L'importance de remédier au manque de qualité du service fourni par les agents dans les centres de contact
Les centres de contact sont des points de contact importants entre les entreprises et leurs clients. La qualité du service fourni par les agents du centre de contact a un impact direct sur la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi que sur l'image globale de la marque. Pourtant, de nombreuses organisations sont confrontées à des problèmes liés à une mauvaise qualité de ce service, ce qui peut entraîner des frustrations chez les clients, des pertes de revenus et des atteintes à la réputation. Pour les gestionnaires des centres en difficulté, ce défi est particulièrement difficile à relever. L'afflux constant d'escalades affecte la capacité des gestionnaires à traiter les problèmes de manière proactive, ce qui complique la détection rapide des problèmes liés à la qualité et la mise en œuvre de corrections rapides. Heureusement, les avancées technologiques, en particulier les solutions de gestion de la qualité à base d'IA, offrent une approche transformatrice pour relever ces défis.
Les conséquences
La mauvaise qualité du service fourni par l'agent peut se manifester de différentes manières, notamment les suivantes :
- Prestation de services incohérente : les agents qui ne respectent pas les normes ou les scripts de l'entreprise peuvent fournir des informations incohérentes, ce qui crée de la confusion et de l'insatisfaction chez les clients.
- Longs délais de résolution : des agents mal formés ou inattentifs peuvent avoir du mal à résoudre les problèmes de manière efficace, ce qui entraîne une augmentation du temps de traitement moyen (TTM) et la frustration des clients.
- Manque d'empathie et de personnalisation : les clients attendent des interactions empathiques et personnalisées. Les agents qui ne possèdent pas ces compétences peuvent donner aux clients l'impression d'être dévalorisés, ce qui les pousse à se tourner vers la concurrence.
- Risques liés à la conformité : les agents qui ne respectent pas les politiques prévues par la loi ou celles de l'entreprise peuvent exposer l'organisation à des risques juridiques et financiers.
- Rotation des agents : les mauvaises performances sont souvent liées à une faible satisfaction au travail et à un désengagement des agents, ce qui entraîne des taux de départs élevés et déstabilise encore plus l'environnement du centre de contact.
Les solutions de gestion de la qualité sont essentielles pour les centres de contact
Les méthodes traditionnelles de gestion de la qualité, comme la surveillance manuelle des appels et les enquêtes après appel, sont souvent insuffisantes pour résoudre ces problèmes. Elles nécessitent généralement beaucoup de main-d'œuvre, sont sujettes à des erreurs humaines et sont limitées en termes de développement. C'est là qu'une solution telle qu'un logiciel de gestion de la qualité du centre de contact à base d'IA entre en jeu.
1. Évolutivité et rapidité
Les solutions de gestion de la qualité par l'IA peuvent analyser de grandes quantités d'interactions avec les clients (notamment les échanges vocaux, les SMS et le chat) en temps réel ou quasi réel. Contrairement aux processus manuels, l'IA peut évaluer chaque interaction, assurant ainsi une surveillance complète de la qualité.
2. Évaluation objective et cohérente
L'IA élimine les biais qui peuvent survenir dans les évaluations humaines. En appliquant des critères cohérents à toutes les interactions, l'IA garantit des évaluations justes et objectives des performances des agents.
3. Retour d'information et accompagnement en temps réel
L'IA peut fournir un retour d'information instantané aux agents, ce qui leur permet de corriger leurs erreurs et d'améliorer leurs performances lors des interactions en direct. Cela réduit le risque d'erreurs répétées et améliore l'expérience client.
4. Des informations avancées grâce à l'analyse
Les outils à base d'IA excellent dans l'identification des modèles et des tendances dans les interactions avec les clients, comme les plaintes récurrentes ou les politiques fréquemment mal comprises. Ces informations permettent aux gestionnaires de prendre des décisions éclairées en matière de formation, d'amélioration des processus et d'ajustement des politiques.
5. Conformité assurée
Les outils de gestion de la qualité par l'IA détectent de manière cohérente et automatique les violations de la conformité, telles que l'omission des informations requises ou un langage inapproprié. Cela permet de s'assurer que les normes de la réglementation et de l'entreprise sont respectées en permanence.
L'impact positif de l'utilisation d'un logiciel de gestion de la qualité par l'IA
Les centres de contact qui adoptent des solutions de gestion de la qualité par l'IA obtiennent souvent des résultats transformateurs.
Les enjeux sont les suivants :
1. Augmentation de la satisfaction client
Les outils à base d'IA aident les agents à fournir un service cohérent, empathique et efficace, ce qui conduit à des scores de satisfaction client plus élevés. Les clients qui se sentent écoutés et valorisés sont plus susceptibles de rester fidèles et de recommander la marque à d'autres personnes.
2. Augmentation de l'efficacité opérationnelle
Grâce au retour d'information en temps réel et à l'analyse des performances, les centres de contact peuvent réduire le TTM, améliorer les taux de résolution dès le premier appel et optimiser la gestion de la main-d'œuvre. Cela permet non seulement de stimuler la productivité, mais aussi de réduire les coûts opérationnels.
3. Amélioration des performances et de la fidélisation des agents
En identifiant les lacunes en matière de compétences et en fournissant un accompagnement ciblé, les solutions d'IA permettent aux agents de mener à bien leurs missions en aidant à identifier les employés qui obtiennent régulièrement de bons résultats, ce qui conduit à une reconnaissance positive. Les employés qui se sentent soutenus et qui disposent des bons outils pour exceller sont plus susceptibles de rester, ce qui réduit les taux de rotation.
4. Atténuation des risques
La surveillance de la conformité par l'IA minimise la probabilité d'infractions de la réglementation et les pénalités financières associées. Cette approche proactive protège la réputation et les résultats de l'organisation.
5. Avantage concurrentiel
Les entreprises qui exploitent les outils de gestion de la qualité par l'IA se distinguent en proposant des expériences client optimales. Dans un marché de plus en plus concurrentiel, cela peut être un moteur essentiel de la croissance et de la rentabilité.
Ne pas adopter la gestion de la qualité par l'IA, c'est encourir des risques
Les centres de contact qui n'adoptent pas de logiciel de gestion de la qualité risquent de prendre du retard. Voici quelques dangers potentiels :
1. Expérience client décevante
Sans une surveillance complète et un retour d'information en temps réel, la mauvaise qualité du service fourni par les agents peut persister sans être contrôlée, ce qui entraîne des clients insatisfaits et des avis négatifs.
2. Inefficacité et coûts élevés
S'appuyer sur des processus manuels pour la gestion de la qualité prend du temps et est coûteux. En outre, les problèmes de performance non résolus peuvent entraîner une augmentation des dépenses opérationnelles et une perte de revenus.
3. Défauts de conformité
L'absence de surveillance automatisée de la conformité accroît le risque d'infractions, qui peuvent entraîner des amendes élevées et des atteintes à la réputation.
4. La fuite des talents
Les agents qui ne bénéficient pas d'un soutien ou de commentaires adéquats sont plus susceptibles de partir, ce qui crée un cycle de rotation élevé et une baisse du moral de l'équipe.
5. Incapacité d'évoluer
Alors que les centres de contact se développent, la gestion manuelle de la qualité devient de moins en moins viable. Les organisateurs qui ne parviennent pas à faire évoluer leurs processus de gestion de la qualité s'exposent à la stagnation et à l'inefficacité.
Conclusion
La qualité des performances des agents dans un centre de contact est trop importante pour être laissée au hasard. La mauvaise qualité du service fourni par les agents ne nuit pas seulement à la satisfaction des clients, mais expose également les organisateurs à des inefficacités opérationnelles, à des risques de conformité et à une atteinte à la réputation. Le logiciel de gestion de la qualité à base d'IA pour les centres de contact offre une approche robuste, évolutive et proactive pour relever ces défis.
En adoptant des outils à base d'IA, les organisations sont proactives dans la transformation des opérations de leur centre de contact, offrant des expériences client exceptionnelles tout en stimulant l'efficacité, la conformité et la satisfaction des agents. À une époque où les attentes des clients sont plus élevées que jamais, investir dans une solution de gestion de la qualité par l'IA n'est pas seulement une option, c'est une nécessité.
C'est là que GoTo ouvre la voie avec sa solution innovante de gestion de la qualité par l'IA.
Le module complémentaire de gestion de la qualité par l'IA de GoTo simplifie les rapports et les analyses grâce à des données automatisées. Les superviseurs des centres de contact ont alors la possibilité d'identifier rapidement les tendances, de prendre des mesures correctives et de collaborer avec leur personnel pour améliorer les performances et la satisfaction client.
Pour en savoir plus sur la gestion de la qualité par l'IA, consultez notre prochain article de blog :
