Hoe we iets noemen is van belang, ook wanneer twee dingen in de basis op elkaar lijken. Wanneer het aankomt op IT-servicebeheer, kunnen gebruikers die ondersteuning zoeken terecht bij een IT-helpdesk of een IT-servicedesk. Maakt het wat uit hoe je het noemt? Hoewel een ‘helpdesk’ en ‘servicedesk’ misschien veel op elkaar lijken, zijn er ook een aantal belangrijke verschillen. Maar dat betekent niet dat de ene optie beter is dan de andere. Het hangt af van de volwassenheid van de IT-organisatie en de beschikbare bronnen.
De begrippen ITSM, helpdesk en servicedesk
Laten we eerst definiëren wat een helpdesk, servicedesk en de overeenkomsten hiertussen zijn, voordat we ons richten op de verschillen. Beide zijn bedoeld om gebruikers te helpen en maken deel uit van IT-servicebeheer (ITSM). ITSM is de manier waarop IT-teams de gehele levering van diensten aan klanten beheren en omvat alle acties en processen rondom het ontwerpen, bouwen, leveren, implementeren en ondersteunen van IT-diensten. Helpdesks en servicedesks vallen daarom allebei onder ITSM.
De IT-helpdesk zoals we deze nu kennen, was oorspronkelijk bedoeld voor het vaststellen en verhelpen van IT-problemen. Het traditionele ‘break/fix-model’ van helpdesks houdt in dat ze niet te maken kregen met service- of informatieverzoeken, maar werkten aan het oplossen van ‘incidenten’. Vandaag de dag leveren helpdesks meestal wat meer service, maar het begrip is nog steeds verbonden met het break/fix-model.
De IT-servicedesk is echter later bedacht dan de helpdesk en is bedoeld om gebruikers niet alleen bij te staan in break/fix-situaties, maar ook om te helpen bij service- en informatieverzoeken (“hoe doe ik zus en zo?”). De IT-servicedesk stelt de klant centraal en richt zich op de behoeften van klanten (naast eenvoudige reparatie).
In kleine en middelgrote organisaties (het MKB) heeft de IT-helpdesk vaak meer taken dan alleen problemen oplossen. Daarnaast brengen werken op afstand en hybride werken complexere IT met zich mee die beheerd en ondersteund moet worden. De huidige helpdesks hebben over het algemeen het traditionele break/fix-model achter zich gelaten. Met onze oplossing GoTo Resolve krijgt je ondersteuningscentrum (of hoe je het ook noemt) meer mogelijkheden voor reactieve (break/fix) en proactieve (serviceverzoeken beheren) ondersteuning.
Het verschil tussen een helpdesk en een servicedesk
Het begrip helpdesk wordt nog steeds in verband gebracht met het oplossen van incidenten, terwijl de servicedesk gericht is op IT-service die verder gaat dan break/fix. Hieronder vind je enkele belangrijke verschillen die nog steeds een rol spelen in de taaldiscussie over de begrippen helpdesk en servicedesk:
- De helpdesk was vroeger verbonden aan de bestaande IT-activiteiten en/of IT-bronnen, en was dus een add-on. Maar de servicedesk is een geïntegreerd deel van een holistisch, dienstgericht IT-ondersteuningssysteem (of ITSM) dat draait om de ‘levenscyclus van de service’. Een helpdesk kan dus, in functie al dan niet in naam, uitgroeien tot een servicedesk door de mogelijkheid toe te voegen om verzoeken om service en informatie te behandelen. Een servicedesk heeft deze mogelijkheid altijd al gehad.
- Een servicedesk is over het algemeen proactiever en meer servicegericht met een brede, strategische focus. Een helpdesk is vaak reactief en tactisch. Maar zoals al is gesteld, is er sprake van vervagende grenzen en overeenkomende KPI’s bij deze twee soorten ondersteuningspunten.
- Minder dan een kwart van de organisaties gebruikt de term helpdesk. De voorkeur gaat nu uit naar servicedesk. De naam van je IT-ondersteuningspunt is niet zo belangrijk als zijn functioneren en beschikbare mogelijkheden. 36% van de organisaties gebruikt het woord ‘servicedesk’ en 23% ‘helpdesk’. Weer andere organisaties gebruiken volgens onderzoek van HDI ‘technische ondersteuning’ (9%), ‘IT/IS-ondersteuning’ (9%) en ‘ondersteuningscentrum’ (7%).
Maakt het wat uit hoe je het noemt?
Ongeacht of je jouw IT-ondersteuningspunt nu een helpdesk of een servicedesk noemt, is het cruciaal om de juiste context te bieden en de juiste verwachtingen te wekken bij de doelgroep die je ondersteunt. Als je dat doet, maakt het niet veel uit hoe je het noemt.
De belangrijkste vraag is: kun je met je huidige tools voldoen aan deze verwachtingen? Want welke soorten verzoeken er ook binnenkomen, en hoe je jouw IT-ondersteuningspunt ook noemt, je IT-team heeft de juiste tools nodig om de gebruikers van dienst te kunnen zijn. Bijvoorbeeld: conversational ticketing integreert ondersteuning in de dagelijkse workflow van de eindgebruikers en houdt taken georganiseerd en makkelijk te beheren voor je IT-ondersteuningsteam, of het nu gaat om probleemoplossing of een verzoek om service en/of informatie. Een allesomvattende IT-supportoplossing betekent dat je IT-team niet steeds heen en weer hoeft te schakelen tussen meerdere platforms om gebruikersproblemen en serviceverzoeken af te handelen.
Met de juiste tools kan jouw IT-ondersteuningsteam je doelen en KPI’s behalen. Ontdek hoe GoTo Resolve kan helpen.
