Wat is een contactcentrum? Een totaalgids over contactcentra

1. Optimale klantenservice

Software voor contactcentra in de cloud haalt de angel uit communicatie met klanten en helpt medewerkers klantrelaties te onderhouden. Deze software kan:

• Binnenkomende gesprekken routeren via een keuzemenu waarin klanten hun budget, regio of type asset selecteren.
• Communicatie-indelingen aanpassen aan mensen die liever sms’en.
• Klanten de kans geven om een terugbelgesprek te plannen voor een moment waarop de medewerker tijd heeft, om het wachten in de wachtrij te minimaliseren.
• Belgroepen instellen voor het kantoor, zodat meerdere telefoons overgaan als de aangewezen ontvanger niet opneemt.
• Gegevens van gemiste oproepen geven zodat medewerkers weten of een prospect hen heeft proberen te bereiken.

Dankzij contactcentra kunnen medewerkers met meer klanten praten, persoonlijkere service bieden en ervoor zorgen dat de klant snel een nieuw huis vindt. Klanten zullen de uitstekende service onthouden en anderen erover vertellen, wat leidt tot meer klanten. De voordelen van contactcentra komen overeen met wat bedrijven volgens ons onderzoek verwachten wanneer ze een nieuwe software voor contactcentra uitrollen:

• 62% van de respondenten verwacht betere klantrelaties.
• 55% van de respondenten verwacht een hogere efficiëntie.
• 52% van de respondenten verwacht meer omzet.

Dit soort interacties kunnen een aanzienlijke invloed hebben op de klanttevredenheid, vooral voor kleine bedrijven in sectoren met veel concurrentie. De ergernissen van de klant voorspellen, zoals wachttijden en gemiste gesprekken, en technologie gebruiken om deze te verlichten, kan kleinere bedrijven doen overkomen als betrokken en proactief. Oplossingen voor contactcentra helpen bij het beheer van middelen en de reputatie. Ze verbeteren simpelweg je bedrijf.

2. Inzicht in medewerkersprestaties

Software voor contactcentra in de cloud kan:

• Statistieken zoals het aantal klanten in de wachtrij, de gemiddelde wachttijd en de gemiddelde spreektijd monitoren.
• Een realtime overzicht van de activiteit van medewerkers presenteren voor een grondig rapport over hun effectiviteit.
• Gesprekken opnemen en hiervan transcripties maken om beste praktijken en goede voorbeelden uit de gesprekken van ervaren vertegenwoordigers in te zetten.
• Sms-berichten met een link naar de sectie met veelgestelde vragen op de website verzenden naar bellers die ophingen voordat ze een medewerker aan de lijn krijgen.
• Met het bedrijf meeschalen en zich aanpassen aan seizoensgebonden behoeften.

Met functies zoals meeluisteren en influisteren kunnen managers medewerkers trainen die volgens de nieuwste analyses minder goed presteren. Dankzij de tools voor rapportage weten medewerkers wie er te lang aan de telefoon hangt zonder vragen te beantwoorden of tickets te sluiten. Analyses onthullen de sterkste (en zwakste) medewerkers, zodat je de kans krijgt om je klantenservice te verbeteren.

Ons onderzoek wijst uit dat bedrijven veel meer kunnen doen om de prestaties van medewerkers in contactcentra te beheren. Van alle respondenten:

• bekijkt 53% de bedrijfsstatistieken regelmatig.
• organiseert 40% regelmatig sessies voor coaching.
• gebruikt 35% tools voor medewerkersanalyse.
• luistert 27% naar gesprekken.
• beheert 18% de prestaties niet.

Tijdens ieder gesprek kun je een vervolgaankoop binnenhalen of een klant kwijtraken. Software voor contactcentra biedt managers en leidinggevenden gegroepeerde, transparante, gesegmenteerde analyses, samen met gloednieuwe rapportagemogelijkheden voor praktische inzichten. Al deze zaken kunnen de klanttevredenheid verbeteren en de omzet verhogen.

3. Betere uitgaande gesprekken voor het verkoopteam

Contactcentra in de cloud hebben ook speciale functies voor uitgaande gesprekken. Deze functies omvatten:

• Een automatische belfunctie die ervoor zorgt dat je nummers niet hoeft op te zoeken en handmatig hoeft in te typen.
• Vooraf opgenomen berichten die automatisch voor prospecten en klanten worden afgespeeld wanneer een oproep naar voicemail gaat.
• Medewerkers kunnen overschakelen van sms naar een telefoongesprek wanneer een lead interesse toont.

Ons onderzoek toont aan dat verkopers dagelijks veel meer telefoontjes kunnen plegen met een automatische belfunctie. Meer dan een derde van de respondenten met een contactcentrum maakt gebruik van deze functie, maar de overige zakelijke leiders gebruiken deze tool niet om de efficiëntie en productiviteit van medewerkers te verbeteren. Zoals elke topverkoper zal beamen: verkopen draait om volume. Hoe meer mensen je spreekt, hoe meer je verkoopt. Een automatische belfunctie is een manier om dit voor elkaar te krijgen. Je verkopers hebben meer tijd over om te verkopen wanneer het bellen zelf voor ze wordt geregeld.

4. Hogere productiviteit

Contactcentra in de cloud met een uitgebreid portfolio aan tools bieden ondersteuning aan hybride werknemers, zowel op afstand als op kantoor. Contactcentrumsoftware biedt:

• Connectiviteit voor alle medewerkers, of het nu gaat om het verbinden van smartphones, tablets of pc’s. Hardware voor datacenters kopen en onderhouden is onnodig.
• Een lage benodigde bandbreedte en een hoge betrouwbaarheid dankzij een uptime van 99,999%. Dit betekent dat medewerkers die op kantoor of thuis met een lagere bandbreedte werken ook hun werk kunnen doen.
• CCaaS-softphone met eenvoudig toegankelijke functies en veilige aanmelding. Personeel kan overal werken zonder apparatuur heen en weer te hoeven slepen.
• Naadloze integratie met toonaangevende platforms voor geconsolideerde communicatie (UC) en customer relationship management (CRM), zodat alle klantgegevens beschikbaar en te zien zijn via één interface.

Het krachtige contactcentrumplatform maakt het makkelijker om flexibele planningen te maken en medewerkers op afstand te ondersteunen. Het personeel is tevredener en de managers melden dat de productiviteit is gestegen. Hierdoor wordt het makkelijker om goede krachten aan te nemen die niet zo snel overlopen naar de concurrent. Het personeelsverloop daalt, waardoor de salariskosten op lange termijn makkelijker te voorspellen zijn. De enquête onder bedrijfsleiders geeft aan dat er vraag is naar gebruiksvriendelijke software in de cloud:

• 91% van de respondenten zegt dat snelle implementatie cruciaal of zeer belangrijk is.
• 84% zegt dat makkelijke implementatie waarbij minimale technische vaardigheden nodig zijn, belangrijk is.

Natuurlijk zijn sommige banen geschikter voor werken op afstand dan andere. Maar werkgevers die ervoor zorgen dat hun medewerkers overal kunnen werken zolang ze een internetverbinding hebben, trekken zeker betere talenten aan.