Dans cet article de blog, vous trouverez des conseils pratiques sur la façon de transformer vos échanges avec les clients afin d'apporter une valeur durable à votre organisation. Découvrez comment créer un impact qui vous permettra d'avoir des échanges plus riches à chaque interaction.
Selon un rapport publié en juin par le cabinet de recherche et de conseil Forrester, la qualité de l'expérience client aux États-Unis est tombée à un niveau historiquement bas, le pire depuis le début de l'étude en 2016. Ce problème ne se limite pas aux États-Unis. L'indice de satisfaction client du Royaume-Uni (Customer Satisfaction Index), publié en juillet, indique que les niveaux de satisfaction sont les plus bas depuis 2010.
La manière dont votre entreprise communique et interagit avec ses clients joue un rôle essentiel dans la perception et l'évaluation de votre marque. Si des facteurs comme l'image de marque, les prix et la qualité des produits sont importants, il est crucial d'avoir des échanges riches avec les clients, ce que de nombreuses entreprises ne parviennent pas encore à faire.
Les attentes des clients augmentent, mais leur tolérance à l'égard des mauvaises expériences et des méthodes de communication dépassées diminue. Les entreprises sont souvent confrontées à des solutions coûteuses et fragmentées qui ne parviennent pas à répondre aux demandes croissantes des clients. Les entreprises qui ont modernisé leurs systèmes de communication dépassent les attentes de leurs clients et attirent ceux des concurrents qui n'ont pas évolué. Un client sur trois déclare qu'il quitterait une marque qu'il aime après une seule mauvaise expérience.
Enrichir ses interactions : un guide en trois étapes pour établir une communication multicanal
Étape 1 : développer vos canaux de communication
Une première étape importante pour toute entreprise cherchant à moderniser sa stratégie de communication consiste à augmenter le nombre de canaux qu'elle propose pour interagir avec ses clients. Les études montrent que 62 % des clients veulent échanger avec les marques sur plusieurs canaux numériques. Les entreprises qui proposent uniquement des échanges par téléphone et par e-mail sont donc à la traîne.
Les clients s'attendent désormais à pouvoir communiquer de manière transparente sur plusieurs canaux, sans être limités par les heures d'ouverture ou les longs délais de réponse aux e-mails. C'est particulièrement vrai pour les jeunes, comme ceux de la génération Z, qui préfèrent les communications textuelles qui s'alignent sur leurs habitudes numériques.
La multiplicité des canaux de communication n'apporte pas seulement plus de flexibilité aux clients, elle permet également d'accélérer les délais de réponse, d'étendre la portée, de proposer des possibilités de service personnalisé et peut constituer un avantage concurrentiel.
Étape 2 : garantir une expérience homogène sur tous les canaux
Toutefois, il ne suffit pas d'ajouter de nouveaux canaux numériques. Si les entreprises déploient des solutions distinctes et ad hoc qui ne s'intègrent pas, cela peut conduire à une expérience fragmentée à la fois pour le client et pour l'entreprise. Sans systèmes unifiés qui stockent les données des clients, suivent l'historique des interactions et enregistrent les conversations sur tous les canaux, les entreprises ont peu de chances d'obtenir le retour sur investissement qu'elles attendent.
Selon une étude récente, 90 % des clients attendent des échanges cohérents sur tous les canaux, que ce soit via les réseaux sociaux, en personne, par téléphone ou en ligne. De plus, ils s'attendent à ce que les entreprises aient accès à l'ensemble de leurs précédents échanges pour un service rapide. Répondre à ces attentes est pratiquement impossible pour les entreprises qui utilisent plusieurs systèmes fragmentés pour gérer les communications avec les clients.
Étape 3 : unifier tous les canaux de communication au sein d'une même solution
Dans l'environnement commercial actuel, qui évolue très vite, une communication efficace est essentielle pour établir des relations solides avec les clients et stimuler la croissance. Puisque vos clients vous contactent par le biais de différents canaux, il est essentiel d'adopter une approche rationalisée pour gérer efficacement ces échanges. Les employés sont souvent confrontés à des difficultés lorsqu'ils doivent jongler avec plusieurs outils pour différents canaux de communication, ce qui les rend inefficaces et peut entraîner des erreurs de communication.
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Jeff Hanlon, président de MaidPro
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