On entend parler de l'engagement client à tout bout de champ. C'est une priorité pour de nombreuses stratégies de vente et marketing. Qui plus est, il est essentiel à chaque étape du cycle de vie du client. Mais que faut-il entendre par « engagement client » et pourquoi est-il si important ? Comment mesurez-vous le fruit de vos efforts ?
En quoi consiste l'engagement client et pourquoi est-il important ?
Les stratégies d'engagement client permettent d'établir des relations avec les clients et d'améliorer leur satisfaction par le biais de contenu, d'e-mails, de SMS, de programmes de fidélité, d'interactions sur les réseaux sociaux, du chat en ligne, de conversations individuelles, d'événements, etc. Au lieu de transactions ponctuelles, l'engagement client se concentre sur des interactions répétées tout au long du cycle de vie du client afin de transformer les prospects en clients et les clients en ambassadeurs.
Un engagement client efficace contribue à améliorer la fidélisation de la clientèle et à générer des revenus grâce à des achats répétés. Ces clients fidèles sont également plus susceptibles de parler de vos produits ou services à d'autres personnes, ce qui réduit les coûts d'acquisition de clients et renforce la notoriété de la marque. Par ailleurs, grâce aux échanges, vous pouvez connaître les préférences des consommateurs et anticiper ainsi les tendances du marché et les demandes des clients.
Comment mesurer l'engagement client
Le logiciel d'engagement client vous permet d'améliorer la communication et d'interagir avec les clients via plusieurs canaux afin de discuter avec eux où qu'ils se trouvent. En outre, vous pouvez collecter et analyser des données afin de recueillir des informations précieuses qui serviront à élaborer votre stratégie et vos tactiques. Mais alors, quels sont les indicateurs clés de rendement (ICR) à mesurer ? Examinons les principales métriques de l'engagement client à suivre et la manière de les améliorer.
Les 7 principales métriques de l'engagement client
Ces métriques peuvent vous aider à sonder les sentiments des clients, à suivre l'efficacité de vos stratégies d'accueil et de fidélisation des clients, à identifier les axes d'amélioration et à optimiser chaque point de contact tout au long du parcours client afin de favoriser la conversion.
1. Le score de satisfaction client (CSAT)
Cette métrique mesure le degré de satisfaction de vos clients à l'égard de votre marque afin de comprendre l'efficacité de vos stratégies d'engagement et d'expérience client. Elle vous aide également à identifier les personnes qui ne sont pas satisfaites de leurs interactions, afin que vous puissiez résoudre rapidement les problèmes et préserver votre chiffre d'affaires.
Outre les enquêtes traditionnelles, vous pouvez mesurer le CSAT à l'aide de méthodes de surveillance avancées. Par exemple, l'analyse des sentiments rendue possible par la technologie de traitement du langage naturel à base d'IA permet aux entreprises de connaître les opinions positives ou négatives à l'égard de leurs marques. Vous pouvez utiliser ces outils pour analyser les conversations sur les réseaux sociaux et les commentaires des clients afin d'améliorer leur expérience.
2. Le Net Promoter Score (NPS ou le taux de recommandation moyen)
Pour obtenir un NPS, interrogez vos clients sur la probabilité qu'ils recommandent vos produits ou services à d'autres personnes, sur une échelle de zéro à dix. Ensuite, répartissez ces répondants en trois catégories : promoteurs, détracteurs ou clients neutres. Vous pourrez ainsi évaluer leur fidélité et la probabilité qu'ils soutiennent votre marque.
Le NPS peut servir à mesurer des points de contact spécifiques tout au long du parcours client (par exemple, l'expérience de l'expédition, les interactions avec le centre de contact, le flux d'utilisateurs de l'e-commerce) afin d'identifier les axes d'amélioration. Vous pouvez également inclure une question ouverte dans votre enquête pour recueillir les réactions des clients et mettre en place un processus destiné à assurer leur suivi et à résoudre les problèmes.
3. Le Customer Effort Score (CES ou le score d'effort client)
Une expérience client fluide facilite les achats, l'assistance et la fidélisation des clients. Comme pour le NPS, vous pouvez mesurer le CES de certains points de contact avec les clients pour vous aider à mobiliser des ressources en vue d'améliorer les aspects qui pourraient nuire à vos taux d'engagement et de conversion.
Par exemple, il est possible d'améliorer votre CES en fournissant une assistance omnicanal (par exemple, via des appels vocaux, des SMS, un chat en ligne, une messagerie sur les réseaux sociaux, etc.) afin de répondre aux questions et de résoudre les problèmes rapidement. Vous avez également la possibilité d'utiliser des technologies avancées de routage des appels dans votre centre de contact afin de diriger les clients vers l'agent ou l'employé le plus apte à répondre à leurs questions.
4. La résolution dès le premier contact (FCR)
Appeler plusieurs fois une entreprise pour la même raison est une expérience frustrante et fastidieuse. La FCR vous aide à comprendre si les clients reçoivent l'aide dont ils ont besoin au premier point de contact. Vous pouvez la mesurer pour des motifs d'appel individuels afin d'identifier les processus défaillants qui augmentent le CES, affectant ainsi l'engagement et la fidélisation des clients.
Améliorez votre FCR en fournissant à votre équipe un accès facile aux données des clients afin de personnaliser la conversation et de résoudre les problèmes. Par exemple, le tableau de bord d'un agent qui affiche les informations sur le client, ses préférences et l'historique de ses achats, ainsi qu'une base de connaissances, des données sur les produits et les politiques de l'entreprise, facilite les interactions et la résolution des problèmes.
5. La valeur vie client (VVC)
Les clients engagés sont plus susceptibles d'effectuer de nouveaux achats et de dépenser plus pour votre marque. Prévoir la valeur ajoutée totale d'un client pour votre entreprise est un moyen de vous concentrer sur le long terme, de fidéliser vos clients afin de favoriser une croissance durable et des revenus à long terme, au lieu de vous contenter d'obtenir des gains à court terme.
Il vous est également possible de mesurer la VVC des individus afin d'établir des priorités et de vous engager auprès de vos meilleurs clients. Par exemple, vous pouvez utiliser ces informations pour mettre en œuvre des technologies avancées de mise en file d'attente et de routage des appels afin de placer vos meilleurs clients dans une file d'attente plus courte pour qu'ils reçoivent des services plus rapides et personnalisés. Ce faisant, vous récompensez leur loyauté et améliorez les taux de fidélisation.
6. Le temps de traitement moyen (TTM)
Cet indicateur clé de rendement (ICR) mesure le temps moyen nécessaire à un centre de contact pour effectuer une transaction avec un client ou résoudre un problème. Il comprend le temps de conversation, d'attente, de conférence et de finalisation. Un TTM plus court reflète souvent une expérience client plus rationalisée et une plus grande satisfaction de la clientèle.
Pour améliorer le TTM et simplifier les interactions avec les clients, vous pouvez proposer des formations et mettre en place une base de connaissances afin de faciliter l'accès des agents aux informations sur les produits. Vous pouvez également enregistrer des appels pour aider au coaching et optimiser le routage des appels afin de diriger les clients vers les agents les plus appropriés.
7. L'engagement sur les réseaux sociaux
Un client fidèle est plus enclin à interagir avec votre marque sur les réseaux sociaux. La mesure des likes, des partages, de la participation à des sondages et des activités de groupe peut donc vous aider à comprendre l'engagement et les sentiments de vos clients. Si un like est toujours bon signe, les commentaires et les partages témoignent d'une plus grande intention et ont plus de valeur.
Vous pouvez poser des questions et lancer des conversations afin d'encourager le dialogue avec les personnes qui vous suivent. Utilisez des hashtags pour atteindre des groupes plus larges et organisez des concours ou des remises de cadeaux pour attirer les participants. Surveillez également les commentaires et les mentions afin d'identifier les problèmes potentiels avant qu'ils n'aient un impact sur la satisfaction des clients.
En outre, intégrez les réseaux sociaux en tant que canal d'assistance à l'aide d'un logiciel d'engagement client tel que la plate-forme d'engagement client de GoTo Connect. Par exemple, vous pouvez fournir une assistance et répondre à des questions par l'intermédiaire d'une messagerie directe ou assurer le suivi des utilisateurs qui ont laissé un commentaire défavorable.
Améliorer les métriques de l'engagement client grâce à des communications rationalisées
Une communication rationalisée encourage les clients à rester fidèles à votre marque, à établir une relation de confiance et à effectuer de nouveaux achats. Cependant, garder un œil sur les multiples points de contact avec les clients peut s'avérer difficile pour les PME disposant d'équipes réduites.
Le logiciel d'engagement client vous aide à consolider les canaux de communication avec les clients afin de rationaliser les processus tout en améliorant leur expérience pour stimuler les métriques de l'engagement client. Vous pouvez gérer différents points de contact, y compris les appels vocaux, le chat en ligne, les SMS, les réseaux sociaux et la vidéo, le tout en un seul endroit. Vous vous assurez ainsi que rien ne vous échappe.
De plus, tous les membres de votre équipe peuvent collaborer de manière transparente en partageant les détails des clients et l'historique des contacts afin de maintenir l'attention des clients. Une plate-forme d'engagement client performante comme celle de GoTo Connect vous permet également d'envoyer des SMS personnalisés à grande échelle grâce à son assistant de messagerie à base d'IA. Vous pouvez donc lancer des conversations interactives avec vos clients et recueillir leur avis via des enquêtes, suscitant ainsi leur intérêt.
Apprenez-en davantage sur la plate-forme d'engagement client de GoTo Connect et découvrez comment des fonctionnalités telles que l'étiquetage des conversations, la planification de campagnes SMS, la messagerie en temps réel, ou encore la sensibilisation ciblée, peuvent vous aider à améliorer l'engagement et la fidélisation de vos clients.
