In de auto-industrie heeft klanttevredenheid altijd voorop gestaan. Studies tonen aan dat het tot zeven keer meer kost om een nieuwe klant te winnen dan om een bestaande klant te behouden, wat het belang van klantloyaliteit benadrukt. Maar door de toegenomen concurrentie en het grotere aantal auto's op de weg komt de serviceafdeling van je autodealer onder druk te staan. Gemiste oproepen, lange wachttijden en activiteiten die trager lopen dan gepland leiden tot ontevreden klanten. Dit is een realiteit die weinig serviceafdelingen zich kunnen veroorloven als ze streven naar klantenbinding. Dus hoe kan de serviceafdeling van je dealer je klanten tevreden houden en zorgen dat ze loyaal blijven?
Geef je autoservicecentrum een boost met GoTo Connect : een compleet platform voor communicatie, samenwerking en goede klantervaringen (CX). Door gebruik te maken van functies als onbeperkte gespreksroutering, gecentraliseerde berichten en een visuele kiesschema-editor, kan de serviceafdeling van je dealer consequent zorgen voor efficiënte en gepersonaliseerde klantinteracties. Je verhoogt hierdoor niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de loyaliteit van klanten. Klanten worden hierdoor enthousiaste voorstanders van jouw autodealerbedrijf.
Hier zijn 3 manieren waarop het uitgebreide CX-platform van GoTo Connect ervoor kan zorgen dat klanten loyaal blijven aan het servicecentrum van je dealer.
1. Vervang verouderde systemen om aan de eisen van klanten te blijven voldoen
In de afgelopen tien jaar heeft technologische vooruitgang de auto-industrie drastisch veranderd. De serviceafdeling ontsnapt ook niet aan dergelijke ontwikkelingen en de toenemende eisen van klanten. Uw verouderde systeem is niet ontwikkeld om aan de huidige eisen voor serviceactiviteiten te voldoen. Verouderde systemen werken vaak in silo's, zijn moeilijk te onderhouden en hebben moeite om gelijke tred te houden met de veranderende verwachtingen van autobezitters en de technologische vooruitgang.
Overschakelen op een cloudgebaseerde oplossing kan een gamechanger zijn voor autodealers met verouderde systemen. Een geconsolideerd systeem brengt verschillende communicatiemethoden (telefoon, e-mail, chat, sociale media) samen in één platform.
Bij het centraliseren van klantinteracties worden gegevens verzameld van populaire beheersystemen voor dealers (DMS) om een uitgebreid klantbeeld te bieden. Voorbeelden van deze systemen zijn Momentum, Car Wars, Purple Cloud, Communify, Tekion en VinSolutions. En in tegenstelling tot verouderde systemen is GoTo Connect cloudgebaseerd. Dit biedt schaalbaarheid om fluctuerende gespreksvolumes en bedrijfsgroei aan te kunnen.
In plaats van meerdere tools tegelijk te beheren, kun je je gegevens nu in een allesomvattend platform samenbrengen voor meer efficiëntie en kostenbesparing.
"Alles samenbrengen in één oplossing was een geweldig idee. Sms'en, faxen, opnames maken en rapporteren vanaf één centrale plek biedt enorme voordelen. Na de overstap kon ik wel 6 of 7 verschillende producten opzeggen".
- Todd Hawkins, IT-manager, BMW-dealer in Murray
2. Personaliseer de klantcommunicatie en -ervaring
Autoservicecentra hebben een dip gezien in klanttevredenheid. En dat is niet verbazingwekkend: door het grote aantal telefoontjes, de vele communicatiemethoden en een toename van serviceafspraken is het bijna onmogelijk om iedereen tevreden te houden.
Een systeem voor geconsolideerde communicatie kan op de volgende manieren bijdragen aan een uitzonderlijke klantervaring:
- Routeer inkomende gesprekken efficiënt naar de juiste serviceadviseur, dring wachttijden terug en verbeter de klanttevredenheid met automatische gespreksdistributie.
- Laat klanten zelf een afspraak maken, de status van de service controleren en algemene informatie opvragen met een interactief telefoonmenu.
- Documenteer klantinteracties voor kwaliteitsgarantie en -training met gespreksopnames en AI-gegenereerde transcripten.
- Schakel sms-berichten in om klanten te herinneren aan hun toekomstige afspraken en ze op de hoogte te stellen van service-updates en voltooide reparaties.
"Een uitzonderlijke klantervaring is iets dat we misten toen we ons oude telefoonsysteem nog hadden. Dankzij de wachtrijfunctie van GoTo Connect kunnen we onze klanten een sterk verbeterde ervaring bieden. Zelfs als onze serviceafdeling het extreem druk heeft en onze klanten in de wacht moeten staan, kunnen we nu de wachtmuziek aanpassen, een advertentie afspelen, verwachte wachttijden aankondigen en klanten de optie geven om een voicemail achter te laten en ze de mogelijkheid geven om te worden doorgeschakeld naar de receptie. We zien nu dat klanten wachten tot hun telefoontje wordt beantwoord, omdat we ze meer bieden dan alleen een wachttoon,"
- Daniel Matthey, Larry H. Miller Dealerships en GoTo-klant
3. Verbeter de bedrijfsvoering van de serviceafdeling
Verouderde systemen (in combinatie met slechte communicatie en informatiesilo's) belemmeren vaak de efficiëntie en effectiviteit van serviceafdelingen. Deze uitdagingen nemen verschillende vormen aan, zoals langere servicetijden, meer klachten van klanten en verminderde productiviteit van technici.
GoTo biedt een gecentraliseerd, gebruiksvriendelijk platform dat probleemloze communicatie tussen afdelingen bevordert, waardoor deze pijnpunten kunnen worden aangepakt en serviceafdelingen soepeler en efficiënter kunnen werken.
Met GoTo kun je:
- Telefoonsystemen integreren met je DMS, zodat medewerkers klantgegevens en de servicegeschiedenis binnen handbereik hebben.
- Communicatie tussen serviceadviseurs, technici en onderdelenafdelingen probleemloos op elkaar afstemmen en de coördinatie en samenwerking verbeteren dankzij één platform voor geconsolideerde communicatie.
- Efficiënte communicatie en samenwerking binnen het serviceteam mogelijk maken, zoals teamberichten, met de samenwerkingstools van GoTo.
"Op de hoogte blijven van voortdurend ontwikkelende technologie is een uitdaging, vooral voor een monteur in een werkplaats die de hele dag met auto's bezig is en niet veel tijd heeft voor regelmatige trainingen. We hadden een manier nodig om in real time directe ondersteuning te bieden aan onze teams in het pand, om complexe gevallen snel op te pikken en problemen op te lossen. GoTo geeft ons alle tools die we nodig hebben om klanten te helpen een situatie volledig te begrijpen en hopelijk hun verwachtingen te overtreffen. Zo kunnen we voorkomen dat zaken escaleren",
- Woordvoerder, Hoofd Technische Operaties & GoTo-klant
Met GoTo Connect kunnen autodealers de efficiëntie en effectiviteit van hun serviceafdelingen aanzienlijk verbeteren. Door verbeterde communicatie, gestroomlijnde workflows en een verbeterde klantervaring kunnen autodealers de klanttevredenheid, de productiviteit van monteurs en uiteindelijk de omzet verhogen.
Ontdek hoe het uitgebreide platform van GoTo Connect de serviceafdeling van je autobedrijf kan helpen de activiteiten te optimaliseren en duurzame groei te bevorderen.