Personne n'aime se répéter, et encore moins vos clients. Qu'ils vous appellent, qu'ils discutent avec vous ou qu'ils vous taguent sur les réseaux sociaux, ils ne devraient pas avoir à répéter sans cesse les informations concernant leur problème.
Il est donc essentiel de fournir une expérience transparente et cohérente qui élimine les redondances dans tous vos canaux de service clientèle. Un centre de contact omnicanal peut y contribuer.
Qu'est-ce qu'un centre de contact omnicanal ?
Un centre de contact omnicanal utilise un logiciel basé sur le cloud pour unifier les messages des clients provenant de différents canaux (chat, téléphone, e-mails, SMS, réseaux sociaux, etc.) dans votre système de gestion de la relation client (CRM).
Le centre de contact relie toutes les données de vos clients afin que vos agents aient une visibilité complète de l'historique et du contexte du problème d'un client, même si la conversation passe d'un canal à l'autre, ce qui évite au client de répéter sans cesse les mêmes informations.
Par exemple, un client peut d'abord vous contacter via un chat en ligne en libre-service. Il fournit les informations de son compte et un aperçu de son problème. Bien qu'il ait utilisé une option en libre-service, il a toujours besoin d'une assistance supplémentaire et demande à être dirigé vers un agent afin de parler à une « vraie personne ».
Une fois que l'agent a pris l'appel, il a immédiatement accès à l'historique du chat en libre-service et aux interactions précédentes sur le compte du client. À partir de là, l'agent peut immédiatement fournir une assistance de qualité et dans un délai raisonnable, que seul un être humain peut offrir.
Avantages des centres de contact omnicanaux
Examinons les nombreux avantages que votre entreprise peut tirer de l'utilisation d'un centre de contact omnicanal :
Amélioration de l'expérience client
Un centre de contact omnicanal permet aux clients de recevoir une assistance par le canal qu'ils préfèrent. Ils peuvent utiliser différents canaux en fonction du contexte : le téléphone lorsqu'ils ont besoin d'une réponse rapide, le chat ou les SMS lorsqu'ils ne peuvent pas prendre un appel.
En proposant des options de communication flexibles, vous montrez à vos clients que vous êtes ouvert et que vous vous adaptez à leurs besoins.
Un centre de contact omnicanal améliore aussi considérablement l'expérience client de bout en bout. Peu importe où le client prend contact, il peut passer d'un canal à l'autre sans avoir à répéter les informations.
Comme les agents ont accès à l'historique des appels passés, ils reprennent le client là où il s'est arrêté la dernière fois qu'il a appelé.
Cela permet d'éviter les questions redondantes et de montrer au client que vous êtes réceptif et à l'écoute.
Amélioration de la fidélisation de la clientèle
Ces améliorations de la qualité de vie peuvent sembler simples, mais elles ont un impact significatif sur l'expérience client.
En répondant aux différents besoins des clients en matière de communication, vous leur donnez le sentiment d'être appréciés et compris. Une résolution plus rapide des problèmes permet de réduire la durée des appels. Enfin, des expériences personnalisées, transparentes et cohérentes renforcent les relations avec les clients. Vous fidélisez ainsi vos clients.
Ils peuvent également recommander votre entreprise à leurs amis et collègues, générant ainsi un bouche-à-oreille positif. Une bonne réputation peut vous donner un avantage sur les marchés concurrentiels.
Augmentation de l'efficacité des agents
Du côté des agents, un centre de contact omnicanal unifie les canaux de communication afin qu'ils n'aient pas besoin de passer d'un outil ou d'un système à l'autre.
Le routage d'appels achemine les appels vers les agents les plus pertinents, ce qui permet d'optimiser les charges de travail. L'accès à toutes les données et à l'historique du client en un seul endroit permet d'éviter les questions répétées et de raccourcir les délais d'appel.
Cela stimule la productivité des agents et leur permet de servir plus de clients en une journée.
Des informations et analyses détaillées
Avec un logiciel de centre de contact omnicanal, les entreprises peuvent collecter des données à partir de toutes les interactions avec les clients sur les différents canaux.
Les données sont consolidées sur une plateforme unique, où elles peuvent être regroupées dans des rapports et analysées pour aider les entreprises à identifier les tendances, à optimiser les processus et à améliorer le service clientèle. Vous pouvez obtenir des informations plus approfondies sur les difficultés, le comportement et les préférences des clients.
Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour trouver des solutions et des innovations, affiner les processus existants et améliorer en permanence l'expérience client.
Bonnes pratiques pour la gestion d'un centre de contact omnicanal
Acquérir une technologie de communication sophistiquée est une chose, mais en maximiser la valeur en est une autre. Voici quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit pour tirer le meilleur parti de votre centre de contact omnicanal.
Assurer une communication et une image de marque cohérentes
Un message cohérent permet d'instaurer une confiance et une reconnaissance. Qu'un client vous contacte par téléphone, par SMS, par e-mail, par chat en ligne ou via les réseaux sociaux, votre ton, le choix de vos mots et votre image de marque doivent rester cohérents.
Assurez-vous de mettre en place des lignes directrices pour votre marque que tous les membres de l'équipe doivent respecter, afin que chaque point de contact avec le client reflète les mêmes valeurs et le même message.
Utiliser la technologie pour l'intégration et l'analyse des données
Votre centre de contact omnicanal peut recueillir des données à partir des interactions avec les clients sur différents canaux. Si elle est analysée judicieusement, cette intégration de données permet d'obtenir un aperçu général du comportement, des préférences et des commentaires des clients, ce qui vous permet de prendre des décisions qui améliorent l'efficacité de votre service.
Former le personnel à une approche unifiée du service clientèle
Les agents doivent être dotés non seulement de connaissances techniques, mais aussi de compétences non techniques telles que l'empathie, l'écoute active et la résolution de problèmes. Encourager une culture de collaboration entre les membres de l'équipe peut créer une approche unifiée des interactions avec les clients, garantissant que, quelle que soit la méthode de communication, ces derniers bénéficient d'une assistance cohérente.
Caractéristiques principales des solutions de centre de contact de GoTo
GoTo Connect propose des solutions complètes de centre de contact, ainsi que des options de téléphonie et de réunion tout-en-un. Les entreprises disposent donc de tout ce dont elles ont besoin pour échanger avec leurs clients, où qu'ils se trouvent.
Notre centre de contact omnicanal propose les fonctionnalités suivantes :
- Des canaux de communication multiples : échangez avec vos clients par téléphone, par e-mail, ou en utilisant un chat, les réseaux sociaux, un chat en ligne, WhatsApp, et bien d'autres outils, pour des interactions pratiques et personnalisées.
- Un logiciel de centre de contact à base d'IA : le centre de contact alimenté à base d'IA de GoTo peut évaluer l'émotion des clients au cours des interactions en fournissant des évaluations et des résumés de sentiment. Cela vous aide à trouver et à combler les lacunes de votre processus d'assistance clientèle.
- Une suite complète d'intégrations : le centre de contact de GoTo peut être intégré à de nombreux outils professionnels que vous possédez peut-être déjà. Vous pourrez ainsi rationaliser vos flux de travail et fusionner les silos de données.
- Un portail d'administration unifié : GoTo Connect facilite les processus d'administration grâce à des analyses riches, des rapports en temps réel et des tableaux de bord pour les superviseurs et les gestionnaires.
- L'éditeur de plan de numérotation avec fonction glisser-déposer de GoTo : optimisez facilement les parcours clients grâce à l'éditeur de plan de numérotation avec fonction glisser-déposer de GoTo Connect.
- Des outils de gestion des effectifs robustes : Utilisez des outils comme la surveillance des appels et le coaching (notamment les modes chuchotement, écoute et intervention), les tableaux de bord individuels des agents et les fonctionnalités de gestion de la qualité pour améliorer les performances de vos équipes et favoriser un environnement de travail efficace.
Découvrez pourquoi le centre de contact de GoTo est la meilleure solution
En résumé, les avantages d'un centre de contact omnicanal sont doubles : les clients bénéficient d'une expérience fluide et cohérente, et les entreprises augmentent leur productivité, la satisfaction et la fidélité de leurs clients, ainsi que leur chiffre d'affaires.
De plus, la consolidation de toutes ces fonctionnalités au sein d'un seul fournisseur vous permet d'économiser beaucoup de temps et d'argent.
Faites évoluer la communication avec vos clients grâce au centre de contact de GoTo.
