I consumatori di oggi vogliono interagire con i brand attraverso qualsiasi canale e riprendere da dove hanno lasciato, anche quando cambiano modalità di comunicazione. In altre parole, si aspettano che le aziende offrano un’esperienza clienti (CX) omnicanale.
Questa tendenza non è passata inosservata. Le aziende che offrono un servizio clienti omnicanale ottengono un tasso di soddisfazione dei clienti 23 volte superiore. Nel frattempo, chi dispone di strategie di coinvolgimento dei clienti omnicanale ben studiate trasforma fino all’89% degli acquirenti in clienti fedeli. Non c’è da stupirsi che il 42% dei dirigenti del settore retail spenda fino al 50% del proprio budget di marketing in iniziative omnicanale.
Hai già implementato una strategia di esperienza clienti omnicanale? Grazie alle nuove tecnologie, non possibile solo per i grandi brand che dispongono di enormi risorse. Vediamo cos’è, perché è importante e come offrire una CX perfetta per promuovere le vendite e migliorare la fedeltà dei clienti.
Che cos’è un’esperienza clienti omnicanale?
Un’esperienza clienti omnicanale integra più punti di contatto per creare un percorso cliente continuo e unificato. Allinea l’esperienza dell’utente tra le varie piattaforme (ad esempio, negozio, sito web, app mobile, social media e assistenza clienti) per offrire interazioni coerenti e omogenee.
Come funziona un’esperienza clienti omnicanale?
Una CX omnicanale inizia con un sistema di gestione dei dati centralizzato per raccogliere e archiviare le informazioni sui clienti da tutti i canali e creare un archivio di dati unificato. Le informazioni vengono aggiornate in tempo reale, consentendo ai clienti di iniziare un’interazione su un canale e continuarla su un altro.
Per supportare una strategia omnicanale, le aziende devono coordinare diverse soluzioni tecnologiche, come i sistemi per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), le piattaforme di automazione del marketing e gli strumenti di comunicazione unificati. Possono anche sfruttare i dati per personalizzare l’esperienza del cliente durante queste interazioni.
Omnicanale e multicanale: quali sono le differenze?
Potresti aver sentito usare questi termini in modo intercambiabile, ma non sono la stessa cosa.
Una strategia omnicanale integra i canali in modo che le informazioni sui clienti fluiscano senza problemi tra i vari punti di contatto per offrire un’esperienza cliente coerente e unificata. La storia e le preferenze del cliente sono accessibili su tutti i canali per garantire continuità e un servizio personalizzato.
D’altra parte, in un’implementazione multicanale le piattaforme di comunicazione con i clienti operano in modo indipendente, con poche o nessuna integrazione. I dati frammentati possono portare a un’incoerenza tra le interazioni e i clienti possono dover ricominciare da capo quando passano da un canale all’altro.
I vantaggi di un’interazione con i clienti omnicanale
Una strategia di CX omnicanale permette ai clienti di passare da un canale all’altro per un’esperienza semplice, aiutandoti a creare fiducia e a rafforzare l’identità del tuo brand. Migliora l’assistenza ai clienti in quanto i rappresentanti dell’assistenza possono accedere alla cronologia dei clienti in tutti i canali per risolvere rapidamente i problemi senza che i clienti ripetano le loro informazioni.
Puoi personalizzare l’esperienza clienti sfruttando i dati di tutti i punti di contatto per offrire interazioni pertinenti e coinvolgenti. Un’esperienza personalizzata e priva di frustrazioni migliora la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, aiutandoti a favorire le conversioni e ad aumentare le vendite.
I dati unificati raccolti attraverso tutti i punti di contatto ti offrono una visione completa dei comportamenti, delle preferenze e delle tendenze dei clienti, fornendo spunti per prendere decisioni accurate e tempestive. Inoltre, il sistema integrato aiuta a ridurre la ridondanza, ad abbattere i silos, a migliorare l’efficienza operativa e a diminuire i costi dell’assistenza in tutta l’azienda.
Quindi, come si presenta un’esperienza cliente omnicanale di alto livello?
Una CX omnicanale ben progettata dovrebbe fornire un’interfaccia intuitiva e facile da usare, proiettando al contempo un’immagine coerente del brand su tutti i canali per creare fiducia ed evitare confusione. Inoltre, i servizi di assistenza clienti omnicanale devono essere reattivi, in grado di risolvere tempestivamente i problemi dei clienti senza che questi ripetano le loro richieste.
Crea un’esperienza personalizzata rispondendo alle esigenze, alle preferenze e alle interazioni passate di ciascun cliente attraverso la tua strategia di esperienza clienti omnicanale. Inoltre, permetti ai tuoi clienti di interagire con il tuo brand a loro piacimento attraverso i canali che preferiscono.
Come offrire una perfetta esperienza clienti omnicanale
Stabilisci una base solida implementando un database clienti centralizzato per raccogliere e gestire le informazioni sui clienti da tutti i punti di contatto. Sfrutta l’analisi dei dati per informare le tue tattiche di personalizzazione, personalizzare le offerte e fornire raccomandazioni pertinenti sui prodotti in base alle preferenze individuali, ai comportamenti e alla cronologia degli acquisti.
Utilizza piattaforme integrate come un software per centri di contatto omnicanale, strumenti di automazione del marketing e sistemi di comunicazione unificati per gestire le interazioni attraverso più canali, tra cui siti web, app mobili, social media e negozi fisici. Gli agenti del servizio clienti devono avere accesso alle stesse informazioni sui clienti per gestire le richieste attraverso tutti questi punti di contatto.
Mantieni una voce e un messaggio coerenti con il brand in tutti i canali, allineando i materiali di marketing, i testi del servizio clienti e le altre comunicazioni. Assicura la continuità pluricanale con una transizione semplice tra i canali: ad esempio, un cliente può iniziare una transazione su un’app mobile e completarla in negozio senza riavviare il processo.
Le migliori pratiche per fornire un servizio e un’assistenza clienti omnicanale
Implementa queste migliori pratiche per offrire una CX di alto livello su tutti i canali:
- adopera una base di conoscenze centralizzata e aggiornata a cui gli agenti possono accedere da qualsiasi canale per fornire informazioni coerenti attraverso tutti i punti di contatto;
- implementa un sistema di ticketing omnicanale per riunire le richieste dei clienti in un’unica coda per gestire e risolvere i problemi in modo efficiente;
- sfrutta le funzionalità di reporting per garantire prestazioni coerenti su tutti i canali, affrontare le difficoltà e identificare le aree di miglioramento;
- utilizza l’analisi dei dati in tempo reale per anticipare le esigenze dei clienti e coinvolgerli in modo proattivo attraverso i canali più appropriati;
- memorizza le cronologie delle conversazioni in un sistema centralizzato, in modo che tutti gli agenti del supporto possano accedere alle informazioni per offrire un’esperienza di supporto continua;
sfrutta un software per centri di contatto per offrire un’esperienza cliente omnicanale semplice.
I software per centri di contatto omnicanale comprendono diverse applicazioni che aiutano le aziende ad automatizzare i processi di comunicazione con i clienti, a semplificare i flussi di lavoro del supporto e a gestire le interazioni attraverso più canali centralizzando voce, e-mail, chat, social media, e altro in un’unica interfaccia.
Le soluzioni per centri di contatto avanzate offrono anche solide funzioni di analisi e reporting. Forniscono informazioni sui comportamenti, le preferenze e i sentimenti dei clienti per aiutare la personalizzazione e migliorare la qualità del servizio. Puoi anche sfruttare l’intelligenza artificiale e le funzioni di automazione per gestire attività di routine come rispondere alle domande più comuni con i chatbot o instradare le chiamate in base ai dati dei clienti.
La chat in tempo reale, la condivisione di file e gli strumenti di collaborazione consentono agli agenti del supporto con competenze diverse di collaborare e risolvere i problemi in modo più efficace. Nel frattempo, l’integrazione con strumenti come i sistemi CRM offre agli agenti una visione completa della storia e delle interazioni di un cliente su tutti i canali, per fornire un supporto contestualmente pertinente.
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Puoi creare e monitorare facilmente le esperienze omnicanale e utilizzare i report in tempo reale, i KPI e le dashboard degli agenti per trasformare le informazioni in azioni per migliorare il percorso clienti. Le nostre funzionalità basate sull’intelligenza artificiale ti permettono di valutare rapidamente il sentiment dei clienti in ogni interazione per identificare le lacune nei tuoi processi di supporto.
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