Wat is UCaaS? Een complete gids over Unified Communications as a Service (abonnementsmodel voor geconsolideerde communicatie)

Unified Communications as a Service (UCaaS), oftewel een abonnementsmodel voor geconsolideerde communicatie, brengt belangrijke communicatie- en samenwerkingskanalen, zoals telefoons, virtuele vergaderingen, berichten en het delen van bestanden samen op één platform dat centraal kan worden beheerd. Hierdoor kunnen collega's eenvoudig telefoongesprekken voeren of online vergaderingen op hun desktop of mobiele app houden, of ze nu op kantoor zijn of hun kind van school halen. UCaaS -oplossingen versnellen niet alleen de digitale transformatie door eenvoudig te implementeren tools in de cloud, maar kunnen ook met bestaande systemen integreren. Van telefonie tot vergaderingen en samenwerking: bedrijven kunnen direct aan de slag, zonder hardware-installaties en met zeer lage of zelfs geen voorafgaande kosten.

Andere voordelen van oplossingen voor geconsolideerde communicatie zijn:

Een alles-in-één-platform

UCaaS biedt één enkel platform voor zakelijke gesprekken, virtuele vergaderingen en berichten. Dit helpt de productiviteit en efficiëntie van medewerkers verbeteren, omdat ze niet tussen verschillende apps hoeven te schakelen om hun werk gedaan te krijgen. Eén uniform platform levert ook kostenbesparingen op, doordat bedrijven maar één uniforme oplossing hoeven aan te schaffen, in plaats van in verschillende software te investeren. Doordat een alles-in-één-platform op abonnementsbasis werkt, zijn er geen hoge aanloopkosten nodig. De UCaaS-aanbieder zorgt namelijk voor onderhoud en updates, waardoor alle kosten transparant zijn. UCaaS biedt ook gebundelde services in de cloud, wat betekent dat de prijs per gebruiker omlaag gaat. Bedrijven profiteren van een enkele, transparant geprijsde UCaaS-licentie en voorspelbare totale eigendomskosten (TCO).

IT-besparingen in tijd en moeite

UCaaS vermindert de afhankelijkheid van infrastructuur op locatie, zodat groeiende bedrijven geen tijd meer hoeven te besteden aan het reviseren of onderhouden van hardware en de IT-afdeling minder inspanningen hoeft te leveren voor hardwarebeheer. Eén enkel administratief systeem beheert alle kanalen en tools, wat tot aanzienlijke tijdsbesparing leidt.

De UCaaS-aanbieder beheert de hosting, updates, beveiligingsmaatregelen en opslag, zodat bedrijven zich op belangrijkere taken kunnen richten. Dankzij de hoge betrouwbaarheid van 99,99% kunnen IT-teams tijd vrijmaken die ze voorheen kwijt waren aan onderhoud.

Bedrijfsgroei

UCaaS zorgt voor groei op zowel middellange als lange termijn voor bedrijven. Door het inzetten van UCaaS-services kunnen bedrijven eenvoudig nieuwe licenties, functies en kanalen toevoegen op basis van hun veranderende behoeften. Een geconsolideerde tool vereenvoudigt waardegenererende taken, van het samenwerken aan marketingcampagnes tot het voeren van verkoopgesprekken.

De UCaaS -aanbieder rolt automatisch upgrades uit via de cloud, zodat het bedrijf altijd toegang heeft tot de nieuwste tools, waaronder nuttige gegevens over bedrijfsactiviteiten en klantinteracties. Bedrijven kunnen activiteiten binnen het platform analyseren om inzichtelijke gegevenspunten zichtbaar te maken, waarmee de prestaties voortdurend kunnen worden verbeterd.

De afgelopen jaren hebben enorme veranderingen voor bedrijven, werknemers, klanten en werkplekken over de hele wereld met zich meegebracht. Naast productspecialisatie en eersteklas talent moeten bedrijven nu ook operationele efficiëntie creëren die het werk eenvoudiger en doelgerichter maken. Dit kan frustraties bij werknemers wegnemen, wat tot betere interacties met klanten leidt.

De verwachtingen van klanten zijn veranderd; mensen willen en verwachten nu naadloze ervaringen, snellere oplossingen en meer personalisatie dan ooit tevoren. In dit klimaat is het van vitaal belang dat bedrijven digitalisering omarmen om werknemers tevreden te houden, klanten uitstekende ervaringen te bieden en voldoende flexibel te worden, zodat ze op nieuwe kansen kunnen inspelen wanneer deze zich voordoen.

Om aan de toenemende verwachtingen van klanten en hun wens tegemoet te komen om via meerdere kanalen met merken te communiceren, zijn veel moderne UCaaS-aanbieders hun spraak-, video- en vergaderaanbod aan het uitbreiden. De beste UCaaS-aanbieders bieden nu nieuwe digitale kanalen, zoals sms, social media, webchat en aanvullende klantinzichten en -rapportages in hun platforms. De cloud stelt bedrijven in staat om eenvoudig en zonder onderbrekingen deze extra mogelijkheden toe te voegen, zonder voorafgaande kosten en allemaal binnen een platform waarmee hun personeel en klanten al vertrouwd zijn.

Bedrijven zullen ook in de toekomst in de cloud gehoste tools nodig hebben om de volgende trends in geconsolideerde communicatie te kunnen bijbenen:

Consolidatie van software

In het verleden richtten bedrijven zich op oudere telefoonsystemen op locatie, die waren bedoeld om lang mee te gaan. Moderne bedrijven vertrouwen echter steeds meer op cloudtechnologie. Van cloud-telefoonsystemen tot cloud-contactcenters: er moet nu voor alles een digitale tool beschikbaar zijn.

De volgende stap zou zijn om deze communicatiemiddelen te consolideren, zodat groeiende bedrijven minder aan IT-beheer en meer aan het scheppen van waarde uitgeven. Van de Amerikaanse bedrijven zegt 90% dat ze actief bezig zijn met consolideren, van plan zijn dit te doen of dat zij hun tools voor werken op afstand al hebben geconsolideerd.

Proactieve samenwerking

Samenwerking is altijd een van de belangrijkste pijlers van productiviteit geweest, maar de aard van samenwerking is veranderd. In plaats van een eenvoudige e-mail te sturen of een korte videovergadering te houden, zijn moderne samenwerkingssessies nu veel uitgebreider en praktischer. Om in een hybride werkomgeving te kunnen blijven presteren, hebben werknemers nu geïntegreerde productiviteitstools, het delen van schermen, (groeps)chats, status-/beschikbaarheidsupdates en meer nodig. Voor bedrijven is het van cruciaal belang om deze tools toegankelijk te maken, of werknemers nu thuis, op kantoor of elders werken.

Minimale interactie

Minimale interactie verwijst naar de mogelijkheid om taken uit te voeren met zo weinig mogelijk interactie en zonder persoonlijke ontmoetingen. In de afgelopen jaren heeft er een veschuiving plaatsgevonden naar processen op afstand met minimale interactie; een trend die naar verwachting zal aanhouden. De relatie met klanten is wezenlijk veranderd, omdat we over de gehele linie gewend zijn geraakt aan online transacties.

Van entertainment, boodschappen, kleding, nutsbedrijven tot reizen: onderzoek suggereert dat digitale interacties in alle sectoren met zo'n 31% zijn toegenomen. Dit heeft tot gevolg dat klanten een geweldige online ervaring verwachten en dat bedrijven toegang tot een groter digitaal publiek krijgen als ze online klantinteracties omarmen.

Bedrijfseigenaren en IT-teams hebben zich moeten aanpassen, waardoor ze in tools zullen blijven investeren die administratieve taken vereenvoudigen. Het doel is beter werken en minder technische beslommeringen. Het is echter belangrijk om niet te vergeten dat klanten naar een persoonlijke benadering blijven verlangen. Slechts 9% van de problemen kan met behulp van zelfbediening worden opgelost. Voor ondersteuning na een aankoop zullen klanten zich dus blijven wenden tot telefonisch contact (44%), chatberichten (17%), e-mail (15%) en de website van het bedrijf.

Een vernieuwde IT-helpdesk om de groeiende digitale behoeften bij te houden

Naarmate de digitale behoeften toenemen, groeit het risico op fragmentatie, extra storingspunten en toenemende cyberdreigingen. Er is een nieuwe, moderne benadering van IT-beheer nodig om de ondersteuning te stroomlijnen en de manier te vereenvoudigen waarop medewerkers verzoeken ontvangen en problemen (sneller) oplossen, ongeacht waar deze werkzaamheden plaatsvinden. Met geconsolideerde communicatie kan IT vanaf één console voor supportmedewerkers toegang krijgen, zonder gefragmenteerde stukjes en beetjes te beheren. Bedrijfseigenaren kunnen hun geconsolideerde investeringen bijhouden, problemen intern oplossen en nieuwe efficiëntieverbeteringen ontdekken.

UCaaS-oplossingen zijn ontworpen voor zowel interne als externe communicatie en bestaan meestal uit chatberichten, videobellen en een cloudgebaseerd telefoonsysteem. CCaaS-oplossingen zijn daarentegen ontworpen voor externe ondersteuning en interacties met functies, rapporten, kanalen en integraties die snel en effectief een hoog volume aan klantencontact kunnen afhandelen.

Beide zijn cloudgebaseerde communicatieoplossingen, maar de kanalen, functies, doelgroep, integratiemogelijkheden en rapportageniveaus verschillen. Bedrijven die een CCaaS-oplossing implementeren, verbeteren de interactie met hun klanten door hun klantgerichte medewerkers de nodige mogelijkheden en functies te geven om hun taken uit te voeren. Daarnaast voorzien CCaaS-oplossingen managers van de gegevens en inzichten die ze nodig hebben om betere zakelijke beslissingen te nemen, het klanttraject te optimaliseren en, naast spraakmogelijkheden als sms, social media en webchat, extra kanalen in te zetten. CCaaS-beslissers zitten vaak op de afdeling ondersteuning of bedrijfsvoering en moeten integreren met een zakelijk CRM-systeem, zodat ze een volledig beeld hebben van de klant.

Belangrijkste voordelen van het combineren van CCaaS met UCaaS

Veel moderne UCaaS-aanbieders bieden in hun portfolio ook CCaaS-services aan, wat logisch is, aangezien beide oplossingen voor communicatie in de cloud op abonnementsbasis zijn. Bovendien vereisen zowel UCaaS- als CCaaS-services minimale installatiekosten en -inspanningen, integreren ze met andere cloudgebaseerde apps voor zakelijke toepassingen en helpen ze bij faciliteren van klantinteracties.

Hoewel de UCaaS-oplossing wordt gebruikt voor interne communicatie en samenwerking tussen medewerkers en de CCaaS-oplossing bedrijven helpt bij de interactie met klanten, biedt het consolideren van beide oplossingen binnen hetzelfde platform veel voordelen voor bedrijven. Deze functies omvatten:

• Betere klantervaringen
  Een aanzienlijke verbetering van de samenwerking tussen de front- en backoffice, doordat alle medewerkers dezelfde oplossing gebruiken. Iedereen in het bedrijf kan klanten helpen, informatie delen, advies geven en met de oorspronkelijke verkoper overleggen. Bovendien zijn klantgegevens volledig up-to-date en voor iedereen beschikbaar.

• De IT-werklast verminderen
  Als het IT-team één platform binnen hetzelfde beheerportaal kan beheren, betekent dit dat alle ondersteuningskanalen en -processen voor leveranciers hetzelfde zijn. Daarnaast worden implementaties eenvoudiger, omdat het IT-team niet meerdere technologieën hoeft te beheren. Ook eindgebruikers profiteren hiervan, doordat de interface, functies en workflows voor alle medewerkers gelijk zijn.

• Lagere totale eigendomskosten
  Zowel UCaaS- als CCaaS-oplossingen vereisen geen onderhoud op locatie, brengen weinig tot geen voorafgaande investeringen met zich mee en verminderen de behoefte aan dure hardware. Bedrijven realiseren vaak aanzienlijke besparingen als ze UCaaS- en CCaaS-licenties bij dezelfde leverancier inkopen. Ook profiteren ze van lagere integratiekosten en lagere trainingskosten voor medewerkers. Hierdoor kunnen in de toekomst ook besparingen worden gedaan als het bedrijf besluit op te schalen door nieuwe licenties, kanalen of mogelijkheden toe te voegen.

Gelukkig ligt zowel CCaaS- als UCaaS-technologie binnen het bereik van elk bedrijf dat een hoger niveau wil bereiken en zich op groei wil voorbereiden. GoTo biedt een volledig portfolio zakelijke communicatiemogelijkheden, of je nu een afzonderlijke UCaaS-oplossing of een geconsolideerde UCaaS- en CCaaS-oplossing overweegt.