Cos'è un centro di contatto? Guida completa per la tecnologia dei centri di contatto

Un centro di contatto è una piattaforma di esperienza cliente che aiuta a gestire le comunicazioni con i clienti attraverso vari canali, come telefonate, SMS, chat e social media.

Al giorno d’oggi, le tecnologie per centri di contatto possono essere ospitate nel cloud, diventando così disponibili su qualsiasi dispositivo connesso a Internet. In questo caso, si parla di soluzioni di tipo CCaaS, acronimo di Contact Center as a Service, ovvero centro di contatto come servizio. È il fornitore della tecnologia CCaaS a farsi carico di tutti gli aspetti complicati, incluso la manutenzione dell’hardware e l’aggiornamento costante del software. Affidare a terzi gli aspetti gestionali assicura un cospicuo risparmio in termini di tempo e denaro. I clienti, infatti, in questo caso pagano solo i servizi di cui usufruiscono e nient’altro. Non sono tenuti ad acquistare un centro dati né a configurarlo, raffreddarlo, proteggerlo e supportarlo.

Nel cloud, il fornitore del software per centri di contatto ha a disposizione una potenza di calcolo praticamente illimitata e le migliori tra queste soluzioni CCaaS non presentano problemi in termini di installazione e supporto. I clienti possono così contare su una rapida scalabilità mentre i loro canali informatici possono sfruttare un portale di amministrazione unificato con funzionalità semplici che garantiscono completa autonomia. Simili piattaforme sono affidabili e sicure, garantiscono un supporto ininterrotto grazie a canali dedicati e hanno prezzi contenuti e accessibili.

Avere tutto ciò a disposizione consente alle imprese in crescita di competere ad armi pari con le multinazionali in termini di servizio alla clientela e offre ai canali commerciali la possibilità di sfruttare strumenti che fanno risparmiare tempo e dati utili a generare maggiori introiti.

Sempre più imprenditori stanno capendo che le tecnologie per centri di contatto offrono un modo migliore per interagire con i clienti sfruttando telefonate, riunioni e altri canali di comunicazione. Alle imprese in crescita servono strumenti per centri di contatto che le aiutino a battere la concorrenza e a imboccare la via verso il futuro del lavoro adottando un approccio flessibile. La buona notizia è che non devono più farsi carico dei costi e delle complicazioni che derivano da un centro di contatto tradizionale, perché tutto ciò di cui hanno bisogno è già a loro disposizione nel cloud.

Quali sono le funzionalità principali di una soluzione cloud per centri di contatto?

Quando la soluzione cloud per centri di contatto è quella giusta, la tua azienda sarà su un altro livello. Le funzionalità più diffuse del software per centri di contatto sono:

• Smistamento delle telefonate snellisce le code e aumenta l’efficienza.
• Richiamata in coda consente ai clienti di farsi richiamare, migliorandone l’esperienza.
• Gruppi di chiamata fa in modo che le chiamate verso un singolo numero facciano squillare più telefoni.
• Analisi aiuta a prevenire i problemi, valutare l'efficienza degli operatori e individuare chi ha conseguito i risultati migliori.
• Messaggistica SMS permette ai clienti di comunicare tramite messaggi invece di dover effettuare chiamate.
• Intelligenza artificiale migliora l'esperienza clienti (CX), aumenta la produttività e promuove un potere decisionale basato sui dati.
• Informazioni sulle chiamate senza risposta aiuta a individuare eventuali opportunità di miglioramento del servizio.
• Composizione delle chiamate in uscita automatizza e velocizza le telefonate commerciali.
• Dashboard con dati in tempo reale permette all'operatore di visualizzare la durata delle conversazioni, i tempi di attesa e gli operatori disponibili.
• Commutazione semplice consente di effettuare transizioni fluide tra chiamate, SMS, video e chat.
• Messaggi vocali automatici preregistrati per le telefonate che vengono inoltrate alla segreteria.

Qual è la differenza tra un centro di contatto tradizionale e uno su cloud?

Un centro di contatto tradizionale prevede la presenza locale di un centro dati la cui gestione richiede un investimento impegnativo in termini di tempo, denaro e personale competente. A causa di ostacoli del genere, in passato le tecnologie per centri di contatto restavano fuori dalla portata di gran parte delle imprese più piccole.

Storicamente, le aziende erano solite creare centri di contatto tradizionali per gestire grandi volumi di telefonate con i clienti, potenziali e non. Vi erano schiere di dipendenti con gli occhi puntati sui computer che trascorrevano la giornata lavorativa parlando al telefono. Gli addetti alle vendite contattavano meticolosamente le opportunità di vendita più promettenti. Gli esperti di tecnologia passavano mesi a installare centri dati e distribuire software per centri di contatto di classe aziendale. Aumentare la portata significava acquistare nuove apparecchiature, mentre ridimensionarla significava lasciare hardware perfettamente funzionanti a prendere polvere. Malgrado fosse complicato e dispendioso in termini di tempo e denaro, era necessario. I clienti avevano delle esigenze e le aziende che non erano in grado di soddisfarle li spedivano dritti alla concorrenza.

Per fortuna quei giorni sono ormai un ricordo lontano, i dipendenti dei centri di contatto ora hanno più opzioni per lavorare da casa o in ufficio e le aziende riconoscono la potenza, la portata e la flessibilità di una soluzione cloud per i centri di contatto. Questo passaggio è stato possibile perché ora basta una singola applicazione ospitata nel cloud per eseguire, tra le altre cose, tutte le funzionalità essenziali di un centro di contatto tradizionale. Pensata per andare incontro alle esigenze di quasi tutte le imprese in crescita con un costo che rende felice il portafoglio, la soluzione può essere installata in un solo giorno e consente di dedicare il proprio tempo al lavoro davvero importante perché è il fornitore a occuparsi di ospitarla e gestirla. Una soluzione cloud flessibile ti offre la libertà di continuare a lavorare al meglio senza vincoli di luogo, che sia dall’ufficio in sede, da quello domestico oppure da entrambi.

Sempre più imprenditori stanno capendo che le tecnologie per centri di contatto offrono un modo migliore per interagire con i clienti sfruttando telefonate, riunioni e altri canali di comunicazione. Alle imprese in crescita servono strumenti per centri di contatto che le aiutino a battere la concorrenza e a imboccare la via verso il futuro del lavoro adottando un approccio flessibile. La buona notizia è che non devono più farsi carico dei costi e delle complicazioni che derivano da un centro di contatto tradizionale, perché tutto ciò di cui hanno bisogno è già a loro disposizione nel cloud.

Ogni azienda deve scegliere la piattaforma per centri di contatto che rispecchi al meglio la propria visione del futuro. Funzionalità, costi e benefici devono essere attentamente ponderati in rapporto alle risorse disponibili e alle realtà di mercato. Con il software cloud più idoneo per centri di contatto, fare affari diventa più semplice e meno costoso. Le interazioni con i clienti alimentano il passaparola, anziché la rabbia. I team di assistenza sprecano meno tempo a litigare con la tecnologia, dedicandone così di più ad aiutare i clienti. Gli addetti alle vendite possono sfruttare strumenti che li aiutano a potenziare la loro produttività, senza essere mai d’intralcio. Queste soluzioni mettono in campo forze che hanno il potere di moltiplicare e azzerare, massimizzando le vendite e annullando le complicazioni per l’esperienza clienti: questa è l’aritmetica che può dare una svolta a qualsiasi impresa!

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