De verwachtingen van uw klanten zijn hoger dan ooit tevoren. Met de opkomst van thuiswerken en steeds verder gaande digitalisering moet een contactcenter een naadloze ervaring bieden en tegelijkertijd innovatief en flexibel zijn. Veel contactcentra worstelen echter met een lage klanttevredenheid, een stijgend personeelsverloop en een gebrek aan bruikbare bedrijfsinzichten.
De vraag is dus: wat doen pioniers op het gebied van klantervaring om de kwaliteit van klantervaringen te verbeteren?
Voor ons webinar, "Drie manieren om uw contactcenter te moderniseren en uw klanten te verrassen," hebben we drie vooraanstaande experts in de top van het bedrijfsleven uitgenodigd. Zij delen hun inzichten, verhalen en strategieën voor het succesvol aanpakken van de uitdagingen waarmee contactcenters worden geconfronteerd.
Sprekers:
- Kimberly Simms, Chief Customer Officer, Planful
- Sanjay Kini, Chief Customer Officer, 6sense
- Scott Romesser, Chief Customer Officer, GoTo Connect
Gastheer: Peter Mahoney, Chief Marketing Officer, GoTo Connect
Hoe vindt men de balans tussen het verbeteren van de productiviteit en het creëren van hoogwaardige interacties met klanten?
De balanceeract tussen het verbeteren van de operationele efficiëntie en het leveren van hoogwaardige interacties met klanten is complex. Kimberly Simms van Planful gaat deze uitdaging aan door een top-down, klantgerichte benadering te kiezen waarbij elke medewerker wordt betrokken. Dit betekent dat alle teamleden, zelfs de technici, altijd de klant in gedachten houden bij het uitvoeren van hun taken. Dit zorgt ervoor dat elk aspect van de ervaring van de klant in aanmerking wordt genomen.
Het centraliseren van klantinformatie is ook belangrijk. Kimberly legt uit dat wanneer de supportmedewerkers contact opnemen met een klant, ze realtime toegang hebben tot waardevolle gegevens over de klant die helpen om een betere, meer op maat gemaakte ervaring te leveren.
Informatie zoals klantgeschiedenis, gebruikssituaties en andere gegevens - allemaal direct beschikbaar op één centraal platform - helpt de medewerker om de interacties met de klant te personaliseren, zodat hij of zij snel tot de kern van een probleem kan komen. Het gebruik van technologie en tools verbetert niet alleen de klantervaring, maar maakt de medewerker ook efficiënter.
Daarnaast is het van vitaal belang om aandacht te besteden aan het trainen van soft skills, vooral voor offshore teams. Kimberly legt uit dat de medewerkers moeten worden uitgerust met de nodige taalvaardigheden en productkennis om de best mogelijke ervaring te kunnen bieden. Dit zorgt voor interacties van hoge kwaliteit waarbij klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen.
Hoe gaat u voor de beste prestaties en behoudt u tegelijkertijd uw medewerkers?
Het succes van een contactcenter hangt nauw samen met de prestaties van de medewerkers, maar het kan een uitdaging zijn om het verloop te verminderen en tegelijkertijd de productiviteit te stimuleren. Medewerkers voorzien van de juiste hulpmiddelen kan de sleutel tot succes zijn. Volgens Scott Romesser van GoTo Connect kunnen medewerkers die zijn uitgerust met de juiste technologie, processen, systemen en informatie hun volledige potentieel benutten en hun beste werk leveren.
Als het gaat om Customer Relationship Management (CRM), is het belangrijk dat medewerkers een systeem gebruiken dat alle nodige informatie biedt, zoals contactgeschiedenis, ticketinformatie en productgebruik. Eenvoudige toegang tot deze inzichten leidt tot snellere oplossingen en mondigere, productievere medewerkers.
Het creëren van duidelijke carrièrepaden voor medewerkers is ook van het grootste belang. Sommige medewerkers zien klantgerichte functies als banen van voorbijgaande aard. Dit roept de vraag op: hoe kunnen bedrijven medewerkers helpen een langdurige carrière op te bouwen?
Het antwoord ligt erin medewerkers te helpen om snel vooruitgang te boeken binnen de ondersteuningsorganisatie en hen mogelijkheden voor een overstap te laten verkennen, zoals richting verkoop of engineering. Met de juiste coaching, begeleiding en loopbaanontwikkeling kunnen contactcentra het moreel van medewerkers verhogen en hen een betere toekomst bieden.
Een beetje vrolijkheid op de werkplek kan ook geen kwaad. Scott wijst erop dat een klantgerichte rol moeilijk kan zijn en zijn eigen unieke uitdagingen met zich meebrengt. Aandacht voor een beetje vrolijkheid en vreugde in de bedrijfscultuur kan helpen om spanningen te verlichten. Door een leuke, positieve omgeving te creëren waar inspanningen en prestaties worden erkend, zullen medewerkers zich gewaardeerd en gemotiveerd voelen.
Hoe gebruikt u data om operationele prestaties en bedrijfsresultaten te optimaliseren?
Goede operationele prestaties en gezonde bedrijfsresultaten sluiten elkaar niet uit (en zouden dat ook niet moeten doen). Een succesvol contactcenter kan op beide gebieden uitblinken. Neem bijvoorbeeld 6sense; Sanjay Kini legde uit dat zij, door zakelijke beslissingen te nemen op basis van data, de weg heeft gevonden naar optimalisatie van de operatie en de bedrijfsresultaten. Bij 6sense bleek uit data dat de technici overstelpt werden met supportzaken, waarvan ze er maar liefst 80% moesten beheren - een onhoudbare belasting.
Door het verkrijgen van nieuwe inzichten gebaseerd op data, slaagde het bedrijf erin om de meeste van deze gevallen over te hevelen naar ondersteuningsteams, waardoor de belasting voor de technici afnam. Als gevolg hiervan is de algehele efficiëntie verbeterd, omdat technici nu nog maar 20% van de supportzaken behandelen, ook al is het totaal aantal gevallen verviervoudigd.
Een andere effectieve strategie is het inzetten van Product Issue Analysis (analyse van problemen met producten) om erachter te komen welke problemen het meest voorkomen. Door samen te werken met productteams om deze problemen aan te pakken, kan het aantal gerelateerde ondersteuningsgevallen worden verminderd, wat leidt tot optimalisatie van de bedrijfsresultaten en de klanttevredenheid.
6sense maakt er ook een punt van om de gebruikssituaties bij te houden die elke klant heeft geïmplementeerd. Sanjay legt uit dat het toepassen van analyses om in real time de gebruikssituaties van verschillende medewerkers van de klant te volgen en deze situaties te scoren op geschiktheid (groen, geel, rood), het bedrijf in staat stelde om potentiële problemen proactief aan te pakken. Door dit soort realtime monitoring van data kunnen er preventieve acties plaatsvinden tijdens interacties, waardoor er een meer solide klantenbestand ontstaat.
Ga voor efficiëntie: evalueer de interacties met uw klanten in het digitale tijdperk.
Vandaag de dag is efficiëntie de belangrijkste factor. De pioniers op het gebied van klantervaring van Planful, 6sense en GoTo Connect lopen hierin voorop. Het moderniseren van uw contactcenter gaat niet alleen over het implementeren van nieuwe technologieën; het gaat over het heroverwegen van de manier waarop u met klanten communiceert, uw teams ondersteunt en data gebruikt om weloverwogen beslissingen te nemen. Van verbeterde klanttevredenheid tot hogere operationele efficiëntie en het behoud van medewerkers, ons deskundige panel bewijst dat deze strategieën de beste weg bieden naar een succesvol, modern contactcenter.
Lees voor een handleiding voor het ontwikkelen van een professioneel contactcenter met betere bedrijfsresultaten ons e-book met de titel "Contact Center Blueprint for Growth" (Contactcenter, een blauwdruk voor groei).
Bekijk ons webinar voor belangrijke strategieën van ervaren leiders voor het transformeren van interacties met klanten. Bekijk de webinar hier!