locaties of digitale kanalen toe om over te communiceren.
• Externe toegang tot communicatie is ingebouwd. Automatische failover naar externe nummers.

Hybrid cloud

• Capex én opex; het bedrijf bezit en onderhoudt hardware op locatie en betaalt een maandelijks abonnement op de cloudservice.
• Wijzigingen worden doorgevoerd via een online portal.
• De provider zorgt voor de beveiliging in de cloud.
• De staat en leeftijd van uw interne systeem beperken de toegang tot de nieuwste functies.
• Eenvoud op te schalen op locatie. Voor meerdere locaties is een extra systeem op locatie nodig.
• Enige toegang op afstand tot telefoonfunctionaliteit. Als het interne systeem beschadigd raakt, heeft dit ook invloed op uw telefoonservice.

Begin met het telefoonsysteem dat u al hebt en vraag uzelf af hoe het aan uw behoeften voldoet. Een paar vragen die u kunt stellen bij het evalueren van uw bestaande zakelijke telefoonsysteem zijn onder meer:

• Wat doet het goed?
• Waar schiet het tekort?
• Wat zou er beter kunnen? (Vraag rond naar suggesties van andere medewerkers).
• Helpt uw systeem uw bedrijf om zijn doelen te bereiken?
• Aan welke behoeften/vereisten zou een nieuw systeem moeten voldoen?
• Biedt uw huidige systeem de mogelijkheden om eenvoudig met uw bedrijf mee te groeien als u nieuwe licenties, locaties of kanalen toevoegt?
• Gebruikt het grootste deel van uw team vaste telefoons? Biedt uw provider mogelijkheden voor digitale telefoons?
• Bent u alleen op zoek naar een virtueel zakelijk telefoonsysteem? Of zoekt u een allesomvattende oplossing? (Zoals video, contactcenter, vergaderingen, chat, text/sms, desktopintegratie, etc.)
• Hoe belangrijk is mobiliteit voor uw bedrijf? Is het een noodzaak of alleen handig?

Criteria om virtuele zakelijke telefoonsystemen te beoordelen

Zodra u een virtueel telefoonsysteem hebt gekozen, moet u providers gaan onderzoeken. Werp een breed net uit en blijf openstaan voor verschillende opties.

Beoordelingen

• Zoek naar de best scorende namen op beoordelingssites voor cloud VoIP.

Retentie

• Als u een selectie hebt gemaakt, kijk dan naar de retentieniveaus. Dit geeft aan hoe tevreden klanten met hun beslissing zijn.

Prijsinformatie

• Hoe betaalbaar zijn de providers die u hebt uitgekozen?
• Hoe vaak wijzigen ze hun tarieven?
• Zit u vast aan een contract of wordt er een maandelijkse service aangeboden?

Functies

• Zijn er opstart- of activeringskosten, of zijn de functies all-inclusive?
• Worden er basisfuncties aangeboden, zoals auto-attendants, conference bridges, voicemail-naar-e-mail, persoonlijk doorschakelschema en gesprek opnemen?
• Hoe eenvoudig is de service te beheren of op te zetten?
• Kunt u nieuwe functies gebruiken zodra ze beschikbaar zijn?
• Zijn updates gratis of maken ze deel uit van de servicekosten?

Beveiliging

• Hoe veilig is de communicatie?
• Gebruiken de provider encryptie en andere beveiligingsmaatregelen?

Servicekwaliteit en gesprekskwaliteit

• Wat zeggen de meeste klanten over de gesprekskwaliteit en het serviceniveau van de providers?

Onboarding en trainingen

• Wat is er nodig om met deze provider aan de slag te gaan?
• Biedt de provider training aan?
• Verstrekt de provider trainingsmateriaal, zoals handleidingen en video's?

Ondersteuning en support

• Is ondersteuning bij de prijs inbegrepen?
• Worden er tools aangeboden om te bepalen of uw netwerk de aangeboden oplossing aankan?
• Wat voor ondersteuning kunt u verwachten tijdens de installatie?
• Zijn updates gratis of maken ze deel uit van de servicekosten?
• Op wie kunt u rekenen zodra de service in bedrijf is?

Redundantie

• Welk redundantieniveau wordt er geboden?
• Door hoeveel datacenters wordt de oplossing gehost?

Mobiliteit

• Wordt er een mobiliteitsapp aangeboden?
• Zo ja, welke spraakfuncties zijn daarbij beschikbaar?
• Kunt u op uw mobiele apparaat bellen met uw zakelijke nummer?
• Kost de mobiele app extra?
• Is deze beschikbaar op iOS en Android?

Schaalbaarheid

• Heeft de provider ervaring met grote implementaties?
• Hoe verspreid is het klantenbestand?
• Hoe makkelijk is het om gebruikers en locaties toe te voegen?

Betrouwbaarheid

• Publiceren de providers hun status en uptime?
• Is er een formele serviceovereenkomst (SLA) die uptime garandeert?

Statistieken

• Biedt de provider enige vorm van gespreksstatistieken en gebruiksrapporten die inzicht kunnen geven in beslissingen over personeel en service?

De vereisten voor de implementatie van een virtueel bedrijfstelefoonsysteem begrijpen

Voordat u uw definitieve keuze maakt, moet u uw mogelijke aanbieders ondervragen over de uitdagingen in de implementatiefase. Aanbieders van een virtueel telefoonsysteem zouden deze vragen graag beantwoorden.

Tijdlijnen

• Hoelang duurt de implementatie?
• Wanneer is de go-livedatum?

Projectmanagement

• Krijgt u uw eigen project- of accountmanager toegewezen om toezicht op de installatie te houden?
• Zo niet, met wie kunt u dan contact opnemen als u vragen of zorgen hebt?

Training

• Hoe verloopt de training?
• Wordt de training intern of extern gegeven?
• Welke hulpmiddelen, trainingsvideo's en documentatie zijn er beschikbaar?

Nummerbehoud

• Hoeveel tijd neemt dit in beslag?
• Is er sprake van bijkomende kosten?
• Wat gebeurt er in de tussentijd terwijl de nummers worden overgeschakeld?

Inrichting

• Hoe moeilijk is het om hardware, zoals telefoons, te programmeren zodat ze met het telefoonsysteem werken?
• Biedt de aanbieder plug-and-play-hardware of zero-touch inrichtingstools?

De juiste keuze maken

GoTo Connect is toonaangevend in de sector van virtuele telefoonsystemen , met name op het gebied van klantenondersteuning en betrouwbaarheid.

GoTo Connect biedt honderden functies op bedrijfsniveau, volledige controle over het platform en vele wereldwijd verspreide datacenters die redundante service bieden, en zet daarmee de toon voor de sector van VoIP-systemen in de cloud.

Dankzij mobiele en desktoptoepassingen helpt GoTo Connect u om professioneel te blijven, ongeacht waar uw flexibele medewerkers zich bevinden: achter het bureau, onderweg of thuis.