L’importanza di affrontare la scarsa qualità degli agenti nei centri di contatto
I centri di contatto sono punti di contatto fondamentali tra le aziende e i loro clienti. La qualità del servizio fornito dagli agenti del centro di contatto ha un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti, sulla loro fedeltà e sull’immagine complessiva del brand. Eppure, molte organizzazioni si trovano ad affrontare problemi derivanti dalla scarsa qualità degli agenti, che possono portare a clienti frustrati, perdite di fatturato e reputazione danneggiata. Per i dirigenti dei centri in difficoltà, la sfida è particolarmente scoraggiante. Il costante afflusso di escalation inizia a erodere la capacità dei manager di affrontare i problemi in modo proattivo, rendendo difficile individuare tempestivamente i problemi di qualità e implementare rapide correzioni di rotta. Fortunatamente, i progressi della tecnologia, in particolare le soluzioni di gestione della qualità basate sull’IA, offrono un approccio trasformativo per affrontare queste sfide.
Le conseguenze
La scarsa qualità degli agenti può manifestarsi in vari modi, come ad esempio i seguenti.
- Fornitura di servizi incoerenti: gli agenti che non si attengono agli standard o agli script aziendali possono fornire informazioni incoerenti, generando confusione e insoddisfazione nei clienti.
- Tempi di risoluzione lunghi: agenti poco preparati o disattenti possono faticare a risolvere i problemi in modo efficiente, con conseguente aumento dei tempi medi di gestione (AHT) e frustrazione dei clienti.
- Mancanza di empatia e personalizzazione: i clienti si aspettano interazioni empatiche e personalizzate. Gli agenti che non hanno queste competenze possono far sentire i clienti sottovalutati, spingendoli a rivolgersi alla concorrenza.
- Rischi di conformità: gli agenti che non seguono le normative o le politiche aziendali possono esporre l’organizzazione a rischi legali e finanziari.
- Turnover dei dipendenti: le scarse prestazioni sono spesso correlate a una bassa soddisfazione lavorativa e a un disimpegno dei dipendenti, con conseguenti alti tassi di abbandono e un’ulteriore destabilizzazione dell’ambiente del centro di contatto.
Perché le soluzioni di gestione della qualità sono fondamentali per i centri di contatto
I metodi tradizionali di gestione della qualità, come il monitoraggio manuale delle chiamate e le indagini post-chiamata, sono spesso insufficienti per affrontare questi problemi. In genere sono ad alta intensità di lavoro, inclini all’errore umano e di portata limitata. È qui che entra in gioco una soluzione come il software di gestione della qualità dei centri di contatto basato sull’IA.
1. Scalabilità e velocità
Le soluzioni di gestione della qualità basate sull’IA possono analizzare una grande quantità di interazioni con i clienti, comprese quelle vocali, testuali e di chat, in tempo reale o quasi. A differenza dei processi manuali, l’IA può valutare ogni singola interazione, garantendo un monitoraggio completo della qualità.
2. Valutazione obiettiva e coerente
L’IA elimina i pregiudizi che possono verificarsi nelle valutazioni umane. Applicando criteri coerenti a tutte le interazioni, l’IA garantisce una valutazione equa e obiettiva delle prestazioni degli agenti.
3. Feedback e coaching in tempo reale
L’IA può fornire un feedback istantaneo agli agenti, consentendo loro di correggere gli errori e migliorare le prestazioni durante le interazioni dal vivo. Questo riduce il rischio di errori ripetuti e migliora l’esperienza clienti.
4. Informazioni dettagliate e analisi avanzate
Gli strumenti basati sull’IA eccellono nell’identificare modelli e tendenze nelle interazioni con i clienti, come reclami ricorrenti o politiche spesso fraintese. Questi dati permettono ai manager di prendere decisioni informate su formazione, miglioramenti dei processi e adeguamenti delle politiche.
5. Garanzia di conformità
Gli strumenti di gestione della qualità basati sull’IA rilevano in modo coerente e automatico le violazioni della conformità, come l’omissione di informazioni obbligatorie o un linguaggio inappropriato. In questo modo si garantisce il rispetto degli standard normativi e aziendali.
L’impatto positivo dell’utilizzo di un software di gestione della qualità basato sull’IA
I centri di contatto che adottano soluzioni di gestione della qualità basate sull’IA spesso sperimentano risultati trasformativi.
Ecco cosa c’è in gioco:
1. Miglioramento della soddisfazione dei clienti
Gli strumenti basati sull’IA aiutano gli agenti a fornire un servizio coerente, empatico ed efficiente, portando a punteggi più alti di soddisfazione dei clienti. I clienti che si sentono ascoltati e valorizzati sono più propensi a rimanere fedeli e a raccomandare il brand ad altre persone.
2. Efficienza operativa migliorata
Grazie al feedback in tempo reale e all’analisi delle prestazioni, i centri di contatto possono ridurre l’AHT, migliorare i tassi di risoluzione della prima chiamata (FCR) e ottimizzare la gestione della forza lavoro. Questo non solo aumenta la produttività, ma riduce anche i costi operativi.
3. Migliori prestazioni e fidelizzazione dei dipendenti
Identificando le lacune nelle competenze e fornendo un coaching mirato, le soluzioni di intelligenza artificiale consentono agli agenti di avere successo nel loro ruolo, aiutando a identificare i dipendenti che ottengono costantemente buoni risultati, con conseguenti riconoscimenti positivi. I dipendenti che si sentono supportati e attrezzati per eccellere sono più propensi a rimanere, riducendo il tasso di turnover.
4. Mitigazione del rischio
Il monitoraggio della conformità basato sull’IA riduce al minimo la probabilità di violazioni normative e le relative sanzioni finanziarie. Questo approccio proattivo protegge la reputazione e i profitti dell’organizzazione.
5. Vantaggio competitivo
Le aziende che sfruttano gli strumenti di gestione della qualità basati sull’IA si distinguono per l’offerta di esperienze superiori ai clienti. In un mercato sempre più competitivo, questo può essere un fattore chiave per la crescita e la redditività.
I rischi della mancata adozione della gestione della qualità dell’IA
Al contrario, i centri di contatto che non adottano un software di gestione della qualità rischiano di rimanere indietro. Ecco alcune potenziali insidie:
1. Scarsa esperienza clienti
Senza un monitoraggio completo e un feedback in tempo reale, la scarsa qualità degli agenti può persistere senza controllo, portando a clienti insoddisfatti e recensioni negative.
2. Inefficienza e costi elevati
Affidarsi a processi manuali per la gestione della qualità richiede tempo e denaro. Inoltre, i problemi di prestazioni non risolti possono comportare un aumento delle spese operative e una perdita di fatturato.
3. Mancanze di conformità
La mancanza di un monitoraggio automatizzato della conformità aumenta il rischio di violazioni, che possono comportare multe salate e danni alla reputazione.
4. Drenaggio dei talenti
Gli agenti che non ricevono un supporto o un feedback adeguato sono più propensi ad andarsene, creando un circolo vizioso di elevato turnover e diminuzione del morale del team.
5. Incapacità di scalare
Con la crescita dei centri di contatto, la gestione manuale della qualità diventa sempre più insostenibile. Le organizzazioni che non riescono a scalare i propri processi di gestione della qualità rischiano la stagnazione e l’inefficienza.
Conclusione
La qualità delle prestazioni degli agenti in un centro di contatto è troppo importante per lasciarla al caso. La scarsa qualità degli agenti non solo mina la soddisfazione dei clienti, ma espone anche gli organizzatori a inefficienze operative, rischi di conformità e danni alla reputazione. Il software di gestione della qualità per i centri di contatto basato sull’IA offre un approccio robusto, scalabile e proattivo per affrontare queste sfide.
Adottando strumenti basati sull’IA, gli organizzatori trasformano in modo proattivo le operazioni dei centri di contatto, offrendo esperienze eccezionali ai clienti e aumentando l’efficienza, la conformità e la soddisfazione dei dipendenti. In un’epoca in cui le aspettative dei clienti sono più alte che mai, investire nella gestione della qualità basata sull’IA non è solo un’opzione, ma una necessità.
È qui che GoTo è all’avanguardia con la sua innovativa soluzione di gestione della qualità basata sull’IA.
Il componente aggiuntivo AI Quality Management di GoTo semplifica il reporting e l’analisi con approfondimenti automatizzati, consentendo ai responsabili del centro di contatto di identificare rapidamente le tendenze, intraprendere azioni correttive e collaborare con il personale per migliorare le prestazioni e la soddisfazione dei clienti.
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