Klanten zijn niet langer tevreden met alleen een goed product en redelijke prijzen. Ze verwachten ook een goede, zo niet geweldige klantervaring, om bij hetzelfde bedrijf te blijven kopen. Om PwC te citeren: 'Als ervaring niet je strategie is, dan doe je het verkeerd'.
Volgens PwC vindt 65% van de Amerikaanse klanten een positieve ervaring met een merk van grotere invloed dan goede reclame. Ondertussen meldt Zendesk dat meer dan de helft van de consumenten al na één slechte ervaring overstapt naar een concurrent.
Er zijn verschillende manieren om de effectiviteit van je klantervaring te beoordelen, maar een van de belangrijkste statistieken is de CSAT (klanttevredenheidsscore).
Wat is CSAT en hoe wordt het gemeten?
CSAT (klanttevredenheidsscore) meet hoe je klanten zich voelen na interactie met je bedrijf, zoals het doen van een aankoop of het vragen om klantondersteuning.
In traditionele CSAT-enquêtes wordt klanten gevraagd om hun recente ervaring te beoordelen op een schaal van 1-10. Je CSAT-score wordt berekend als het percentage van de respondenten die je bedrijf positief hebben beoordeeld (7-10). Meer geavanceerde bewakingsmethoden zijn onder andere gevoelswaardeanalyse met AI, die gebruikmaakt van AI-gestuurde natuurlijke taalverwerkingstechnologie om sentiment te extraheren en gesprekken samen te vatten.
Probeer waar mogelijk gegevens te verzamelen over elke stap van het klanttraject, van het eerste contact tot en met de ondersteuning na verkoop. Dit helpt bij het verbeteren van de CSAT-scores door de hiaten en zwakke schakels in je processen te identificeren.
Wat is een goede CSAT-score?
CSAT-scores verschillen per branche, maar een goede score ligt meestal tussen 75% en 85%. Hier zijn enkele CSAT-benchmarks voor 2024 per branche, volgens de Amerikaanse index voor de klanttevredenheid:
- Consumentenverzending: 77
- Internetserviceproviders: 71
- Voedsellevering: 73
- Online winkeliers: 80
- Ziektekostenverzekering: 76
Waarom zijn CSAT-scores belangrijk?
Hoe tevredener je klanten, hoe loyaler ze zullen zijn en hoe meer lof je zult krijgen. De CSAT-metriek dient als een gezondheidsindicator voor je bedrijf, zodat je tekortkomingen in de dienstverlening kunt identificeren en aanpakken.
Een goede CSAT-score is essentieel voor:
- De loyaliteit van klanten versterken
Onderzoek toont aan dat het werven van nieuwe klanten tot vijf keer meer kost dan het verdienen van omzet met bestaande klanten.
- CLV (totale waarde per klant) verhogen
Hoe langer een klant loyaal blijft aan je merk, hoe meer totale inkomsten je uit hen zult genereren.
- Verminder klantenverloop
Klanten hebben tegenwoordig een overvloed aan keuze. Als niet aan hun verwachtingen wordt voldaan, stappen ze gewoon over naar je concurrenten.
- Vebeter merkperceptie
Slechte beoordelingen zijn dankzij social media nu zichtbaarder dan vroeger. Positieve klantervaringen zijn daarom verplicht om positieve beoordelingen te verdienen, die automatisch je merk geloofwaardiger en gunstiger maken.
Hoe je je CSAT-scores bij klantenservice kunt verbeteren
Hier zijn 10 bruikbare strategieën om je klanttevredenheidsscore te verhogen en je terugkerende inkomsten te laten groeien:
- Stel duidelijke doelen en verwachtingen
Verwachtingen managen is de sleutel tot klanttevredenheid. Als je intern duidelijke benchmarks vaststelt voor reactietijden en de kwaliteit van je service, dan blijven je klantondersteuningsteams gefocust en op één lijn. Als je naar buiten toe je servicestandaarden bekendmaakt, laat je de betrokkenheid en transparantie van je organisatie zien.
- Personaliseer je klantervaring
McKinsey noemt personalisatie een krachtvermeerderaar en een zakelijke noodzaak. Volgens hun onderzoek zegt 78% van de consumenten dat ze door gepersonaliseerde communicatie eerder geneigd zijn om opnieuw te kopen.
De boodschap is duidelijk: het is niet zo dat consumenten personalisatie willen, ze eisen het. Aanbevelingen op maat en gepersonaliseerde e-mails zijn bijvoorbeeld een geweldige manier om de klantervaring aan te passen aan het gedrag en de behoeften van de individuele koper.
- Luisteren naar feedback van klanten en problemen aanpakken
Het is niet eenvoudig om klanten tijd te laten besteden aan het invullen van een enquête. Als ze dat doen, is het belangrijk om naar hun feedback te luisteren en de nodige stappen te nemen om hun zorgen weg te nemen. Dit laat zien dat je om je klanten geeft en dat je je inzet om je servicestandaarden te verbeteren.
- Bied ondersteuning via meerdere kanalen
Door klantondersteuning via alle kanalen aan te bieden, ben je makkelijk bereikbaar voor klanten. Of het nu gaat om e-mail, telefoon, webchat of social media, het is belangrijk om bereikbaar te zijn waar je klanten ook zijn.
- Zorg voor een consistente merkpersoonlijkheid
Je merkpersoonlijkheid of merkstem geeft je bedrijf een specifiek karakter en specifieke identiteit, zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten als ze met je merk in contact komen. Hiermee kun je consistente klantervaringen creëren die zijn afgestemd op de waarden en prioriteiten van je merk. Je merkstem kan worden weerspiegeld in je stijl van communicatie, ontwerp en gebruikerservaring, en benadering van klantenservice op verschillende contactmomenten.
- Verkort de reactietijd
Klanten willen tegenwoordig alles en ze willen het meteen. Uit onderzoek van HubSpot blijkt dat 90% van de consumenten een onmiddellijke reactie op ondersteuningsverzoeken als 'belangrijk' of 'zeer belangrijk' beschouwt, waarbij een meerderheid 'onmiddellijk' definieert als 10 minuten of minder. Automatisering kan hier de last verlichten, van chatbots en AI-ondersteunde selfservice-opties tot geavanceerde functies zoals AI Chat Analysis.
- Ontwikkel en onderhoud een robuust QA-raamwerk
Met een goed opgezet QA-raamwerk kun je hoge normen voor klantenservice leveren en handhaven. Belangrijke onderdelen van een QA-raamwerk zijn product- en gebruikerstesten, regelmatige training en ontwikkeling, prestatiebewaking en feedbacksystemen.
- Creëer een klantencommunity
Een levendige klantencommunity houdt je klanten actief en betrokken, geeft ze eenvoudig toegang tot de benodigde bronnen en collegiale ondersteuning en voorziet je organisatie van waardevolle feedback over het sentiment onder klanten en over actuele problemen.
- Stel doordachte enquêtevragen
De manier waarop je de enquêtevragen formuleert, beïnvloedt het soort gegevens dat je krijgt. Voor zinvolle inzichten die helpen om specifieke verbetergebieden te identificeren, zijn hier enkele principes die je kunt volgen:
- Stel vragen die een specifiek doel dienen
- Gebruik duidelijke taal die makkelijk te begrijpen is
- Vermijd het stellen van suggestieve vragen die een bepaald antwoord uitlokken
- Gebruik gewogen beoordelingen in plaats van ja-neevragen
- Stel open vragen zodat klanten hun gedachten kunnen delen
- Meet je CSAT-score regelmatig
Door je CSAT-scores regelmatig bij te houden, kun je het sentiment onder klanten meten en hun tevredenheidsniveau in de loop van de tijd volgen. De gegevensanalyse maakt ook doelgerichte voortdurende verbeteringen mogelijk.
Hoe GoTo Connect helpt om je CSAT-score te verbeteren
Aan de verwachtingen van je klanten voldoen begint met reageren waar en wanneer ze je nodig hebben en via het kanaal dat hun voorkeur heeft. Contactcentrum van GoTo Connect is ontworpen voor het bouwen van een beter klanttraject. Van AI-gestuurde sentimentsbeoordelingen tot een naadloze ervaring met alle kanalen en analyses en rapporten in realtime, GoTo Connect maakt het je makkelijk om je klantervaring te verbeteren.