Il contatto con i clienti è essenziale per qualsiasi azienda. Anche se le chiamate vocali e le conversazioni di persona possono svolgere il loro compito, sono sufficienti per portare la tua azienda a un livello superiore?
Le aspettative dei clienti continuano a crescere. Le persone vogliono avere la possibilità di interagire con i brand attraverso diversi canali digitali nel momento più conveniente per loro. Poiché l'89% delle aziende ora si confrontano anzitutto in base all'esperienza clienti (CX), con il 73% dei consumatori che indica che la CX è un fattore determinante nelle decisioni di acquisto, la comunicazione e il coinvolgimento dei clienti sono diventati fondamentali per alimentare le relazioni con i clienti e guidare le conversioni.
Alcune aziende cercano di assemblare strumenti di messaggistica, app di comunicazione e piattaforme di social media diversi per soddisfare le richieste dei clienti. Sfortunatamente, uno stack tecnologico dispersivo potrebbe far lievitare i costi dell'IT, creando al contempo flussi di lavoro complessi che ostacolano la produttività, allungano i tempi di risposta e portano a una cattiva comunicazione.
Quindi, come si può rafforzare la credibilità del brand e offrire un'esperienza clienti in grado di competere con i grandi brand con un budget limitato?
La buona notizia è che non devi scoprire l'acqua calda o investire una grossa somma in piattaforme di livello enterprise. Utilizza invece uno strumento di interazione con i clienti che offra funzionalità solide e studiate appositamente per le esigenze specifiche delle PMI.
Ecco alcune funzionalità chiave da ricercare:
- Campagne SMS in uscita
Sapevi che gli SMS hanno un tasso di apertura del 98% e un tasso di risposta del 45%? Potenzia i tuoi sforzi di sensibilizzazione scegliendo uno strumento di interazione con i clienti che ti permetta di inviare molti SMS alla tua base di clienti e di programmare campagne SMS. Dovrebbe anche consentire al tuo team di inviare SMS personalizzati dalla casella di messaggi in arrivo condivisa.
- WhatsApp
Sapevi che il 57% dei clienti comunica regolarmente con i brand su WhatsApp? È una delle piattaforme in più rapida crescita con 98 milioni di utenti negli Stati Uniti e oltre 2 miliardi di utenti a livello globale. WhatsApp offre un modo conveniente per raggiungere un pubblico più ampio, personalizzare la comunicazione e fornire un'assistenza clienti in tempo reale, facilmente gestibile attraverso la casella di messaggi in arrivo condivisa.
- Casella di messaggi in arrivo condivisa
La casella di messaggi in arrivo condivisa centralizza tutti i messaggi dei clienti provenienti da più canali (ad esempio SMS, WhatsApp, chat web, social media, ecc.) in modo da poter trovare tutte le conversazioni in un unico posto. Più membri del team possono accedere e rispondere a questi messaggi e fare riferimento alle interazioni passate da altri punti di contatto per garantire un'esperienza cliente semplice.
- Canale di chat web
La chat web, o chat dal vivo, è ormai essenziale. Il 79% delle aziende ha dichiarato che la chat dal vivo ha aiutato a migliorare la fedeltà dei clienti e a incrementare le vendite. Può contribuire ad aumentare i tassi di conversione del 12%,poiché i visitatori che utilizzano questa funzione hanno una probabilità di conversione 2,8 volte superiore. Per questo motivo, il tuo strumento di interazione con i clienti dovrebbe integrare la chat web come parte della CX.
- Messenger di Facebook e Instagram
Le piattaforme di social media, in particolare Facebook e Instagram, sono canali fondamentali per fornire servizi ai clienti delle aziende. L'80% dei consumatori li utilizza per interagire con i brand e il 37% si aspetta di ricevere una risposta entro 30 minuti. Il tuo strumento di interazione con i clienti dovrebbe permetterti di gestire facilmente le comunicazioni da questi punti di contatto.
- Metriche della campagna
Come per le altre campagne di marketing, devi conoscere l'andamento delle tue campagne SMS per perfezionare la messaggistica e la strategia. Il tuo strumento di interazione con i clienti dovrebbe offrire una panoramica delle prestazioni della tua campagna con metriche su ogni invio per aiutarti a ottenere informazioni sui clienti e misurare il successo.
- Sondaggi personalizzati
Anziché cercare di indovinare cosa vogliono davvero i tuoi clienti, perché non chiederglielo? Utilizza uno strumento di interazione con i clienti che ti permetta di creare sondaggi con diversi formati di domande (ad esempio, a risposta libera, a scelta multipla, ecc.), di inviarli tramite campagne e di analizzare i risultati per ottenere informazioni tempestive.
- Notifica per i nuovi messaggi di chat
Il 46% dei consumatori si aspetta che le aziende rispondano in meno di 4 ore e il 12% si aspetta un tempo di risposta di 15 minuti o meno. Il tuo team si occupa di molte cose: una notifica visiva e/o audio personalizzata dei nuovi messaggi aiuta a non perdere nessuna comunicazione e a rispondere prontamente per offrire la migliore esperienza al cliente.
- Indicatore di digitazione in chat in tempo reale
Questa funzione di messaggistica segnala quando un altro utente sta inserendo un messaggio in una conversazione chat. Aiuta a mantenere l'attenzione degli utenti con un feedback in tempo reale che imita la cadenza di una conversazione di persona. I clienti sapranno che un membro del team sta scrivendo una risposta e saranno più propensi a rimanere coinvolti.
- Passaggio a chiamata/riunione
Anche se molti preferiscono la comunicazione asincrona (ad esempio, testi e chat), alcune richieste vengono affrontate meglio con interazioni in tempo reale. Uno strumento di interazione con i clienti integrato con un sistema di comunicazioni unificate di livello mondiale ti permette di effettuare una chiamata vocale o video direttamente dalla visualizzazione della conversazione per offrire la migliore assistenza.
- Contatti condivisi e note di conversazione
In un'azienda di piccole dimensioni, spesso è necessario che diversi membri del team si diano da fare per gestire le comunicazioni con i clienti. Il tuo strumento di interazione con i clienti dovrebbe consentire ai membri del team di condividere le informazioni di contatto dei clienti, i tag e le note in un database centralizzato, in modo che tutti possano fare riferimento alle interazioni passate per informare le loro conversazioni.
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