Pour de nombreuses entreprises, l'expérience client (CX) est leur principale priorité pour les 5 prochaines années. L'expérience client est devenue le nouveau champ de bataille qui met aux prises la concurrence, 81 % des organisations la citant déjà comme un facteur de différenciation concurrentielle.1
Sur le marché actuel, qui évolue rapidement, les entreprises doivent relever le défi de répondre aux attentes élevées des clients alors que leur patience commence à faire défaut. Un récent rapport britannique montre que le niveau de satisfaction des clients n'a jamais été aussi bas depuis 14 ans.2 C'est pourquoi les entreprises concentrent désormais leurs efforts pour offrir une expérience client de qualité. Cette démarche a plusieurs objectifs :
- Améliorer la vente croisée et la vente incitative.
- Améliorer la fidélisation de la clientèle.
- Améliorer la satisfaction client.
Si vous voulez que vos clients achètent davantage, restent fidèles et apprécient vos services, votre entreprise doit investir dans une technologie capable d'améliorer l'expérience client. En conséquence de quoi, au cours des 18 à 24 derniers mois, l'IA est apparue comme un domaine d'investissement clé pour répondre à ce besoin.
Alors, comment l'IA peut-elle façonner l'expérience client de votre entreprise ?
1. L'IA vous permet d'interagir avec davantage de clients
83 % des entreprises affirment que l'IA leur permet de venir en aide à un plus grand nombre de clients.3
Disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les chatbots à base d'IA peuvent communiquer avec les clients à tout moment de la journée. Cela vous permet de fournir des réponses instantanées, car votre entreprise peut discuter avec les clients indépendamment des fuseaux horaires ou des heures de bureau. Les systèmes d'IA peuvent aussi gérer et traiter efficacement plusieurs interactions avec les clients en même temps, ce qui évite aux équipes d'assistance d'être débordées tout en minimisant les temps d'attente des clients.
2. L'IA améliore la productivité de vos employés
96 % des employés déclarent être plus productifs grâce à l'IA.4
Les membres du personnel peuvent automatiser les tâches de routine telles que la saisie de données, la planification et la réponse aux demandes courantes. Ils peuvent ainsi se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, comme l'amélioration de la qualité des interactions, la personnalisation du service clientèle et la gestion efficace de leur charge de travail. L'IA permet aux employés de disposer d'outils fiables, notamment la saisie intuitive, la traduction de langues et l'analyse des sentiments. Ainsi, ils peuvent répondre plus rapidement et avec plus de précision, quelle que soit la langue ou la complexité de la situation.
Les employés tirent également profit des outils d'analyse à base d'IA en recevant des renseignements exploitables lors des interactions avec les clients. Ils bénéficient d'un accès immédiat à des informations pertinentes et à des instructions, ce qui améliore leurs conversations avec les clients.
3. L'IA vous aide à économiser de l'argent
La mise en œuvre de l'IA dans le service clientèle peut réduire les coûts jusqu'à 30 %.5
L'IA peut aider les entreprises à économiser de l'argent en automatisant certains aspects de leur service clientèle. Par exemple, les chatbots et les assistants virtuels peuvent traiter une grande partie des demandes des clients sans intervention humaine, en garantissant un message cohérent sur différents canaux tels que les SMS, le chat en ligne, les réseaux sociaux, etc. Les entreprises peuvent également tirer parti de l'analyse prédictive pour réduire le taux d'attrition de la clientèle en identifiant le moment où un client risque de partir et en prenant des mesures proactives pour le retenir.
En outre, l'IA permet de proposer des recommandations personnalisées à grande échelle, ce qui réduit les coûts d'acquisition et les erreurs humaines grâce à des informations, des instructions et des offres en temps réel. Les entreprises profitent aussi d'une affectation optimisée des ressources, car les outils d'IA analysent les données des interactions avec les clients pour déterminer les ressources d'assistance nécessaires à différents moments.
4. L'IA peut augmenter le niveau de satisfaction des clients
Les copilotes à base d'IA augmentent le score de satisfaction client (CSAT) de 12 %.6
Le niveau de satisfaction des clients est l'un des indicateurs les plus importants liés à la croissance d'une entreprise, car il conditionne sa capacité à réaliser des ventes croisées, des ventes incitatives et à fidéliser les clients. L'IA analyse les données des clients pour leur proposer des recommandations en temps réel et des contenus personnalisés, afin qu'ils se sentent compris et valorisés.
De plus, les assistants virtuels raccourcissent les délais de réponse et améliorent les résolutions immédiates en adressant les demandes des clients au service approprié. L'IA permet également de rationaliser et de minimiser les efforts requis par les clients pour passer une nouvelle commande, résoudre un problème ou trouver des informations. Il en résulte en fin de compte des niveaux de satisfaction plus élevés.
Des investissements stratégiques en matière d'IA pour améliorer la qualité de l'expérience client
Le grand intérêt des investissements dans l'IA au niveau du service clientèle et de l'expérience client réside dans sa capacité à améliorer les possibilités d'interaction, à accroître la productivité du personnel, à réduire les coûts et à améliorer les scores CSAT. En règle générale, les entreprises sont contraintes de faire des compromis entre la rapidité, le coût et la qualité, mais grâce à l'IA, cela n'est plus nécessaire.
Bien que l'IA ne soit pas une solution miracle, car même les meilleures entreprises peuvent parfois être confrontées à de mauvaises expériences, elle peut identifier de manière efficace les clients à risque et contribuer à prévenir l'attrition. C'est pourquoi 74 % des entreprises ont augmenté leurs dépenses en matière d'expérience client au cours des six derniers mois, en se concentrant principalement sur l'IA en tant que domaine d'investissement clé.7
La plate-forme d'expérience client de GoTo Connect est équipée de fonctionnalités d'IA avancées qui simplifient les tâches administratives grâce à notre assistant virtuel performant, GoPilot, et fournissent des renseignements exploitables à partir de résumés et de transcriptions d'appels à base d'IA. Découvrez comment la plate-forme d'expérience client de GoTo Connect tire parti de l'IA pour offrir des expériences client transparentes.
Liens sources (en anglais uniquement) :
1 https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
2 https://www.instituteofcustomerservice.com/the-evening-standard-customer-satisfaction-at-lowest-level-since-2010-report/
3,5 https://getzowie.com/blog/stats-ai-customer-service
4 https://www.capterra.co.uk/blog/4135/generative-ai-in-the-UK-workplace
6 https://www.cxtoday.com/voice-of-the-customer/microsoft-copilot-for-service-boosts-customer-satisfaction-by-12-percent/
7 https://www.capterra.com/resources/current-investments-in-customer-experience-solutions/
