Dans notre premier article de blog, L'importance du logiciel de gestion de la qualité pour les centres de contact, nous avons expliqué comment la qualité du service fourni par les agents d'un centre de contact a un impact direct sur la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi que sur l'image de marque globale d'une entreprise. Nous avons également constaté que de nombreuses organisations sont confrontées à des problèmes liés à une mauvaise qualité de ce service, ce qui peut entraîner des frustrations chez les clients, une perte du chiffre d'affaires et une atteinte à la réputation.
La mauvaise qualité du service fourni par les agents peut se manifester de différentes manières, telles que la prestation de services incohérente, des délais de résolution trop longs, un manque d'empathie et de personnalisation, des risques de non-conformité et une rotation du personnel.
La qualité des performances des agents dans un centre de contact est trop importante pour être laissée au hasard. La mauvaise qualité du service fourni par les agents ne nuit pas seulement à la satisfaction des clients, mais expose également les organisations à des inefficacités opérationnelles, à des risques de conformité et à une atteinte à la réputation. Les solutions de gestion de la qualité par l'IA offrent une approche fiable, évolutive et proactive pour relever ces défis.
C'est là que le module complémentaire de gestion de la qualité par l'IA de GoTo intervient pour résoudre ces difficultés.
Simplifier l'excellence : comment le module complémentaire de gestion de la qualité par l'IA de GoTo transforme-t-il les centres de contact ?
Les centres de contact sont au cœur de l'interaction avec les clients. Il est essentiel de garantir une qualité constante et la satisfaction des clients (score CSAT), mais y parvenir face à un volume croissant d'appels peut s'avérer insurmontable. C'est là qu'intervient le module complémentaire de gestion de la qualité par l'IA de GoTo, qui offre une approche entièrement automatisée et axée sur les données afin de rationaliser les rapports, les analyses et les performances des équipes.
Pourquoi la gestion de la qualité par l'IA est-elle importante ?
Les processus manuels de gestion de la qualité sont longs, incohérents et souvent subjectifs. Les superviseurs passent des heures à éplucher les enregistrements des appels, ce qui leur laisse peu de temps pour l'accompagnement ou d'autres tâches à forte valeur ajoutée. La solution de gestion de la qualité par l'IA de GoTo est un système intuitif qui automatise l'évaluation complète des appels en file d'attente avec un minimum d'installation et de configuration. En s'appuyant sur une technologie d'IA avancée, GoTo permet aux superviseurs des centres de contact d'identifier les tendances, de prendre des mesures correctives et de collaborer avec leurs équipes pour améliorer les performances et la satisfaction des clients.
Une automatisation qui fonctionne immédiatement
L'une des caractéristiques les plus convaincantes de la solution de gestion de la qualité par l'IA de GoTo est sa mise en œuvre facile. Conçu pour une configuration minimale avec un ensemble de critères de service clientèle testés et comparés, le module complémentaire entre en action sans attendre, en automatisant l'évaluation de tous les appels en file d'attente. Cette couverture complète garantit qu'aucune conversation ne passe à la trappe, et donne aux superviseurs les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions fondées sur des données.
« La solution de gestion de la qualité par l'IA de GoTo nous a aidés à identifier avec certitude les domaines spécifiques à développer chez nos agents. Nous avons mesuré une amélioration de plus de 50 % après l'introduction d'une question ciblée du mois, ce qui a considérablement dynamisé notre service clientèle, » a déclaré Austin Nolen, directeur général chez Web-Don Inc.
Cette étude de cas met en évidence l'impact tangible du déploiement de la solution de gestion de la qualité de GoTo, qui permet aux entreprises d'identifier les domaines à améliorer et de mettre en œuvre des stratégies efficaces pour y parvenir.
Se concentrer sur l'essentiel
En se passant des évaluations manuelles, les superviseurs peuvent réinvestir leur temps et leur énergie dans des tâches plus importantes : l'accompagnement, la formation et la réalisation de tâches complexes. La gestion de la qualité par l'IA garantit la mise à disposition d'informations exploitables en temps réel, ce qui permet aux équipes d'identifier et de résoudre rapidement les problèmes de qualité. Le score de satisfaction client (CSAT) s'en trouve non seulement amélioré, mais cela assure également une prestation de services cohérente de la part de tous les agents.
« La mise en œuvre de la solution de gestion de la qualité par l'IA de GoTo dans notre centre de contact aux États-Unis a permis une amélioration notable de nos indices de qualité, » a déclaré Ron Given, responsable des opérations, centre de contact et back-office chez Sensys Gatso Group. « Notre analyse confirme une forte corrélation positive entre les scores élevés de gestion de la qualité et l'augmentation de la satisfaction client, ce qui nous conforte dans l'idée que nous avons choisi la bonne solution pour nos agences gouvernementales clientes et leurs communautés. »
Accroître les moyens d'action des superviseurs et des agents
Les informations recueillies grâce à la gestion de la qualité par l'IA ne profitent pas seulement aux superviseurs, mais donnent également aux agents les moyens d'agir. Les superviseurs peuvent facilement identifier les agents les plus performants et mettre en évidence les comportements qui contribuent à une expérience client positive. Parallèlement, la solution fournit des informations ciblées pour aider les agents peu performants à s'améliorer. Cette double approche favorise une culture de la reconnaissance et du développement, qui se traduit par une main-d'œuvre plus motivée et plus efficace.
Instaurer un climat de confiance grâce à des évaluations équitables
Les processus traditionnels d'assurance qualité sont souvent faussés et incohérents, ce qui engendre un sentiment de méfiance de la part des agents. Le logiciel de gestion de la qualité par l'IA de GoTo offre un processus d'évaluation fondé sur des données et impartial qui garantit l'équité et la transparence. En s'appuyant sur des métriques cohérentes et des évaluations complètes des appels, la solution crée un environnement de travail plus confiant et plus épanouissant pour les agents. Leur moral s'en trouve amélioré, de même que les performances globales des équipes.
L'impact sur l'activité de la gestion de la qualité par l'IA
La mise en œuvre du module complémentaire de gestion de la qualité par l'IA offre des avantages mesurables aux centres de contact :
- Une efficacité accrue : l'automatisation de l'évaluation de tous les appels en file d'attente permet aux superviseurs d'économiser des heures de travail manuel, leur laissant ainsi le champ libre pour se concentrer sur les tâches essentielles à l'activité de l'entreprise.
- Une amélioration des performances : des informations exploitables aident les équipes à résoudre rapidement les problèmes, ce qui se traduit par un meilleur score CSAT et une prestation de services cohérente.
- Une dynamique d'équipe plus forte : des évaluations équitables et impartiales renforcent la confiance, tandis qu'un accompagnement ciblé favorise la croissance et le développement des agents.
- Une meilleure expérience client : la reconnaissance et la reproduction des comportements les plus performants garantissent un service exceptionnel à chaque interaction client.
Des résultats réels, un véritable impact
Les témoignages de Web-Don Inc. et de Sensys Gatso Group illustrent le potentiel de transformation de la solution de gestion de la qualité par l'IA de GoTo. Les entreprises de tous les secteurs tirent parti de cette technologie pour optimiser leurs centres de contact, améliorer la satisfaction des clients et donner à leurs équipes les moyens d'agir.
Que vous gériez une petite équipe ou un centre de contact à grande échelle, le module complémentaire de gestion de la qualité par l'IA de GoTo simplifie la création de rapports et l'analyse, en fournissant les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions éclairées. En automatisant les aspects les plus fastidieux de la gestion de la qualité, la solution vous permet de vous concentrer sur l'essentiel : l'amélioration des performances, l'instauration d'un climat de confiance et la satisfaction de vos clients.
Conclusion
Le module complémentaire de gestion de la qualité par l'IA de GoTo est plus qu'un simple outil. Il change la donne pour les centres de contact qui visent l'excellence. En simplifiant la création de rapports et l'analyse, en favorisant la prise de décisions fondées sur des données et en encourageant une culture de confiance et de collaboration, cette solution permet aux superviseurs et aux agents d'atteindre leur plein potentiel.
Vous souhaitez transformer votre centre de contact ? Découvrez comment la gestion de la qualité par l'IA de GoTo peut vous aider à stimuler les performances, à améliorer la satisfaction des clients et à constituer une équipe plus forte et plus motivée.
