Les consommateurs d'aujourd'hui veulent interagir avec les marques via n'importe quel canal et reprendre les échanges où ils se sont arrêtés, même lorsqu'ils changent de mode de communication. En d'autres termes, ils attendent des entreprises qu'elles proposent une expérience client omnicanale.
Cette tendance n'est pas passée inaperçue. Les entreprises qui proposent un service client omnicanal obtiennent un taux de satisfaction de la clientèle 23 fois plus élevé. Par ailleurs, celles qui ont mis en place des stratégies d'engagement client omnicanales bien conçues transforment jusqu'à 89 % des acheteurs en clients fidèles. Il n'est donc pas étonnant que 42 % des responsables du commerce de détail consacrent jusqu'à 50 % de leur budget marketing à des initiatives omnicanales.
Avez-vous mis en place une stratégie d'expérience client omnicanale ? Grâce aux dernières technologies, ces stratégies ne sont pas réservées aux grandes marques qui ont de gros moyens. Nous allons explorer le concept, expliquer pourquoi c'est important et comment proposer une expérience client fluide pour stimuler les ventes et améliorer la fidélité des clients.
Qu'est-ce qu'une expérience client omnicanale ?
Une expérience client omnicanale intègre plusieurs points de contact pour créer un parcours client fluide et unifié. Elle permet d'aligner l'expérience utilisateur sur différentes plateformes (par exemple, en magasin, sur le site web, sur les applications mobiles, sur les réseaux sociaux et avec l'assistance) afin d'offrir des interactions homogènes et cohérentes.
Comment fonctionne une expérience client omnicanale ?
Une expérience client omnicanale commence par un système centralisé de gestion des données qui collecte et stocke les informations sur les clients provenant de tous les canaux. Ces informations serviront à créer un référentiel de données unifié. Les informations sont mises à jour en temps réel, ce qui permet aux clients de commencer une interaction sur un canal et de la poursuivre sur un autre.
Les entreprises doivent orchestrer diverses solutions technologiques, telles que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les plateformes d'automatisation du marketing et les outils de communications unifiées, pour soutenir une stratégie omnicanale. Elles peuvent également exploiter les données pour personnaliser l'expérience client tout au long de ces interactions.
Omnicanale et multicanale : quelles sont les différences ?
Vous avez peut-être entendu ces termes utilisés de manière interchangeable, mais ils ne désignent pas la même chose.
Une stratégie omnicanale intègre les canaux de manière à ce que les informations sur les clients circulent de manière transparente entre les différents points de contact. L'objectif est de proposer une expérience client cohérente et unifiée. L'historique et les préférences du client sont accessibles sur tous les canaux afin d'assurer la continuité et la personnalisation du service.
Dans le cas d'une mise en œuvre multicanale, les plateformes de communication avec les clients fonctionnent de manière indépendante, avec peu ou pas d'intégrations. Les données fragmentées peuvent entraîner des incohérences entre les interactions, et les clients peuvent devoir tout reprendre de zéro lorsqu'ils passent d'un canal à l'autre.
Avantages de l'engagement client omnicanal
Une stratégie d'expérience client omnicanale permet aux clients de passer d'un canal à l'autre pour une expérience transparente de la marque, tout en vous aidant à instaurer la confiance et à renforcer l'identité de votre marque. Elle améliore l'assistance en permettant aux représentants du service d'accéder à l'historique d'un client sur tous les canaux pour résoudre rapidement ses problèmes, sans que ce dernier ait besoin de répéter ses informations.
Vous pouvez personnaliser l'expérience client en exploitant les données de tous les points de contact, et donc proposer des interactions pertinentes et attrayantes. Ce type d'expérience personnalisée et sans frustration améliore la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui vous aide à augmenter les conversions et les ventes.
Les données unifiées collectées à travers tous les points de contact vous donnent un aperçu complet des comportements, des préférences et des tendances des clients. Ces informations vous permettent ensuite de prendre des décisions précises et opportunes. Le système intégré permet également de réduire la redondance, de supprimer les cloisonnements, d'améliorer l'efficacité opérationnelle et de réduire les coûts d'assistance dans l'ensemble de votre entreprise.
À quoi ressemble une expérience client omnicanale de premier ordre ?
Une expérience client omnicanale bien conçue doit proposer une interface intuitive et facile à utiliser tout en projetant une image de marque cohérente sur tous les canaux, et ce, afin d'instaurer la confiance et d'éviter toute confusion. De plus, les services clients omnicanaux doivent être réactifs et résoudre rapidement les problèmes des clients sans qu'ils aient à répéter leurs demandes.
Créez une expérience personnalisée en tenant compte des besoins, des préférences et des interactions passées de chaque client dans le cadre de votre stratégie d'expérience client omnicanale. En outre, permettez à vos clients d'interagir avec votre marque à leur convenance via les canaux qu'ils préfèrent.
Comment offrir une expérience client omnicanale fluide ?
Établissez une base solide en mettant en place une base de données clients centralisée afin de collecter et de gérer les informations relatives aux clients depuis tous les points de contact. Exploitez l'analyse des données pour élaborer vos stratégies de personnalisation, adapter vos offres et recommander des produits pertinents en fonction des préférences, des comportements et de l'historique d'achat de chaque client.
Utilisez des plateformes intégrées comme un logiciel de centre de contact omnicanal, des outils d'automatisation du marketing et des systèmes de communication unifiés pour gérer les interactions via plusieurs canaux, notamment les sites web, les applications mobiles, les réseaux sociaux et les magasins physiques. Les agents du service clientèle doivent avoir accès aux mêmes informations sur les clients pour traiter les demandes via tous ces points de contact.
Maintenez une image et un message de marque cohérents sur tous les canaux en alignant votre contenu marketing, vos scripts de service clientèle et vos autres supports de communications. Assurez la continuité entre les canaux grâce à une transition transparente entre les canaux. Par exemple, un client peut commencer une transaction sur une application mobile et la terminer en magasin sans avoir à recommencer le processus.
Bonnes pratiques pour proposer un service et une assistance omnicanaux
Mettez en œuvre ces bonnes pratiques pour offrir une expérience client de premier ordre sur tous les canaux :
- Maintenez une base de connaissances centralisée et actualisée à laquelle les agents peuvent accéder à partir de n'importe quel canal pour fournir des informations cohérentes via tous les points de contact.
- Mettez en œuvre un système de billetterie omnicanal pour regrouper les demandes des clients dans une seule file d'attente pour gérer et résoudre les problèmes de manière efficace.
- Exploitez les fonctionnalités de rapport pour garantir des performances cohérentes sur tous les canaux, remédier aux goulets d'étranglement et identifier les domaines à améliorer.
- Utilisez l'analyse des données en temps réel pour anticiper les besoins des clients et les contacter de manière proactive via les canaux les plus appropriés.
- Stockez l'historique des conversations dans un système centralisé afin que tous les agents d'assistance puissent accéder aux informations et proposer une expérience d'assistance fluide.
Exploiter le logiciel de centre de contact pour proposer une expérience client omnicanale fluide
Un logiciel de centre de contact omnicanal comprend plusieurs applications qui aident les entreprises à automatiser les processus de communication avec les clients, à simplifier les flux de travail de l'assistance et à gérer les interactions à travers de multiples canaux en centralisant dans une interface unique les fonctions voix, e-mail, chat et réseaux sociaux, entre autres.
Les solutions de centre de contact avancées proposent également des fonctionnalités d'analyse et de rapports solides. Elles fournissent des informations sur les comportements, les préférences et le ressenti des clients afin de contribuer à la personnalisation et à l'amélioration de la qualité du service. Vous pouvez également exploiter les fonctions d'IA et d'automatisation pour gérer les tâches de routine, comme répondre aux questions les plus courantes avec des chatbots ou acheminer les appels en fonction des données client.
Le chat en temps réel, le partage de fichiers et les outils de collaboration permettent aux agents d'assistance avec différentes expertises de collaborer et de résoudre les problèmes plus efficacement. Par ailleurs, l'intégration avec des outils comme les systèmes de gestion de la relation client permet aux agents d'avoir une vue d'ensemble de l'historique d'un client et de ses interactions sur tous les canaux. Ils peuvent ainsi proposer une assistance adaptée au contexte.
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GoTo Contact Center est un logiciel de centre de contact omnicanal avancé et alimenté par l'IA. Il est conçu pour responsabiliser vos agents, simplifier les opérations et satisfaire vos clients. Il vous aide à communiquer avec ces derniers par téléphone, par e-mail, via des applications de messagerie, sur les réseaux sociaux, par chat en ligne, entre autres, afin de proposer des interactions fluides et ciblées.
Vous pouvez facilement créer et suivre des expériences omnicanales, mais également utiliser des rapports en temps réel, des indicateurs clés de rendement et des tableaux de bord d'agents pour transformer les informations en actions afin d'améliorer le parcours du client. Nos fonctionnalités basées sur l'IA vous permettent d'évaluer rapidement le ressenti des clients lors de chaque interaction afin d'identifier les lacunes de vos processus d'assistance.
De plus, vous pouvez intégrer GoTo Contact Center aux outils professionnels que votre équipe utilise et aime déjà (par exemple, Salesforce, Google, Shopify, Zoho, WhatsApp et les plateformes de réseaux sociaux) grâce à nos API robustes et flexibles. Cela vous permet d'éliminer les silos de données et de réduire les processus manuels.
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