Qu'est-ce qu'un centre de contact ? Guide complet sur la technologie des centres de contact

1. Optimiser et améliorer le service client

Le logiciel de centre de contact basé sur le cloud permet d'éliminer les points de frictions dans les échanges avec les clients et aide les agents à gérer les relations. Avec ce logiciel vous pouvez :

• acheminer les appels entrants depuis un menu d'options vocales où les clients présélectionnent le budget, la région ou le type de propriété ;
• personnaliser les formats de contact pour vous adapter aux clients qui préfèrent passer par les SMS ;
• permettre aux clients de planifier des files de rappel lorsque l'agent est prêt à leur parler afin de réduire le temps d'attente ;
• configurer des groupes d'appels au bureau pour que plusieurs téléphones sonnent si jamais il n'y a pas de réponse du destinataire désigné ;
• fournir des informations sur les appels manqués pour que les agents sachent si un client ou un prospect a cherché à les joindre.

Les centres de contact basé sur le cloud permettent aux agents de contacter plus de clients, de proposer un service personnalisé et d'assurer que chaque nouvel appel rapproche les clients d'une solution. Les clients se rappelleront de l'excellent service fourni et en parleront à leur entourage, ce qui apportera plus d'activité à l'entreprise. Ces avantages pour les centres de contact soulignent les résultats de notre étude sur les attentes des entreprises lors du déploiement d'un nouveau logiciel de centre de contact pour leur petite entreprise :

• 62 % des personnes ayant répondu attendent une amélioration de leur relation client.
• 55 % des personnes ayant répondu anticipent une amélioration de l'efficacité.
• 52 % des personnes ayant répondu s'attendent à une augmentation des revenus.

Ces types d'interactions peuvent avoir un impact important sur la satisfaction client, notamment pour les petites entreprises dans des marchés compétitifs. Anticiper les difficultés d'un client, comme les temps d'attente et les appels manqués, et utiliser une technologie qui permet de réduire les contraintes aident les plus petites entreprises à se positionner en tant qu'entreprises attentives et réactives. Les solutions de centre de contact aident à gérer les ressources, ainsi que la réputation et sont tout simplement meilleures pour les entreprises.

2. Comprendre les performances d'un agent

Un logiciel de centre de contact basé sur le cloud permet :

• de surveiller chaque aspect de votre flux d'appels, comme les clients dans vos files, le délai de réponse moyen ou la durée moyenne des appels ;
• d'obtenir un aperçu en temps réel des activités des agents, afin de générer des rapports détaillés de leur efficacité ;
• d'enregistrer des appels et de fournir des transcriptions afin d'examiner les bonnes pratiques et les exemples de représentants d'assurance plus expérimentés ;
• d'envoyer des SMS aux appelants qui raccrochent avant de parler à un agent et de leur envoyer un lien vers la section FAQ de leur site web ;
• d'évoluer avec les activités de l'entreprise et de s'adapter aux besoins saisonniers.

Les gestionnaires peuvent tirer parti de fonctionnalités comme les modes chuchotement et écoute pour former les agents dont les performances sont en baisse, selon les derniers rapports d'analyses. Les outils de rapports veillent à ce que les agents sachent qui passe trop de temps sur des appels sans résoudre les problèmes ou fermer les tickets. Les analysés révèlent les éléments les plus (et les moins) performants, créant ainsi des opportunités d'amélioration du service client.

Nos recherches révèlent que les entreprises peuvent en faire plus pour gérer les performances des employés de centre de contact. Parmi les personnes ayant répondu :

• 53 % examinent les indicateurs de performances de l'activité régulièrement.
• 40 % organisent des sessions de formation régulières.
• 35 % utilisent des outils d'analyse des performances des agents.
• 27 % écoutent les appels.
• 18 % ne gèrent pas les performances.

Chaque appel est une occasion d'assurer des ventes répétées ou de faire fuir les clients. Un logiciel de centre de contact propose aux gestionnaires des analyses groupées, transparentes et segmentées, ainsi que de toutes nouvelles fonctionnalités de rapports qui leur fournissent des informations exploitables. Toutes ces informations peuvent aider à améliorer la satisfaction client et à améliorer la génération de chiffres d'affaires.

3. Améliorer les appels sortants pour les équipes commerciales

Les centres de contact basés sur le cloud ont des dispositions spécifiques pour les appels sortants. Ces dispositions incluent :

• des numéroteurs d'appels sortants automatiques qui éliminent le processus manuel de recherche et de saisie des numéros de téléphone ;
• la possibilité pour les agents de préenregistrer des messages et de les envoyer automatiquement aux prospects et aux clients si l'appel arrive directement sur la messagerie vocale ;
• la possibilité pour les agents de passer d'un échange par SMS à un appel si le prospect commence à s'intéresser.

Nos recherches ont révélé que la numérotation automatique permet aux commerciaux de passer plus d'appels par jour. Plus d'un tiers des personnes qui utilisent les solutions de centre de contact ont mis cette technologie en œuvre, mais près de deux tiers des chefs d'entreprise interrogés n'ont pas utilisé cet outil pour améliorer l'efficacité et la productivité des agents. Tous les praticiens du secteur vous le diront : la vente est une affaire de chiffres. Parler à plus de gens amène plus de résultats. La numérotation automatique est un outil qui libère les commerciaux, afin qu'ils passent plus de temps à vendre et moins de temps à passer des appels.

4. Améliorer la productivité

Les centres de contact basés sur le cloud qui disposent d'un riche portefeuille d'outils peuvent aider à soutenir les travailleurs hybrides, qu'ils soient à distance ou au bureau. Un logiciel de centre de contact propose :

• une solution de connectivité pour tous les employés, qu'ils soient sur leurs smartphones, leurs tablettes ou leurs ordinateurs ; Acheter et entretenir du matériel de centre de données inutile.
• une bande passante avec de faibles exigences et une grande fiabilité avec un taux de disponibilité de 99,999 %. Ainsi, les travailleurs au bureau ou à la maison qui disposent d'une bande passante de faible puissance peuvent toujours effectuer les tâches requises ;
• des capacités de téléphone logiciel CCaaS avec des fonctionnalités facilement accessibles et une connexion sécurisée. Le personnel peut alors travailler de n'importe où sans avoir à transporter un équipement ;
• une intégration transparente avec des communications unifiées et des plateformes de gestion de la relation client (CRM) de pointe. L'ensemble des données clients est donc accessible et consultable depuis une interface unique.

Mettre en place des horaires flexibles et assister les travailleurs à distance devient alors plus simple, car ces derniers disposent d'une plateforme de centre de contact puissante. Les membres du personnel mentionnent une plus grande satisfaction au travail, tandis que leurs gestionnaires documentent les améliorations de la productivité. Tout cela facilite le recrutement de bons éléments, qui sont moins susceptibles de partir à la concurrence. Le taux de renouvellement du personnel diminue, ce qui simplifie la projection des coûts salariaux sur des périodes plus longues. L'enquête menée auprès des chefs d'entreprise montre qu'ils souhaitent des logiciels faciles à utiliser et basés sur le cloud :

• 91 % des personnes ayant répondu déclarent qu'un déploiement rapide est essentiel ou très important.
• 84 % des personnes ayant répondu déclarent que la facilité de déploiement avec un minimum de compétences techniques est importante.

Évidemment, certaines tâches sont plus adaptées au travail à distance que d'autres. Il est presque certain que les employeurs qui recrutent des personnes capables de réussir n'importe où, du moment qu'elles disposent d'un appareil connecté à Internet, attireront et retiendront des talents plus pertinents pour l'avenir.