Nel nostro primo blog, L’importanza dei software di gestione della qualità per i centri di contatto, abbiamo parlato di come la qualità del servizio fornito dagli agenti del centro di contatto influisca direttamente sulla soddisfazione dei clienti, sulla loro fedeltà e sull’immagine complessiva del brand. Abbiamo anche riconosciuto che molti organizzatori si trovano ad affrontare problemi derivanti dalla scarsa qualità degli agenti, che possono portare a clienti frustrati, perdite di fatturato e reputazione danneggiata.
La scarsa qualità degli agenti può manifestarsi in vari modi, come l’erogazione di servizi incoerenti, i lunghi tempi di risoluzione, la mancanza di empatia e personalizzazione, i rischi di conformità e il turnover dei dipendenti.
La qualità delle prestazioni degli agenti in un centro di contatto è troppo importante per lasciarla al caso. La scarsa qualità degli agenti non solo mina la soddisfazione dei clienti, ma espone anche gli organizzatori a inefficienze operative, rischi di conformità e danni alla reputazione. Le soluzioni di gestione della qualità basate sull’IA offrono un approccio solido, scalabile e proattivo per affrontare queste sfide.
È qui che interviene il componente aggiuntivo AI Quality Management di GoTo per risolvere queste sfide.
Eccellenza facile: come il componente aggiuntivo AI Quality Management di GoTo trasforma i centri di contatto
I centri di contatto sono il cuore pulsante dell’interazione con i clienti. Garantire una qualità costante e la soddisfazione dei clienti (CSAT) è essenziale, ma raggiungere questo obiettivo con un volume crescente di chiamate può essere un’impresa ardua. È qui che interviene il componente aggiuntivo AI Quality Management di GoTo, che offre un approccio completamente automatizzato e guidato dai dati per ottimizzare il reporting, l’analisi e le prestazioni del team.
Perché la gestione della qualità dell’IA è importante
I processi manuali di gestione della qualità richiedono molto tempo, sono incoerenti e spesso soggettivi. I supervisori devono passare ore a vagliare le registrazioni delle chiamate, lasciando poco tempo per il coaching o per altre attività di alto valore. Ecco la soluzione di gestione della qualità basata sull’IA di GoTo: un sistema intuitivo che automatizza la copertura della valutazione completa delle chiamate in coda con un’impostazione e una configurazione minime. Sfruttando una tecnologia IA avanzata, GoTo consente ai responsabili dei centri di contatto di identificare le tendenze, intraprendere azioni correttive e collaborare con i loro team per migliorare le prestazioni e la soddisfazione dei clienti.
L’automazione che funziona da subito
Una delle caratteristiche più interessanti della soluzione AI Quality Management di GoTo è la sua facilità di implementazione. Progettato per una configurazione minima e con una serie di criteri di servizio al cliente testati e verificati, il componente aggiuntivo si mette subito al lavoro, automatizzando la revisione di tutte le chiamate in coda. Questa copertura completa garantisce che nessuna conversazione passi inosservata, fornendo ai manager gli approfondimenti necessari per prendere decisioni basate sui dati.
“La soluzione di gestione della qualità basata sull’IA di GoTo ci ha aiutato a identificare con sicurezza le aree specifiche per lo sviluppo degli agenti. Abbiamo registrato un miglioramento di oltre il 50% dopo l’introduzione di una domanda mirata del mese, incrementando in modo significativo il nostro servizio clienti”, ha dichiarato Austin Nolen, Chief Operating Officer di Web-Don Inc.
Questo caso di studio evidenzia ’'impatto tangibile dell’utilizzo della soluzione di gestione della qualità di GoTo, che consente alle aziende di individuare le aree di miglioramento e di implementare strategie efficaci per affrontarle.
Concentrarsi su ciò che conta di più
Eliminando le revisioni manuali, i supervisori possono riorientare il loro tempo e le loro energie verso ciò che conta davvero: il coaching, la formazione e la gestione di compiti complessi. L’AI Quality Management garantisce la disponibilità di informazioni utili in tempo reale, consentendo ai team di identificare e risolvere rapidamente i problemi di qualità. In questo modo non solo si migliora il CSAT, ma si garantisce anche un servizio coerente tra gli agenti.
“L’implementazione della soluzione di gestione della qualità basata sull’IA di GoTo nel nostro centro di contatto statunitense ha portato a un notevole miglioramento dei nostri benchmark per la qualità”, ha dichiarato Ron Given, Direttore operativo, Contact Center e Back Office presso Sensys Gatso Group. “La nostra analisi conferma una forte associazione positiva tra i punteggi elevati della gestione della Qualità e l’aumento della soddisfazione dei clienti, dandoci la certezza di aver scelto la soluzione giusta per i nostri clienti governativi e per le loro comunità.”
Responsabilizzazione di supervisori e agenti
Le informazioni fornite da AI Quality Management non sono utili solo ai supervisori, ma anche agli agenti. I supervisori possono facilmente identificare gli agenti più performanti ed evidenziare i comportamenti che contribuiscono a creare esperienze positive per i clienti. Allo stesso tempo, la soluzione fornisce approfondimenti mirati per aiutare gli agenti meno performanti a migliorare. Questo duplice approccio favorisce una cultura di riconoscimento e sviluppo, che porta a una forza lavoro più motivata ed efficace.
Creare fiducia attraverso valutazioni corrette
I processi tradizionali di garanzia della qualità spesso soffrono di pregiudizi e incoerenze, che portano a una mancanza di fiducia tra gli agenti. Il software di gestione della qualità basato sull’IA di GoTo offre un processo di valutazione basato sui dati e imparziale che garantisce equità e trasparenza. Basandosi su metriche coerenti e recensioni complete delle chiamate, la soluzione crea un ambiente di lavoro fiducioso e più soddisfacente per gli agenti. Questo non solo migliora il morale, ma aumenta anche le prestazioni complessive del team.
L’impatto aziendale della gestione della qualità dell’IA
L’implementazione del componente aggiuntivo AI Quality Management offre vantaggi misurabili ai centri di contatto.
- Maggiore efficienza: l’automazione della revisione di tutte le chiamate in coda fa risparmiare ai supervisori ore di lavoro manuale, consentendo loro di liberare tempo per concentrarsi sulle attività più importanti per l’azienda.
- Miglioramento delle prestazioni: le informazioni utili aiutano i team a risolvere i problemi in modo rapido, con un conseguente aumento del CSAT e un’erogazione costante del servizio.
- Dinamiche di squadra più forti: valutazioni eque e imparziali creano fiducia, mentre un coaching mirato favorisce la crescita e lo sviluppo degli agenti.
- Esperienza del cliente migliorata: riconoscere e replicare i comportamenti più performanti garantisce un servizio eccezionale per ogni interazione con il cliente.
Risultati reali, impatto reale
Le storie di successo di Web-Don Inc. e Sensys Gatso Group illustrano il potenziale di trasformazione della soluzione AI Quality Management di GoTo. Le aziende di tutti i settori stanno sfruttando questa tecnologia per ottimizzare i loro centri di contatto, migliorare la soddisfazione dei clienti e potenziare i loro team.
Che tu stia gestendo un piccolo team o un centro di contatto su larga scala, il componente aggiuntivo AIQM di GoTo semplifica il reporting e l’analisi, fornendo le informazioni necessarie per prendere decisioni informate. Automatizzando gli aspetti più dispendiosi della gestione della qualità, la soluzione ti libera per concentrarti su ciò che conta di più: migliorare le prestazioni, creare fiducia e soddisfare i tuoi clienti.
Conclusione
Il componente aggiuntivo AI Quality Management di GoTo è molto più di un semplice strumento: è una svolta per i centri di contatto che vogliono raggiungere l’eccellenza. Semplificando il reporting e l’analisi, consentendo di prendere decisioni basate sui dati e promuovendo una cultura di fiducia e collaborazione, questa soluzione consente a manager e agenti di raggiungere il loro pieno potenziale.
Sei pronto a trasformare il tuo centro di contatto? Scopri come la gestione della qualità basata sull’IA di GoTo può aiutarti a incrementare le prestazioni, migliorare la soddisfazione dei clienti e creare un team più forte e motivato.
