Deze blogpost is een samenvatting van ons recente webinar met de titel 'Contactcentrummedewerkers betrekken'. Het webinar werd geleid door gastspreker Jeff Toister, de bestsellerauteur van vier boeken, waaronder het populaire Service Culture Handbook. Jeff heeft ook meer dan 12.000 klantenserviceprofessionals die zijn geabonneerd op zijn klantenservice tip van de week en meer dan 3 miljoen mensen die hebben deelgenomen aan zijn LinkedIn-cursussen.
Om toegang te krijgen tot dit webinar en meer te leren over het betrekken van externe medewerkers, kijk je het webinar on-demand hier.
Het inzetten van externe medewerkers kent zijn eigen unieke uitdagingen nu contactcentra zich aanpassen aan nieuwe werkmodellen. Volgens Jeff Toister, een expert op het gebied van klantenservice, ontstaan er problemen met externe medewerkers als leiders het proces te ingewikkeld maken.
Jeff benadrukt bijvoorbeeld dat het inwerken van een externe contactcentrummedewerker hetzelfde proces volgt als het inwerken van een medewerker die op locatie werkt; op de eerste werkdag moet hun apparatuur klaarstaan met toegang tot de relevante tools. Het proces van werken op afstand blijft dus vergelijkbaar met werken op locatie, met alleen een extra stap van planning die nodig is om de apparatuur naar het thuiskantoor van de medewerker te sturen.
Dit voorbeeld laat zien hoe leiders van contactcentra gewoon moeten blijven doen wat al succesvol is op locatie en dat moeten aanpassen voor werken op afstand. Met dat in gedachten zijn hier 5 belangrijke gebieden waar leiders in contactcentra hun on-site workflows en processen effectief kunnen aanpassen om externe medewerkers betrokken te houden.
1. Communicatie
Externe medewerkers betrekken betekent ze betrekken bij het bereiken van de doelen van het contactcentrum en het uitvoeren van de dagelijkse activiteiten. Betrokken medewerkers zetten zich in voor de groei van de organisatie omdat ze begrijpen hoe hun rol bijdraagt aan het algehele succes. Om externe medewerkers dit inzicht te geven, moeten leiders regelmatig communiceren over hoe ze kunnen bijdragen aan het bedrijf en duidelijkheid bieden over wat wordt gedefinieerd als winst.
Om ervoor te zorgen dat de communicatie de externe medewerkers betrokken houdt, moet de informatie duidelijk en gemakkelijk te begrijpen zijn. Een voorbeeld van het frequent aanbieden van duidelijke communicatie is wanneer de missie van een bedrijf en KPI's worden gedeeld tijdens maandelijkse of driemaandelijkse online sessies waar externe medewerkers vragen kunnen stellen en verder kunnen discussiëren.
2. Training
Jeff zegt dat leren en trainen nog beter kan op afstand dan op locatie - vooral voor contactcentrummedewerkers. Dit komt omdat medewerkers contact hebben met klanten die ook niet beschikbaar zijn in een face-to-face, fysieke ruimte. Trainingssessies op afstand stellen medewerkers dus effectief in staat om vertrouwd te raken met een virtuele omgeving die direct betrekking heeft op hun dagelijkse taken.
Het is ook noodzakelijk voor leiders om duidelijke en gedefinieerde trainingscurricula op te stellen om ervoor te zorgen dat externe contactcentrummedewerkers hun leerdoelen begrijpen en doelbewust werken aan het verbeteren van hun prestaties. Daarnaast is een transparant evaluatieproces van essentieel belang om de groei te volgen en externe medewerkers vastberaden te houden.
Leiders kunnen hun externe medewerkers ook aanmoedigen om deel te nemen aan informele leermethoden, waarbij teamleden kennis en inzichten kunnen delen tijdens informele online bijeenkomsten of via een berichtenportaal.
3. Teambuilding
Het is essentieel om externe contactcentrummedewerkers het gevoel te geven dat ze deel uitmaken van het team, zelfs als er weinig fysieke interactie is, om ze betrokken te houden. Nu steeds meer organisaties overstappen op een hybride model of model waarbij volledig op afstand wordt gewerkt, zien we veel voorbeelden van teams die creatief zijn geworden in de manier waarop ze met elkaar omgaan om de betrokkenheid van externe medewerkers hoog te houden.
Enkele voorbeelden van teambuildingactiviteiten zijn evenementen waarbij externe medewerkers via videofeeds deelnemen aan de locatie. Organisaties organiseren ook virtuele evenementen waar medewerkers in groepen kunnen samenkomen om te socializen tijdens geplande koffie-uurtjes of jaarlijkse festivals. Dankzij de vooruitgang in digitale technologie zijn teambuildingactiviteiten niet langer beperkt tot directe communicatie met oogcontact. Nu hebben uw externe medewerkers de mogelijkheid om zowel met collega's dichtbij als ver weg samen te werken.
4. Motivatie & groei
Het is belangrijk om externe medewerkers gemotiveerd te houden om een burn-out te voorkomen. Een belangrijke factor in medewerkers helpen een burn-out te voorkomen, is ervoor zorgen dat ze de impact van hun rol begrijpen en klantgericht blijven denken. Als medewerkers het doel achter hun verantwoordelijkheden begrijpen en uitstekende klantenservice als prioriteit stellen, zullen ze eerder gemotiveerd blijven en hun beste beentje voorzetten.
Daarnaast moeten leiders externe medewerkers voorzien van de nodige hulpmiddelen, best practices en ondersteuning zodat ze hun werk goed kunnen doen. Door ervoor te zorgen dat ze over de juiste middelen beschikken, verwijdert u alle externe blokkades die de prestaties in de weg kunnen staan. Het is ook van essentieel belang dat medewerkers erkenning krijgen voor hun harde werk en beloond worden met een eerlijk loon. Omdat ze worden gecompenseerd voor hun inspanningen, zullen medewerkers zich gewaardeerd en gezien voelen — wat hen aanmoedigt om gemotiveerd te blijven en door te groeien binnen de organisatie.
5. Coaching en prestatiemanagement
Omdat externe medewerkers uit het zicht zijn, bestaat ook het risico dat contactcentrummanagers hun interacties met hen uit het oog verliezen. Jeff moedigt leiders en teammanagers dan ook aan om regelmatig contactmomenten in te plannen met een duidelijke agenda. Deze frequente gesprekken stellen managers in staat om alle werkgerelateerde zaken te bespreken en de voortgang van elke medewerker op afstand te volgen.
Om de productiviteit te verbeteren bij het coachen van contactcentrummedewerkers, is het bovendien nuttig om de ruis weg te nemen en een omgeving te creëren waarin medewerkers zich met gemak op hun klanten kunnen richten. Dit is gemakkelijker te realiseren in een externe omgeving dan in een contactcentrum op locatie waar andere medewerkers en kantooractiviteiten kunnen afleiden.
Externe medewerkers kunnen dus gebruikmaken van dit voordeel om hun efficiëntie en productiviteit te verbeteren. Managers kunnen ook de productiviteit verhogen door snelle taken in te stellen die kunnen worden afgehandeld wanneer het niet zo druk is, zodat externe medewerkers geen buitensporige inactieve tijd ervaren tijdens de werkdag.
Externe medewerkers betrekken is eenvoudig en ongecompliceerd.
Er mag dan wel een mythe bestaan dat medewerkers op locatie meer betrokken zijn dan degenen die op afstand werken, maar leiders in contactcentra onderzoeken of het tegendeel waar is. Zoals onze gastspreker Jeff Toister benadrukte, is het niet alleen de locatie die de betrokkenheid van medewerkers bepaalt. In plaats daarvan is het een mix van factoren, waaronder een soepele onboarding, uitgebreide trainingsmogelijkheden, teambuildingactiviteiten, prestatiemanagement en nog veel meer.
Met de juiste aanpak kunnen leiders van contactcentra hun externe medewerkers moeiteloos betrokken houden. Neem gewoon de werkwijzen die al effectief zijn op een werkplek op locatie en pas ze aan een model voor werken op afstand aan. Het is niet nodig om het te ingewikkeld te maken. Het is heel eenvoudig om externe medewerkers betrokken te houden!