Nu innovatie en AI onlosmakelijk verbonden lijken te zijn, blijven bedrijven zoeken naar hoe zij ook volledig kunnen profiteren van de hogere efficiëntie die AI kan bieden. Als deel van het brede AI hebben Large Language Models (LLM’s) zoals ChatGPT van OpenAI een zeer grote rol gespeeld in het transformeren van bedrijfsvoering in bijna elke sector, dankzij tijdbesparende oplossingen en geavanceerder taalbegrip dan ooit. Deze nieuwe mogelijkheden blijken een geweldige bron voor bedrijven. AI kan, mits goed ingezet, de persoonlijke assistent worden van iedere werknemer die met klanten te maken heeft, zodat ze alles uit elk klantcontact kunnen halen.
Eerder dit jaar kondigde GoTo optionele AI-functies aan voor zowel GoTo Connect als GoTo Resolve, beide op basis van OpenAI-technologie. Met deze optionele integraties, die je op ieder moment kunt inschakelen, kunnen medewerkers AI gebruiken om sneller antwoorden voor klanten te genereren en makkelijker IT-automatiseringsscripts te maken en op apparaten te draaien. Deze verbeteringen tonen aan dat GoTo zich inzet voor het vereenvoudigen van IT en zakelijke communicatie, vooral op het gebied van klantenondersteuning. GoTo richt zich op het continu verbeteren van onze AI-mogelijkheden en vandaag mogen wij de volgende groeifase aankondigen.
GoTo introduceert AI-chatanalyse voor GoTo Contact Center:
Onze nieuwste GoTo-functie voor het laten slagen van klantrelaties is AI-chatanalyse, een functie voor toonanalyse en het samenvatten van chats op basis van AI die deel uitmaakt van GoTo Connect Contact Center. Deze nieuwe optionele functie zal meer op gegevens gebaseerde inzichten beschikbaar maken voor leidinggevenden en analisten binnen de klantenservice. Dit leidt uiteindelijk tot meer begrip van klantinteracties.
Na elke gesprek met een klant zal er een positieve, negatieve of neutrale toon aan het gesprek worden toegekend, wat inzicht biedt in de interacties. Ook genereert AI een samenvatting van het gesprek, zodat leidinggevenden uitdagingen of groeikansen kunnen herkennen zonder dat ze het hele gesprek moeten teruglezen.
Wanneer een klant bijvoorbeeld contact zoekt met een ondersteuningsmedewerker, kan de AI-chatanalyse het gesprek evalueren en inzichten bieden. Deze AI kan emoties detecteren en bijvoorbeeld herkennen wanneer een klant gefrustreerd was over het niet kunnen vinden van informatie of documentatie voor onboarding. De AI-chatanalyse analyseert dan ook het antwoord van de medewerker aan de klant en alle nodige opvolging. De tool wijst het gesprek vervolgens een negatieve, positieve of neutrale toon toe op basis van de interactie.
Met de nieuwe AI-chatanalyse is er direct een chatsamenvatting beschikbaar voor de medewerker en manager, zelfs als het gesprek zelf lang is. Zo kunnen alle partijen in een paar zinnen lezen dat de klant ontevreden was met de onboarding-ervaring, of er een gepast antwoord werd geboden door de medewerker en dat er opvolging met beloofde informatie nodig was.
Deze op AI gebaseerde verbeteringen besparen niet alleen klantenservicemedewerkers tijd, maar bieden ook inzichten die je helpen de klantervaring beter te begrijpen. Deze functie is beschikbaar voor alle klanten van GoTo Contact Center in elke taal die wordt ondersteund door ChatGPT.
Hoe ziet de toekomst van GoTo eruit:
Er komen zeker nog meer nieuwe AI-mogelijkheden. Op dit moment worden nieuwe, op AI gebaseerde zelfbedieningsfuncties voor GoTo Resolve getest. Deze worden naar verwachting nog in 2023 uitgebracht voor klanten. Met deze nieuwe mogelijkheden kunnen eindgebruikers met natuurlijke taalverwerking problemen oplossen en antwoorden vinden op IT-vragen, hoe complex deze ook zijn, zonder dat ze hoeven te verbinden met een ondersteuningsmedewerker.
Deze AI-oplossingen vormen slechts een deel van de mogelijkheden waaraan GoTo nu werkt. Met de juiste benadering kan AI een waardevolle bron zijn voor bedrijven en teams van IT- en klantenondersteuning ondersteunen. Het doel van GoTo is altijd om bedrijven te helpen meer gedaan te krijgen op een efficiëntere manier en om hun productiviteit te verhogen. Door evoluerende AI-technologie te onderzoeken en meer AI-kracht toe te voegen aan onze toch al naadloze producten kunnen we dit doel bereiken.
