In questo blog condivideremo consigli pratici su come trasformare le comunicazioni con i clienti per fornire un valore duraturo alla tua organizzazione. Scopri come ottenere connessioni più profonde con ogni interazione.
Secondo un report di giugno della società di ricerca e consulenza Forrester, la qualità dell’esperienza clienti (CX) negli Stati Uniti è scesa al minimo storico, il peggiore dall’inizio dello studio nel 2016. Questo problema non è limitato agli Stati Uniti. L’indice di soddisfazione dei clienti del Regno Unito, pubblicato a luglio, riporta che i livelli di soddisfazione sono i più bassi dal 2010.
Il modo in cui la tua azienda comunica e interagisce con i clienti gioca un ruolo fondamentale nel determinare la percezione e la valutazione del tuo brand. Sebbene fattori come il branding, i prezzi e la qualità dei prodotti siano importanti, la capacità di entrare in contatto con i clienti è fondamentale, eppure molte aziende mostrano ancora lacune in questo campo.
Le aspettative dei clienti sono in aumento e la loro tolleranza per esperienze scadenti e metodi di comunicazione obsoleti si sta riducendo. Le aziende spesso faticano con soluzioni costose e frammentate che non riescono a stare al passo con le crescenti richieste dei clienti. Le aziende che hanno modernizzato i loro sistemi di comunicazione stanno superando le aspettative dei clienti, spesso conquistando i clienti dei concorrenti che non si sono evoluti: 1 cliente su 3 dichiara che lascerebbe un brand che apprezza dopo una sola esperienza negativa.
Comunicazioni efficaci: una guida in tre fasi per il successo multicanale
Fase 1: ampliare i canali di comunicazione
Un primo passo fondamentale per qualsiasi azienda che voglia modernizzare la propria strategia di comunicazione è quello di ampliare il numero di canali offerti per le interazioni con i clienti. La ricerca mostra che il 62% dei clienti desidera interagire con i brand su più canali digitali, il che significa che le aziende che offrono solo opzioni telefoniche e via e-mail stanno rimanendo indietro.
I clienti si aspettano di poter comunicare senza problemi su più canali, senza essere limitati da orari fisici o da lunghi tempi di risposta alle e-mail. Ciò è vero in particolare per i gruppi demografici più giovani, come la Generazione Z, che preferiscono una comunicazione basata sul testo che si allinei alle loro abitudini digitali.
L’offerta di più canali di comunicazione non solo offre flessibilità ai clienti, ma si traduce anche in tempi di risposta più rapidi, in un raggio d’azione più ampio, in opportunità di servizio personalizzato e può rappresentare un vantaggio competitivo.
Fase 2: garantire esperienze omogenee su tutti i canali
La semplice aggiunta di nuovi canali digitali non è ancora sufficiente. Se le aziende adottano soluzioni separate e ad hoc che non si integrano tra loro, possono creare un’esperienza frammentata sia per il cliente che per l’azienda. Senza sistemi unificati che memorizzino i dati dei clienti, traccino la cronologia delle interazioni e acquisiscano le conversazioni su tutti i canali, è improbabile che le aziende vedano il ritorno sugli investimenti (ROI) che si aspettano.
Secondo un recente sondaggio, il 90% dei clienti si aspetta interazioni coerenti tra i vari canali, indipendentemente dal fatto che ciò avvenga attraverso i social media, di persona, al telefono o online. Inoltre, i clienti si aspettano che le aziende abbiano accesso a tutte le loro precedenti interazioni per un servizio rapido. Soddisfare queste aspettative è quasi impossibile per le aziende che utilizzano più sistemi frammentati per gestire le comunicazioni con i clienti.
Fase 3: unificare tutti i canali di comunicazione in un’unica soluzione
Nel frenetico ambiente aziendale di oggi, una comunicazione efficace è fondamentale per costruire solide relazioni con i clienti e favorire la crescita. Con numerosi clienti che entrano in contatto con le aziende attraverso diversi canali, è essenziale avere un approccio snello per gestire queste interazioni in modo efficiente. I dipendenti si trovano spesso a dover gestire più strumenti per diversi canali di comunicazione, con conseguenti inefficienze e potenziali errori di comunicazione.
GoTo Connect offre la suite più completa di soluzioni di comunicazione progettate per migliorare le interazioni con i clienti e favorire la crescita aziendale. Che tu abbia bisogno di un solido sistema telefonico, di soluzioni avanzate per l’esperienza clienti, o di un centro di contatto basato sull’IA, la soluzione di GoTo Connect, scelta da oltre 60.000 aziende, può esserti di aiuto. La nostra piattaforma è facile da gestire e ricca di funzioni che ti aiutano a far crescere la tua attività, a potenziare il tuo team e a migliorare le interazioni con i clienti.
MaidPro ha recentemente unificato i suoi strumenti con GoTo Connect:
“Eravamo frustrati dalla mancanza di innovazione dei nostri vecchi fornitori. GoTo Connect ha sostituito tre fornitori, offrendo una tecnologia migliore e una comunicazione centralizzata per il nostro team in crescita. Grazie all’eccellente supporto per l’implementazione, abbiamo effettuato il passaggio in poche settimane e abbiamo risparmiato”.
Jeff Hanlon, Presidente di MaidPro
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