Ninguém gosta de ficar se repetindo, muito menos seus clientes. Seja por ligação, chat ou interações em redes sociais, eles não deveriam precisar repetir os detalhes de um problema várias vezes.
Por isso, é fundamental promover uma experiência integrada e consistente que elimine redundâncias em todos os seus canais de atendimento ao cliente. Um contact center omnicanal pode ajudar nisso.
O que são contact centers omnicanal?
Um contact center omnicanal conta com software em nuvem para unificar as mensagens do cliente provenientes de diversos canais, como bate-papo, telefone, e-mail, SMS e redes sociais, em seu sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).
Ao consolidar todos os dados do cliente, o contact center proporciona aos agentes visibilidade total do histórico e do contexto do problema, mesmo que a conversa passe de um canal para outro, evitando que o cliente precise ficar repetindo informações.
Por exemplo, um cliente pode entrar em contato inicialmente por um chat de autoatendimento na Web, onde informa os detalhes da conta e um resumo geral do problema. Mesmo após explorar as opções de autoatendimento, ele percebe que ainda precisa de ajuda e solicita o encaminhamento para um agente, buscando falar com uma "pessoa real".
Assim que o agente entra na chamada, ele tem visibilidade imediata do histórico do chat de autoatendimento e das interações anteriores registradas na conta do cliente. A partir disso, o agente já pode oferecer o suporte rápido e valioso que só um humano pode proporcionar.
Benefícios dos contact centers omnicanal
Vamos explorar as diversas vantagens que um contact center omnicanal pode trazer para sua empresa:
Experiência do cliente aprimorada
Com um contact center omnicanal, os clientes podem receber suporte pelo canal que preferirem. As pessoas podem escolher diferentes canais dependendo do contexto, como o telefone para respostas rápidas ou chat e mensagem de texto quando não for possível fazer uma chamada.
Oferecer opções de comunicação flexíveis demonstra que sua empresa é inclusiva e está atenta às necessidades dos clientes.
Além disso, um contact center omnicanal aprimora significativamente as experiências de ponta a ponta. Não importa por onde o cliente inicie o contato, ele pode passar de um canal para o outro sem precisar repetir informações.
Com acesso ao histórico de contato de chamadas anteriores, os agentes conseguem retomar exatamente de onde o cliente parou na última interação.
Isso evita perguntas redundantes, deixando claro o compromisso da sua empresa com um atendimento receptivo e ágil.
Maior retenção e fidelidade dos clientes
Essas melhorias na qualidade de vida podem parecer simples, mas têm um grande impacto na experiência do cliente.
Adaptar-se às diferentes necessidades de comunicação dos clientes pode contribuir para que eles se sintam valorizados e compreendidos. A resolução mais rápida dos problemas também leva a tempos de chamada reduzidos. Por fim, experiências personalizadas, integradas e consistentes fortalecem o relacionamento com os clientes, estimulando negócios recorrentes e a fidelização.
Clientes satisfeitos também podem recomendar sua empresa para amigos e colegas, gerando um boca a boca positivo. Uma reputação sólida pode ser um grande diferencial em mercados competitivos.
Mais eficiência para os agentes
Um contact center omnicanal unifica os canais de comunicação, permitindo que os agentes trabalhem sem precisar alternar entre ferramentas ou sistemas.
O encaminhamento de chamadas direciona cada chamada para o agente ideal, otimizando a distribuição da carga de trabalho. Ter acesso a todos os dados e ao histórico do cliente em um único local elimina perguntas repetitivas e reduz o tempo das chamadas.
Também aumenta a produtividade dos agentes, permitindo que atendam mais clientes ao longo do dia.
Análises e insights abrangentes
Com o software de contact center omnicanal, as empresas podem coletar dados de todas as interações com os clientes em todos os canais disponíveis.
Esses dados são consolidados em uma única plataforma, podendo ser agrupados em relatórios e analisados para ajudar a identificar tendências, otimizar processos e aprimorar o atendimento. Assim, é possível obter insights mais aprofundados sobre os desafios, o comportamento e as preferências dos clientes.
Essas informações podem ser aproveitadas para elaborar soluções e inovações, aperfeiçoar os processos existentes e melhorar continuamente a experiência do cliente.
Práticas recomendadas para gerenciar um contact center omnicanal
Adquirir tecnologias sofisticadas de comunicação é importante, mas saber aproveitá-las ao máximo faz toda a diferença. Confira a seguir algumas práticas recomendadas que você deve ter em mente para potencializar seu contact center omnicanal.
Garanta consistência nas comunicações e no branding
Mensagens consistentes ajudam a construir confiança e reconhecimento. Seja por telefone, SMS, e-mail, chat ao vivo ou redes sociais, é essencial que o tom, a escolha de palavras e a identidade visual da marca mantenham a coerência em todas as interações.
Estabeleça diretrizes de marca a serem seguidas por todos os integrantes da equipe, garantindo que cada ponto de contato com o cliente transmita os mesmos valores e mensagens.
Use a tecnologia para integrar e analisar dados
Seu contact center omnicanal pode coletar dados das interações com clientes em diversos canais. Quando bem analisados, esses dados integrados oferecem uma visão holística sobre o comportamento, as preferências e o feedback dos clientes, abrindo espaço para decisões estratégicas que aumentam a eficiência do atendimento.
Treine as equipes para uma abordagem unificada de atendimento ao cliente
Os agentes devem contar não apenas com conhecimento técnico, mas também com habilidades interpessoais, como empatia, escuta ativa e resolução de problemas. Promover uma cultura de colaboração entre os integrantes das equipes pode impulsionar uma abordagem unificada nas interações com os clientes, garantindo que, independentemente do método de comunicação, o suporte prestado seja sempre consistente.
Principais recursos das soluções de contact center da GoTo
O GoTo Connect oferece soluções abrangentes de contact center, além de telefonia e reuniões integradas, reunindo tudo o que as empresas precisam para se conectar com seus clientes, em qualquer lugar.
Nosso contact center omnicanal disponibiliza os seguintes recursos:
- Funcionalidades para canais de comunicação diversos. Conecte-se com seus clientes por telefone, e-mail, bate-papo, redes sociais, Webchat e WhatsApp, entre outros canais, promovendo interações práticas e personalizadas.
- Software de contact center assistido por IA. O contact center com IA da GoTo é capaz de avaliar as emoções dos clientes durante as interações e extrair pontuações de sentimentos e resumos. Isso ajuda a identificar e corrigir possíveis falhas ao longo do processo de suporte.
- Um conjunto completo de integrações. O GoTo Connect Contact Center pode ser integrado a diversas ferramentas empresariais já em uso, otimizando os fluxos de trabalho e consolidando dados isolados.
- Um portal de administração centralizado. O GoTo Connect simplifica os processos administrativos com análises avançadas, relatórios em tempo real e painéis para supervisores e gerentes.
- Editor de plano de discagem de arrastar e soltar da GoTo. Otimize a jornada do cliente configurando facilmente seus fluxos de chamada com o editor de arrastar e soltar da GoTo.
- Ferramentas robustas de gestão de pessoal. Use ferramentas como o monitoramento de chamadas e a orientação (incluindo modos de sussurro, escuta e intervenção), painéis individuais do agente e recursos de gestão da qualidade para melhorar o desempenho das equipes e estimular um ambiente de trabalho eficiente.
Descubra por que o contact center da GoTo é a melhor solução
Em resumo, os benefícios de um contact center omnicanal funcionam como uma via de mão dupla: os clientes têm uma experiência descomplicada e consistente, enquanto as empresas aumentam a produtividade, satisfação, fidelização e, consequentemente, a receita.
Além disso, ao concentrar todas essas funcionalidades em um único fornecedor, você economiza tempo e reduz custos.
Leve a comunicação com seus clientes a um novo patamar com o GoTo Connect Contact Center.
