#GoToGetsIT: questo articolo fa parte di una serie in pubblicazione realizzata da importanti personalità di GoTo in prima linea sul tema: i nostri Consulenti per le soluzioni comprendono a fondo le sfide specifiche dei nostri clienti e collegano le soluzioni giuste per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi utilizzando la tecnologia GoTo. In questo modo condividono le loro conoscenze del settore su ciò che serve per aiutare le aziende di tutto il mondo a prosperare in un mondo remoto o ibrido.
In qualità di fornitore di servizi gestiti, il valore che offri ai tuoi clienti continuerà a crescere con l’aumentare della loro dipendenza dalla tecnologia. Poiché i clienti dipendono così tanto dalla tecnologia, il tuo ruolo di consulente di fiducia è più importante che mai. È fondamentale che il tuo servizio di helpdesk e i tuoi processi ti supportino nei tuoi sforzi per fornire costantemente un servizio straordinario ai tuoi clienti.
Per prima cosa, adotta gli strumenti giusti
In qualità di fornitore di servizi gestiti, gli strumenti giusti possono aiutare il tuo servizio di helpdesk a fornire un servizio eccezionale a più clienti, soprattutto se gli strumenti includono diverse funzionalità all’interno di una soluzione completa. Questi potrebbero essere la gestione degli incidenti, la risoluzione dei problemi e i software di assistenza remota, così come l’automazione del flusso di lavoro, la collaborazione, la gestione della conoscenza e un portale per gli utenti finali.
Una volta che disponi del kit di strumenti più adeguato, ecco alcune best practice da seguire e come la giusta tecnologia può aiutarti:
1. Stabilisci obiettivi e metriche chiare
Tenere traccia di metriche aziendali critiche, come il tasso di risoluzione alla prima chiamata, il tempo medio di risposta, il tasso di soddisfazione dei clienti e le prestazioni degli SLA, è fondamentale per garantire la soddisfazione dei clienti e creare fiducia. Il reporting dell’helpdesk e le funzionalità di analisi possono aiutarti a identificare le aree di miglioramento e a monitorare i progressi verso i tuoi obiettivi. Grazie a queste metriche, puoi quantificare l’efficacia del tuo helpdesk, capire dove eccelle e identificare le aree da migliorare.
2. Utilizza un sistema di ticketing
Un solido sistema di ticketing per l’helpdesk assicura che nulla sfugga. Questo dovrebbe permetterti di tenere facilmente traccia di tutte le richieste dei clienti, di assegnare i compiti ai membri del team e di garantire che tutti i problemi vengano risolti il prima possibile. Utilizzando un sistema di ticketing, puoi gestire in modo efficace e prioritario le richieste dei clienti, monitorare lo stato dei problemi in corso e sfruttare i dati dei ticket per prendere decisioni aziendali migliori in materia di personale, formazione e opportunità di automazione.
3. Dai priorità alle richieste
Dai priorità alle richieste dei clienti in base all’urgenza, all’impatto e agli accordi sui livelli di servizio (SLA). Avendo più clienti, è fondamentale avere la possibilità di automatizzare il triage e di utilizzare i flussi di lavoro per dare priorità ai problemi più critici. In questo modo il tuo team potrà affrontare prima i problemi più urgenti, riducendo i tempi di inattività e aiutandoti a rispettare i tuoi obblighi relativi agli SLA.
4. Fornisci opzioni self-service
Riduci il carico di lavoro del tuo team dell’helpdesk e migliora la soddisfazione dei clienti offrendo opzioni self-service. Una solida base di conoscenze aiuta i tuoi clienti a risolvere in modo semplice e veloce i problemi più comuni senza dover coinvolgere l’helpdesk. In questo modo il tuo team avrà più tempo per concentrarsi su questioni più complesse e aiuta i tuoi clienti a diventare più autonomi, migliorando in ultima analisi l’esperienza clienti.
5. Forma il team dell’helpdesk
La formazione può essere un peso per le tue preziose risorse, ma è anche un investimento che si ripaga con un servizio migliore. I fornitori di servizi gestiti possono trarre grandi benefici dalla formazione e dalle certificazioni offerte dai fornitori, soprattutto quando si tratta di gestire una serie di esigenze diverse dei clienti. Questi programmi di formazione possono aiutare il tuo team a rimanere al passo con i nuovi strumenti, le tendenze e le altre best practice, in modo da poter soddisfare costantemente i tuoi clienti.
6. Incoraggia la collaborazione e la comunicazione
Gli strumenti di collaborazione possono aiutare i membri del team a lavorare insieme in modo più efficace. La messaggistica di gruppo e le videoconferenze facilitano la comunicazione e assicurano che tutti lavorino per raggiungere gli stessi obiettivi. Grazie a questi strumenti, il tuo team può collaborare alla risoluzione dei problemi in modo più efficace ed efficiente, migliorando la produttività del team e riducendo i tempi di risoluzione.
7. Monitora e analizza il feedback dei clienti
Comprendere il punto di vista dei tuoi clienti ti permette di prendere decisioni migliori e di ottimizzare il tuo servizio. Le funzionalità di reporting e analisi semplificano il monitoraggio e l’analisi dei feedback dei clienti. Analizzando i feedback dei clienti, puoi identificare le tendenze e i modelli dei problemi segnalati e affrontare le cause alla base di tali problemi.
8. Migliora continuamente i processi
Puoi assicurarti che il tuo team dell’helpdesk operi sempre al massimo dell’efficienza rivedendo e migliorando regolarmente i tuoi processi. Le funzionalità di automazione dei flussi di lavoro possono aiutarti a snellire i processi e a eliminare le inefficienze. Esaminando regolarmente i tuoi processi e migliorandoli, puoi assicurarti che il tuo team operi al massimo dell’efficienza e fornisca il miglior servizio possibile ai tuoi clienti.
Metti in pratica queste best practice dell’helpdesk
Puoi fornire un servizio eccezionale ai tuoi clienti e migliorare la loro soddisfazione seguendo queste best practice e utilizzando una soluzione di gestione e assistenza IT completa come GoTo Resolve. In cambio puoi aspettarti un aumento della fedeltà e delle entrate per la tua azienda.
