Les relations client sont importantes pour stimuler les ventes et fidéliser les clients à haute valeur ajoutée dans l'environnement concurrentiel actuel. En parallèle, des communications fluides sur différents canaux garantissent la satisfaction du client tout au long de son parcours d'achat. Les centres de contact sont des éléments importants dans une expérience client de premier ordre, et suivre les dernières tendances technologiques vous aidera à rester pertinent et compétitif.
Les technologies des centres de contact, qu'est-ce que c'est ?
Les technologies des centres de contact combinent différents matériels et logiciels afin de gérer et de faciliter les échanges avec les clients. Ces technologies comprennent les systèmes de distribution automatique des appels (DAA), les systèmes de réponse vocale interactive (RVI), le couplage de la téléphonie et de l'informatique, les communications unifiées, etc. Elles permettent de traiter les communications client entrantes et sortantes par téléphone, appels vidéo, e-mail, chat, réseaux sociaux, et plus encore.
Ces systèmes et outils aident à rationaliser le service client, augmenter l'efficacité opérationnelle, améliorer l'expérience client et stimuler les indicateurs d'engagement client comme le score de satisfaction client (CSAT), le taux de recommandation moyen (NPS) et la valeur vie du client (VVC). Les centres de contact vous aident à augmenter votre chiffre d'affaires et à fidéliser vos clients en simplifiant votre relation commerciale avec eux.
Les 8 principales tendances technologiques des centres de contact en 2024
Pour proposer une expérience client de premier ordre via votre centre de contact, il faut commencer par utiliser les bonnes technologies. Voici les principales tendances de 2024 à intégrer à votre stratégie :
1. L'IA générative
La technologie d'IA des centres de contact a déjà changé plusieurs processus opérationnels. Elle continuera de le faire dans les années à venir.
80 % des entreprises d'assistance et de service client utiliseront la technologie d'IA générative des centres de contact pour stimuler la productivité des agents, améliorer l'expérience client et augmenter la fidélité des clients d'ici à 2025. Par exemple, l'IA conversationnelle permet aux machines de comprendre, de traiter et de répondre au langage humain. Elle peut reconnaître tous les formats d'entrée, qu'ils soient vocaux ou textuels, et répondre à des requêtes dans plusieurs langues.
Les centres de contact peuvent utiliser des chatbots pour traiter les demandes répétitives et améliorer les options en libre-service en proposant une assistance 24 h/24 et 7 j/7 via des conversations en langage naturel. Les chatbots d'IA contribuent également à réduire la charge de travail des agents, ce qui leur permet de se concentrer sur des problèmes complexes. En parallèle, les assistants virtuels intelligents peuvent analyser le contexte et l'historique du client pour fournir des réponses prédictives et des recommandations pertinentes afin d'améliorer les taux de résolution.
2. L'assistance omnicanale
Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à pouvoir interagir avec les marques via plusieurs canaux (par exemple, le téléphone, les appels vidéo, les SMS, le chat, les réseaux sociaux, etc.) tout au long du parcours client, en reprenant là où ils se sont arrêtés sans perdre de temps. Par exemple, le centre de contact GoTo Connect vous permet d'unifier les différents canaux afin de faciliter les interactions. Vous pouvez rationaliser l'expérience client et réduire les points de friction tout au long du parcours d'achat.
Les outils d'engagement en direct comme les chats vidéo et la conavigation facilitent l'interaction fluide entre les canaux. Ils aident les agents à identifier les problèmes et proposer des solutions rapidement en diagnostiquant les problèmes directement et en collaborant avec l'appelant pour les résoudre. Cette capacité aide les clients à tirer pleinement parti de vos produits et à réduire la frustration, ce qui améliore la satisfaction et la fidélisation des clients.
3. Le routage intelligent des appels
La réponse vocale interactive (VRI) est disponible depuis un moment. Cependant, les technologies d'IA ont donné à ce « bon vieux » outil une nouvelle dimension. Par exemple, en intégrant les capacités de reconnaissance vocale de l'IA aux technologies RVI, les centres de contact peuvent réduire le temps de traitement et améliorer les résolutions au premier appel en dirigeant les appelants vers l'agent ou l'employé avec l'expertise la plus pertinente pour répondre à leurs problèmes.
Vous pouvez également utiliser le routage intelligent des appels pour déterminer la file prioritaire et l'attribution des agents en fonction du niveau de valeur du client et de son historique d'achat. Vous pourrez ainsi fournir des services plus rapides et plus ciblés pour améliorer la fidélité et la rétention des clients. Par ailleurs, les outils en libre-service intelligents augmentent la satisfaction des clients, réduisent les délais de réponse et proposent une assistance automatisée dans toutes les langues et sur tous les canaux, afin de rendre l'expérience plus pratique pour vos clients.
4. L'hyperpersonnalisation
Selon une étude de McKinsey, les entreprises qui investissent dans les technologies d'hyperpersonnalisation augmentent leur part de marché de plus de 10 %. En parallèle, 62 % des consommateurs déclarent ne pas rester fidèles à une entreprise après une expérience non personnalisée. Une assistance de premier ordre commence par donner à vos agents un contexte et des informations précises afin de personnaliser les interactions avec les clients.
Un système de gestion de la relation client (CRM) permet de collecter des données précieuses comme l'historique des commandes, les tickets d'assistance et les préférences en matière de produits. Lorsque vous intégrez ce système aux technologies de votre centre de contact, les agents accèdent facilement aux dernières informations sur les clients afin de contextualiser les conversations, fournissent des services client basés sur des informations et proposent des recommandations basées sur des données, tout en améliorant la productivité et les taux de résolution.
5. Les analyses de centre de contact
On entend parler partout de la puissance des décisions fondées sur les données. Comment peut-on appliquer les données pour améliorer les opérations du centre de contact ?
Les entreprises peuvent collecter des données sur les interactions avec les clients et utiliser des outils d'analyse de la parole, du texte et de l'assurance qualité alimentés par l'IA pour récupérer des informations exploitables et basées sur des données qui permettront d'améliorer la qualité du service. Vous pouvez également utiliser des outils d'IA pour surveiller l'humeur d'un appelant et déclencher des recommandations en temps réel, comme une remise pour un client mécontent pour qui on observe un risque élevé de désabonnement. Vous pouvez également analyser les appels enregistrés et les chats pour identifier les axes d'amélioration.
Par exemple, le centre de contact GoTo Connect propose des outils d'analyse et de rapports en temps réel pour aider les agents et les gestionnaires à prendre des décisions éclairées grâce à des données statistiques instantanées, quotidiennes et hebdomadaires. Vous pouvez obtenir des informations rapidement sans avoir à acheter des outils d'analyse supplémentaires ou à engager un analyste de données. Les gestionnaires peuvent également utiliser les indicateurs d'appels pour repérer des tendances, comprendre le sentiment des clients et identifier les opportunités de formation afin d'améliorer la qualité du service.
6. Le tableau de bord « unique »
Les technologies d'IA et d'analyse des données fournissent des informations en temps réel, mais leur qualité dépend de la capacité de vos agents à les exploiter lors des conversations avec les clients. Avec un tableau de bord « unique », vos agents disposent de données clients pertinentes provenant de sources multiples et des recommandations provenant de l'IA en un seul endroit. Ils peuvent ainsi proposer des interactions personnalisées et significatives.
Par exemple, les agents peuvent voir une vue unifiée d'un client avec des données comme les informations du compte et de la fidélité, l'historique des achats et les échanges précédents avec l'agent pour guider leurs interactions. En parallèle, les gestionnaires peuvent consulter les indicateurs clés de rendement du centre de contact, le temps de conversation total, le temps d'attente et l'état de la file assignée afin de comprendre les performances des agents et de proposer une formation au bon moment pour améliorer l'expérience client.
7. La file d'appels avancée
Vous pouvez avoir la meilleure formation et la meilleure technologie, mais si les appelants raccrochent avant d'avoir parlé à vos agents parce qu'ils ont attendu trop longtemps, vous n'aurez pas les résultats que vous attendez.
Les temps d'attente prolongés créent une expérience frustrante pour le client, ce qui diminue sa fidélité et entraîne même de la perte dans les ventes. Les fonctionnalités de mise en file vous aident à gérer les attentes des clients en annonçant leur position dans la file et le temps d'attente estimé, afin de réduire au minimum les appels abandonnés. Vous pouvez également utiliser un logiciel DAA pour distribuer automatiquement les appels et mettre les clients en relation avec les agents avec les compétences les plus pertinentes.
Par ailleurs, de plus en plus de consommateurs attendent des fonctionnalités de file de rappel qui leur permettent de laisser un numéro, de garder leur place dans la file d'attente et d'être rappelés au lieu de rester au téléphone. Les technologies modernes de mise en file permettent de faciliter l'expérience d'attente et de minimiser la frustration des clients, en particulier si un centre de contact rencontre des retards importants pendant les périodes de pointe.
8. La numérotation sortante
Les appels sortants soutiennent les ventes directes, la recherche, les sondages et la génération de prospects. Vous pouvez également contacter des prospects et des clients en vous basant sur des échanges antérieurs afin de leur fournir de manière proactive des recommandations sur des produits ou de résoudre des problèmes. Un numéroteur d'appels sortants vous aide à organiser ces opportunités, à automatiser les appels de vente, à améliorer l'efficacité opérationnelle et à faciliter vos processus de communication.
La numérotation prédictive associe des analyses de données sophistiquées à un numéroteur d'appels sortants. Ce processus vous aide à optimiser la productivité des agents, à minimiser l’indisponibilité et à augmenter les taux d'engagement en mettant automatiquement en file et en passant des appels (par exemple, à des prospects de haute qualité ou à des prospects chauds qui sont plus susceptibles d'acheter). Les agents peuvent également consulter les informations des clients sur leur tableau de bord pour personnaliser la conversation.
Améliorez l'expérience client et l'efficacité opérationnelle grâce aux technologies modernes des centres de contact
Les technologies des centres de contact se sont développées très rapidement. Les entreprises doivent répondre aux attentes des clients, qui évoluent rapidement, en utilisant les dernières fonctionnalités et capacités disponibles. La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin d'acheter plusieurs logiciels, d'établir des connexions et de tout configurer à partir de zéro.
GoTo Connect vous donne accès à la dernière technologie de centre de contact basée sur le cloud. Vous pouvez ainsi créer une expérience client moderne en moins de temps grâce à des fonctionnalités comme les messages prédéfinis, l'assistance omnicanale, le tableau de bord de l'agent, les analyses en temps réel, le routage intelligent des appels, la surveillance des appels, l'éditeur de plan de numérotation visuel, entre autres.
Apprenez-en plus sur le centre de contact GoTo Connect et demandez une démonstration pour découvrir comment nous pouvons vous aider à améliorer votre expérience client tout en améliorant votre efficacité opérationnelle.
