Questo post del blog è un riassunto del nostro recente webinar intitolato "Come coinvolgere gli agenti del centro di contatto". Il webinar è stato condotto dal relatore ospite Jeff Toister, autore di quattro libri best seller, tra cui il famoso Service Culture Handbook. Jeff vanta inoltre più di 12.000 professionisti del servizio clienti che si iscrivono ai suoi consigli settimanali e oltre 3 milioni di persone che hanno partecipato ai suoi corsi su LinkedIn.
Per avere accesso a questo webinar e saperne di più sul coinvolgimento degli agenti da remoto, assicurati di guardare il webinar on demand qui.
Il coinvolgimento degli agenti da remoto presenta una serie di sfide uniche, in quanto i centri di contatto si adattano a nuovi modelli di lavoro. Secondo Jeff Toister, esperto nel campo del servizio clienti, i problemi con gli agenti che lavorano da remoto iniziano a sorgere se i responsabili complicano eccessivamente il processo.
Ad esempio, Jeff sottolinea che l'onboarding di un agente del centro di contatto che lavora da remoto segue lo stesso processo di onboarding di un agente che lavora in sede; il primo giorno di lavoro, i suoi strumenti devono essere pronti e deve avere accesso agli strumenti pertinenti. Per questo motivo, il processo di lavoro a distanza rimane simile a quello in sede, con solo un'ulteriore fase di pianificazione necessaria per spedire gli strumenti necessari alla sede dell'agente.
Questo esempio mette in evidenza come i responsabili dei centri di contatto debbano semplicemente continuare a fare ciò che ha già avuto successo in un ambiente in loco e adattarlo al lavoro a distanza. Per questo motivo, ecco 5 aree chiave in cui i responsabili dei centri di contatto possono adattare efficacemente i loro flussi di lavoro e processi in loco per coinvolgere gli agenti da remoto.
1. Comunicazione
Coinvolgere gli agenti da remoto significa coinvolgerli nel raggiungimento degli obiettivi del centro di contatto e nell'esecuzione delle attività quotidiane. Un dipendente coinvolto si impegna per la crescita dell'organizzazione perché capisce come il suo ruolo contribuisca al successo generale. Per far sì che gli agenti da remoto comprendano ciò, i responsabili devono comunicare regolarmente come possono contribuire all'azienda e offrire chiarezza su ciò che viene definito come un successo.
Per garantire che la comunicazione mantenga coinvolti gli agenti remoti, le informazioni devono essere chiare e facili da capire. Un esempio di comunicazione chiara e frequente si ha quando la missione di un'azienda e i KPI vengono condivisi durante sessioni online mensili o trimestrali in cui gli agenti da remoto possono fare domande e approfondire.
2. Formazione
Jeff sostiene che l'apprendimento e la formazione possono essere ancora migliori quando si svolgono in remoto rispetto a quelli svolti in sede, soprattutto per gli agenti del centro di contatto. Questo perché gli agenti interagiscono con clienti che non sono disponibili in uno spazio fisico, faccia a faccia. Per questo motivo, le sessioni di formazione a distanza permettono agli agenti di familiarizzare con un ambiente virtuale che si riferisce direttamente alle loro attività quotidiane.
È inoltre necessario che i responsabili realizzino programmi di formazione chiari e definiti per garantire che gli agenti dei centri contatto da remoto comprendano i loro obiettivi di apprendimento e lavorino con lo scopo di migliorare le prestazioni. Inoltre, un processo di valutazione trasparente è fondamentale per monitorare la crescita e mantenere gli agenti remoti determinati.
I responsabili possono incoraggiare i loro agenti da remoto a partecipare anche a metodi di apprendimento informale, in cui i membri del team possono condividere conoscenze e approfondimenti durante riunioni online informali o tramite un portale di messaggistica.
3. Team building
Aiutare gli agenti del centro di contatto da remoto a sentirsi parte del team anche quando le interazioni fisiche sono limitate è essenziale per mantenerli impegnati. Man mano che un numero sempre maggiore di organizzazioni passa a un modello di lavoro ibrido o completamente a distanza, possiamo vedere molti casi in cui i team sono diventati creativi nel modo in cui interagiscono per mantenere alto il tasso di coinvolgimento dei dipendenti da remoto.
Alcuni esempi di attività di team building sono gli eventi in cui gli agenti da remoto si uniscono alla sede in loco tramite feed video. Le organizzazioni ospitano anche eventi virtuali in cui i dipendenti possono riunirsi in gruppi per socializzare durante le pause caffè programmate o le feste annuali. Grazie ai progressi della tecnologia digitale, le attività di team building non sono più limitate alle interazioni faccia a faccia. Ora i tuoi agenti da remoto hanno la possibilità di interagire con i colleghi vicini e lontani.
4. Motivazione e crescita
È importante mantenere gli agenti da remoto motivati per evitare il burnout. Un fattore chiave per aiutare gli agenti a distanza a resistere al burnout è assicurarsi che comprendano l'impatto del loro ruolo e che mantengano una mentalità incentrata sul cliente. Quando gli agenti comprendono lo scopo delle loro responsabilità e danno priorità a un servizio clienti eccellente, è più probabile che rimangano motivati e diano il meglio di sé.
Inoltre, i responsabili devono fornire agli agenti da remoto gli strumenti, le best practice e il supporto necessari per aiutarli a svolgere al meglio il loro lavoro. Assicurarsi che abbiano le risorse giuste elimina qualsiasi blocco esterno che possa ostacolare le prestazioni. È inoltre fondamentale che gli agenti ricevano un riconoscimento per il loro duro lavoro e vengano ricompensati con una giusta retribuzione. Se vengono ricompensati per i loro sforzi, gli agenti si sentiranno apprezzati e considerati, il che li incoraggia a rimanere motivati e a crescere all'interno dell'organizzazione.
5. Coaching e gestione delle prestazioni
Poiché gli agenti da remoto non sono visibili, c'è il rischio che i responsabili dei centri di contatto perdano anche traccia delle interazioni con loro. Di conseguenza, Jeff incoraggia i responsabili e i team manager a programmare incontri regolari di verifica con programmi chiari. Queste frequenti conversazioni permettono ai manager di affrontare tutte le questioni legate al lavoro e di monitorare i progressi di ogni agente da remoto.
Inoltre, per migliorare la produttività durante il coaching degli agenti del centro di contatto, è utile eliminare i disturbi e creare un ambiente in cui gli agenti possano concentrarsi sui clienti con facilità. Questo è più facile da realizzare in un ambiente remoto rispetto a un centro di contatto in sede, dove gli altri agenti e le attività dell'ufficio possono essere fonte di distrazione.
Gli agenti a distanza possono quindi sfruttare questo vantaggio per migliorare la loro efficienza e produttività. I manager possono anche aumentare i tassi di produttività impostando compiti rapidi che possono essere gestiti in qualsiasi momento di inattività, in modo che gli agenti remoti non rimangano eccessivamente inattivi durante la giornata lavorativa.
Coinvolgere gli agenti remoti è semplice e immediato.
Sebbene possa esistere il mito che gli agenti in sede siano più impegnati di quelli che lavorano da remoto, i responsabili dei centri di contatto stanno valutando se sia vero il contrario. Come ha sottolineato il nostro relatore ospite Jeff Toister, non è solo la sede di lavoro a determinare i tassi di coinvolgimento degli agenti. Si tratta invece di un mix di fattori, tra cui un onboarding agevole, le ampie opportunità di formazione, le attività di team building, la gestione delle performance e altro ancora.
Con il giusto approccio, i responsabili dei centri di contatto possono mantenere facilmente i loro agenti da remoto coinvolti. Basta prendere le pratiche già efficaci in un luogo di lavoro in sede e adattarle a un modello di lavoro a distanza. Non c'è bisogno di complicare troppo le cose: mantenere gli agenti da remoto coinvolti non potrebbe essere più semplice!