Hoe AI-tools de productiviteit van de Helpdesk verhogen

 

IT-teams hebben voortdurend de taak om meer te doen met minder middelen. Toch besteden ze een groot deel van hun beperkte tijd aan het uitvoeren van routinematige technische ondersteuningstaken, waaronder software-installaties, account provisioning en het bijwerken van patches. Wat als deze routinetaken kunnen worden geautomatiseerd en/of uitgevoerd door kunstmatige intelligentietools, zodat IT-ondersteuningsteams meer tijd kunnen besteden aan complexere en strategische taken met een hogere waarde?

Door gebruik te maken van AI-helpdesktools kunnen IT-teams repetitieve, vaak alledaagse IT-processen automatiseren, de productiviteit van medewerkers verhogen, IT-hulpbronnen optimaliseren en uiteindelijk tijd en geld besparen.

5 specifieke IT-ondersteuningsuitdagingen die AI kan helpen oplossen

AI is een geweldige hulpbron voor uw IT-team bij het uitvoeren van zijn taken. Voordat we specifieke AI-tools beschrijven en hoe deze tools uw helpdeskmedewerkers kunnen helpen om slimmer (en niet langer) te werken, gaan we eerst in op de vijf grootste uitdagingen op het gebied van IT-ondersteuning waar AI u mee kan helpen.

1. De complexiteit van IT-ondersteuningsproblemen: om technische problemen aan te pakken, moet uw team een diepgaand begrip van problemen combineren met uitstekende vaardigheden in het oplossen van problemen. Het ontwikkelen van die kennis en vaardigheden is een uitdagend, tijdrovend proces voor alle IT-ondersteuningsmedewerkers.
2. De grote hoeveelheid tickets: de hoeveelheid werk en de variabiliteit van binnenkomende verzoeken maken het leven van uw IT-ondersteuningsteam tot een voortdurende uitdaging, waardoor u gedwongen wordt om een onvoorspelbare werklast en veranderende stressniveaus te beheren.
3. Repetitieve, monotone IT-ondersteuningstaken: uw ondersteuningsmedewerkers kunnen gefrustreerd en overweldigd raken door de enorme hoeveelheid repetitieve taken die ze dagelijks moeten uitvoeren. De repetitieve aard van het werk zorgt ook voor uitdagingen op het gebied van betrokkenheid van medewerkers en verloop/omzet.
4. Beperkte middelen: als medewerkers niet over de juiste middelen beschikken, zoals tools, training en ondersteuning, kunnen ze problemen van gebruikers niet efficiënt oplossen.
5. De veeleisende aard van de IT-ondersteuningsfunctie: er is een constante druk op teams om te voldoen aan SLA's, productiviteitsdoelen, veranderende verwachtingen van klanten en meer. De urgentie om meer te doen met minder middelen lijkt maar niet op te houden.
   

3 specifieke AI-tools en hoe ze helpen

Kunstmatige intelligentie is niet één oplossing: het kan op verschillende manieren en in meerdere contexten worden ingezet om waarde toe te voegen. In de specifieke context van IT-ondersteuning leest u hier hoe AI uw medewerkers en gebruikers kan helpen:

 

 

Deze AI-mogelijkheid begint bij gebruikers die hun IT-probleem beschrijven, in tekst of via een spraakopdracht. Een generatieve AI-tool maakt dan gebruik van NLP (natuurlijke taalverwerking) om het probleem van de gebruiker te begrijpen voordat de kennisbank wordt doorzocht om AI-ondersteunde tips voor probleemoplossing en zelfbedieningsoplossingen te bieden. 

 

Naarmate de AI slimmer wordt door middel van meer gebruikersinteracties en machine learning, wordt het vermogen om problemen op te lossen na verloop van tijd beter. Eindgebruikers profiteren hiervan omdat ze niet op een helpdeskmedewerker hoeven te wachten om hun problemen op te lossen. Op hun beurt kunnen helpdeskmedewerkers overbodige taken verminderen en meer ingewikkelde, genuanceerde problemen behandelen, terwijl generatieve AI de routinematige oplossingen aanpakt.

 

Een use case voor door AI gegenereerde probleemoplossing. Stel dat een eindgebruiker een software-update installeert en tijdens de installatie een foutmelding krijgt.

 

De gebruiker zoekt dan hulp bij zijn IT-helpdesk. De eindgebruiker geeft een korte beschrijving van de foutmelding via het bedrijfsportaal. AI-gegenereerde tips worden gepresenteerd terwijl de gebruiker wacht tot een helpdeskmedewerker verbinding maakt.

 

Tegen de tijd dat de medewerker verbinding maakt, is het installatieprobleem succesvol opgelost met behulp van de probleemoplossingsinstructies. De medewerker controleert de oplossing en biedt indien nodig extra hulp.

 

 

Met deze AI-mogelijkheden kunnen IT-ondersteuningsmedewerkers AI-ondersteunde geautomatiseerde scripts maken die op meerdere apparaten kunnen worden uitgevoerd zonder interactie van de gebruiker. Medewerkers typen gewoon een prompt die de AI vertelt wat ze willen bereiken met het script, zoals software-installatie, patches of configuraties. De AI-scripttool produceert dan het relevante script en past het toe op individuele apparaten of groepen apparaten.  

Een use case voor AI-ondersteunde scripting. Stel dat een gebruiker last heeft van trage prestaties tijdens het browsen op websites op een werkstation van het bedrijf. Ze neemt contact op met een ondersteuningsmedewerker, die snel een AI-ondersteunde scripttool inzet om een script op maat te genereren, een script dat is afgestemd op het aanpakken en oplossen van het specifieke probleem dat de gebruiker heeft gemeld.  

 

Deze AI-mogelijkheid biedt IT-ondersteuningsmedewerkers een conversationele, AI-ondersteunde interface die vragen van medewerkers in platte tekst begrijpt en in realtime relevante hulp biedt. Vragen van medewerkers kunnen zijn: (1) "Wat is de status van dit apparaat?" of (2) "Hoe kan ik dit probleem oplossen?".

De chatassistent begint met het identificeren van de intentie van de medewerker via de vraag van de medewerker en zoekt vervolgens in zijn uitgebreide kennisbank of trainingsgegevens naar een passend antwoord.  

Een use case voor een AI-chatassistent. Stel dat een IT-medewerker een ondersteuningssessie op afstand heeft met een eindgebruiker. Via een AI-assistent kan de medewerker de gezondheid van het apparaat controleren om basisoorzaken van problemen uit te sluiten, zoals het ophalen van realtime gegevens over CPU-gebruik. 

Op basis van de gezondheidscontrole van het apparaat en het CPU-gebruik krijgt de medewerker bruikbare inzichten om problemen aan te pakken, zoals processen of applicaties die veel CPU-bronnen verbruiken. Op deze manier bespaart de AI-chatassistent de medewerker tijd, vergemakkelijkt de AI de dagelijkse activiteiten en lost de AI problemen van gebruikers sneller op.

AI integreren in IT-helpdeskondersteuning 

Zoals u kunt zien aan de hand van de hierboven beschreven AI-tools en use cases, is kunstmatige intelligentie een geweldig hulpmiddel om uw IT-ondersteuningsteam slimmer te laten werken. Naarmate de mogelijkheden van AI zich blijven ontwikkelen, moeten jij en jouw IT-ondersteuningsteam goed nadenken over hoe AI jullie leven gemakkelijker kan maken.