A nessuno piace ripetersi, tanto meno ai tuoi clienti. Sia che ti chiamino, che chattino con te o che ti contattino sui social media, non dovrebbero essere costretti a ripetere più volte i dettagli del loro problema.
Ecco perché è fondamentale fornire un’esperienza omogenea e coerente che elimini le ridondanze in tutti i canali del servizio clienti. Un centro di contatto omnicanale può aiutare in questo.
Cos’è un centro di contatto omnicanale?
Un centro di contatto omnicanale utilizza un software basato sul cloud per unificare i messaggi dei clienti provenienti da diversi canali (chat, telefono, e-mail, SMS, social media e altro) nel tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Il centro di contatto collega tutti i dati dei clienti in modo che gli agenti abbiano una visibilità completa della storia e del contesto del problema del cliente, anche se la conversazione si sposta da un canale all’altro, riducendo la necessità per il cliente di ripetere le informazioni.
Ad esempio, immagina un cliente che inizialmente contatta una chat web self-service, tramite cui fornisce i dettagli del suo account e una descrizione del suo problema. Nonostante le opzioni di self-service, ha ancora bisogno di ulteriore assistenza e chiede di essere indirizzato a un agente in carne e ossa per poter parlare con una “persona reale”.
Una volta che l’agente entra in contatto con il cliente, ha immediatamente visibilità sulla cronologia della chat self-service e sulle interazioni precedenti effettuate sull’account del cliente. Da qui, l’agente può immediatamente passare a fornire un’assistenza tempestiva e di alto valore che solo un essere umano può fornire.
Vantaggi dei centri di contatto omnicanale
Scopriamo i diversi modi in cui la tua azienda può trarre vantaggio dall’utilizzo di un centro di contatto omnicanale.
Esperienze clienti migliorate
Un centro di contatto omnicanale permette ai clienti di ricevere assistenza attraverso il canale che preferiscono. Le persone possono utilizzare canali diversi in base al contesto: il telefono quando hanno bisogno di risposte rapide, la chat o il testo quando non possono rispondere a una chiamata.
Offrendo opzioni di comunicazione flessibili, dimostri ai clienti che sei comprensivo e che sei in grado di soddisfare le loro esigenze.
Un centro di contatto omnicanale migliora notevolmente l’esperienza clienti totale. Non importa dove il cliente inizia il contatto: può spostarsi da un canale all’altro senza dover ripetere le informazioni.
Poiché gli agenti hanno accesso alla cronologia dei contatti delle chiamate passate, riprendono da dove il cliente si è fermato l’ultima volta che ha chiamato.
In questo modo elimini le domande superflue e dimostri al cliente di essere ricettivo e reattivo.
Aumento della fedeltà dei clienti
Questi miglioramenti alla qualità della vita possono sembrare semplici, ma hanno un impatto significativo sull’esperienza clienti.
Accogliere le diverse esigenze dei clienti in materia di comunicazione può farli sentire apprezzati e compresi. Risolvere i problemi più velocemente porta a tempi di chiamata più brevi. Infine, esperienze personalizzate, continue e coerenti rafforzano le relazioni con i clienti. In questo modo sarai in grado di migliorare gli affari e fidelizzare i clienti.
Potrebbero anche consigliare la tua attività ad amici e colleghi, generando un passaparola positivo. Una reputazione eccellente può darti un vantaggio nei mercati competitivi.
Maggiore efficienza degli agenti
Per quanto riguarda gli agenti, un centro di contatto omnicanale unifica i canali di comunicazione in modo che gli agenti non debbano passare da uno strumento all’altro o da un sistema all’altro.
Lo smistamento delle telefonate porta la chiamata giusta all’agente giusto, il che aiuta a ottimizzare i carichi di lavoro. Avere accesso a tutti i dati e alla storia del cliente in un unico posto elimina le domande ripetute e accorcia i tempi di chiamata.
Questo aumenta la produttività degli agenti e permette loro di servire più clienti in un giorno.
Analisi e approfondimenti completi
Con un software per centri di contatto omnicanale, le aziende possono raccogliere i dati di tutte le interazioni con i clienti in tutti i canali.
I dati vengono unificati in una singola piattaforma, dove possono essere raggruppati in report e analizzati per aiutare le aziende a identificare le tendenze, ottimizzare i processi e migliorare il servizio clienti. Puoi ottenere una visione più approfondita dei punti dolenti, del comportamento e delle preferenze dei clienti.
Queste informazioni possono poi essere utilizzate per fare brainstorming di soluzioni e innovazioni, perfezionare i processi esistenti e migliorare continuamente l’esperienza clienti.
Le migliori pratiche per la gestione di un centro di contatto omnicanale
Acquisire una tecnologia di comunicazione sofisticata non è male, ma massimizzarne il valore è tutta un’altra cosa. Ecco alcune migliori pratiche da tenere a mente per ottenere il massimo dal tuo centro di contatto omnicanale.
Garantisci una comunicazione e un branding coerenti
Una messaggistica coerente aiuta a creare fiducia e riconoscimento. Se un cliente si rivolge a te tramite telefono, SMS, e-mail, live chat o social media, il tuo tono, la scelta delle parole e il branding visivo devono rimanere coerenti.
Assicurati di stabilire delle linee guida per il brand che tutti i membri del team devono seguire, assicurando che ogni punto di contatto con il cliente rifletta gli stessi valori e lo stesso messaggio.
Utilizza la tecnologia per l’integrazione e l’analisi dei dati
Il tuo centro di contatto omnicanale può raccogliere dati dalle interazioni con i clienti su vari canali. Se analizzata in modo oculato, questa integrazione di dati permette di avere una visione completa del comportamento, delle preferenze e dei feedback dei clienti, consentendo di prendere decisioni che migliorano l’efficienza del servizio.
Forma il personale per un approccio unificato al servizio clienti
Gli agenti devono essere dotati non solo di conoscenze tecniche, ma anche di soft skill come l’empatia, l’ascolto attivo e la risoluzione dei problemi. Incoraggiare una cultura di collaborazione tra i membri del team può creare un approccio unificato alle interazioni con i clienti, assicurando che, indipendentemente dal metodo di comunicazione, i clienti ricevano un’assistenza coerente.
Le principali funzionalità delle soluzioni GoTo Contact Center
GoTo Connect offre soluzioni per centri di contatto complete, più chiamate e riunioni, includendo tutto ciò di cui le aziende hanno bisogno per connettersi con i clienti, ovunque.
Il nostro centro di contatto omnicanale offre le seguenti funzionalità:
- Canali di comunicazione multipli. Connettiti con i tuoi clienti tramite telefono, e-mail, chat, social media, chat web, WhatsApp e molto altro ancora per ottenere interazioni comode e personalizzate.
- Software per centri di contatto basato sull’IA. Il centro di contatto basato sull’IA di GoTo è in grado di valutare le emozioni dei clienti durante le interazioni, fornendo valutazioni e sintesi del sentiment. Questo ti aiuta a trovare e risolvere eventuali lacune nel tuo processo di assistenza clienti.
- Una suite completa di integrazioni. GoTo Connect Contact Center può essere integrato con molti strumenti aziendali che forse usi già. Questo snellisce i flussi di lavoro e unisce i silos di dati.
- Portale di amministrazione unificato. GoTo Connect semplifica i processi di amministrazione con analisi ricche, report in tempo reale e dashboard per supervisori e manager.
- Editor del piano di chiamata con trascinamento di GoTo. Ottimizza facilmente il percorso dei clienti configurando i flussi di chiamata con l’editor dei piani di chiamata a trascinamento di GoTo.
- Strumenti solidi per la gestione della forza lavoro. Utilizza strumenti come il monitoraggio delle chiamate e l’affiancamento (comprese le modalità sussurro, ascolto e intervento), le dashboard dei singoli agenti e le funzionalità di gestione della qualità per migliorare le prestazioni del team e favorire un ambiente di lavoro efficiente.
Scopri perché GoTo Contact Center è la soluzione migliore
In sintesi, i centri di contatto omnicanale offrono un duplice vantaggio: i clienti godono di un’esperienza fluida e coerente e le aziende aumentano la produttività, la soddisfazione e la fedeltà dei clienti e, in ultima analisi, i ricavi.
Inoltre, l’unione di tutte queste funzionalità attraverso un singolo fornitore ti permette di risparmiare tempo e denaro.
Porta la comunicazione con i clienti a un livello superiore con GoTo Connect Contact Center.
