Os consumidores modernos querem poder interagir com as marcas em qualquer canal e continuar o atendimento de onde pararam, mesmo quando mudam o modo de comunicação. Em outras palavras, eles esperam das empresas uma experiência do cliente (UX) omnicanal.
Essa tendência não passou despercebida. As empresas que oferecem atendimento ao cliente omnicanal alcançam um índice de satisfação do cliente 23x maior. Além disso, empresas com estratégias de interação omnicanal bem projetadas transformam até 89% dos compradores em clientes fiéis. Não é de se admirar que 42% dos executivos de varejo invistam até 50% do seu orçamento de marketing em projetos omnicanal.
Você já tem uma estratégia de UX omnicanal? Graças às tecnologias mais recentes, esse não é um luxo restrito a marcas gigantes e milionárias. Vamos ver o que é uma experiência do cliente fluida, por que ela é importante e como oferecê-la para gerar vendas e aumentar a fidelidade dos clientes.
O que é uma experiência do cliente omnicanal?
Uma experiência do cliente omnicanal integra vários pontos de contato para criar uma jornada do cliente unificada e contínua. O objetivo é alinhar a experiência do usuário em várias plataformas (por exemplo, na loja, no site, nos aplicativos, nas redes sociais e no suporte ao cliente) para criar interações consistentes e coerentes.
Como funciona a UX omnicanal?
Uma UX omnicanal começa com um sistema centralizado de gestão de dados para coletar e armazenar informações de clientes de todos os canais e criar um repositório de dados unificado. As informações são atualizadas em tempo real, dando aos clientes a chance de começar uma interação em um canal e continuar em outro.
As empresas devem orquestrar várias soluções tecnológicas, como sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), plataformas de automação de marketing e ferramentas de comunicação unificada, para dar solidez a uma estratégia omnicanal. Outro elemento que pode ajudar bastante são insights baseados em dados para personalizar a experiência do cliente em todas essas interações.
Omnicanal x multicanal: qual é a diferença?
Talvez você já tenha visto esses termos serem usados como sinônimos, mas na realidade há uma diferença entre eles.
Uma estratégia omnicanal integra os canais para que as informações do cliente fluam de forma natural entre os pontos de contato. O objetivo é criar uma experiência coerente e unificada para o cliente. É possível acessar o histórico e as preferências do cliente em todos os canais para oferecer continuidade e atendimento personalizado.
Por outro lado, as plataformas de comunicação com o cliente funcionam de forma independente em uma implementação multicanal, com poucas ou nenhuma integração. Os dados fragmentados podem levar a inconsistências nas interações, e os clientes podem ter de começar tudo de novo se mudarem de um canal para outro.
Benefícios da interação omnicanal com clientes
Em uma estratégia omnicanal de experiência do cliente, é possível alternar entre os canais para ter uma experiência de marca fluida e integrada e, ao mesmo tempo, você consegue transmitir confiança e reforçar a identidade da sua marca. Essa abordagem melhora o atendimento ao cliente, dando aos atendentes a chance de acessar o histórico de um cliente em todos os canais para resolver problemas rapidamente sem que os clientes precisem repetir as informações.
Você pode adaptar a experiência do cliente usando dados de todos os pontos de contato do passado para apresentar interações relevantes e envolventes. A experiência personalizada e coerente aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente, o que contribui para gerar conversões e vendas.
Com dados unificados coletados de todos os pontos de contato, você tem uma visão abrangente dos comportamentos, preferências e tendências dos clientes, o que ajuda na tomada de decisões fundamentadas, precisas e oportunas. Além disso, o sistema integrado ajuda a reduzir a redundância, eliminar silos, aumentar a eficiência operacional e reduzir os custos de suporte em toda a empresa.
Mas o que seria uma experiência do cliente omnicanal de alto nível?
Uma experiência do cliente omnicanal bem projetada deve oferecer uma interface intuitiva e fácil de usar e, ao mesmo tempo, projetar uma imagem de marca consistente em todos os canais para criar confiança e evitar confusão. Além disso, os serviços de atendimento ao cliente omnicanal devem ser ágeis, resolvendo prontamente os problemas dos clientes sem que eles precisem repetir suas dúvidas.
Crie uma experiência personalizada que leve em consideração as necessidades, as preferências e as interações anteriores de cada cliente com sua estratégia de experiência do cliente omnicanal. Além disso, ofereça aos clientes a praticidade de interagir como quiserem, usando os canais que quiserem.
Como criar uma experiência do cliente omnicanal perfeita
Construa um pilar sólido implementando um banco de dados de clientes centralizado para coletar e gerenciar informações de clientes de todos os pontos de contato. Use a análise de dados para embasar suas táticas de personalização, adaptar ofertas e apresentar recomendações de produto relevantes com base em preferências individuais, comportamentos e histórico de compras.
Use plataformas integradas como software de contact center omnicanal, ferramentas de automação de marketing e sistemas de comunicação unificada para gerenciar interações em vários canais, incluindo sites, aplicativos, redes sociais e lojas físicas. Todos os agentes de atendimento ao cliente devem ter acesso às mesmas informações do cliente para tratar bem as interações em todos esses pontos de contato.
Dê consistência ao tom e à mensagem da marca em todos os canais, alinhando materiais de marketing, rotinas de atendimento ao cliente e outras comunicações. Promova a continuidade entre canais com uma transição fluida — por exemplo, um cliente pode iniciar uma transação em um aplicativo e concluí-la na loja física sem precisar recomeçar o processo.
Práticas recomendadas de atendimento e suporte omnicanal ao cliente
Implemente essas práticas recomendadas para oferecer uma CX de alto nível em todos os canais:
- Crie uma base de conhecimento centralizada e atualizada que os agentes possam acessar de qualquer canal para trazer informações consistentes em todos os pontos de contato.
- Implemente um sistema de emissão de tíquetes omnicanal para organizar as consultas de clientes em uma única fila para gerenciar e resolver os problemas com eficiência.
- Use os recursos de geração de relatórios para produzir consistência em todos os canais, resolver gargalos e identificar áreas de melhoria.
- Use a análise de dados em tempo real para prever as necessidades dos clientes e interagir proativamente com eles pelos canais mais adequados.
- Armazene os históricos de conversas em um sistema centralizado para que todos os agentes de suporte possam acessar as informações e oferecer uma experiência de suporte fluida e natural.
Use o software de contact center para oferecer uma experiência omnicanal incrível ao cliente
Um software de contact center omnicanal conta com vários aplicativos para ajudar as empresas a automatizar processos de comunicação com o cliente, simplificar fluxos de trabalho de suporte e gerenciar interações em vários canais, centralizando voz, e-mail, chat, redes sociais etc. em uma única interface.
As soluções avançadas de contact center também oferecem recursos robustos de análise e geração de relatórios, gerando uma maior compreensão do comportamento, das preferências e dos sentimentos dos clientes para ajudar a embasar a personalização e melhorar a qualidade do atendimento. Você também pode usar os recursos de IA e automação para tarefas de rotina, como responder a perguntas comuns com chatbots ou encaminhar chamadas com base nos dados do cliente.
O chat em tempo real, o compartilhamento de arquivos e as ferramentas de colaboração dão a agentes de suporte com conhecimentos diferentes a chance de trabalhar em equipe e resolver os problemas com mais eficiência. Além disso, a integração com ferramentas como sistemas de CRM oferece aos agentes uma visão abrangente do histórico e das interações de um cliente em todos os canais para que o atendimento prestado seja relevante dentro do contexto.
Ofereça uma experiência do cliente omnicanal de alto nível com o GoTo Contact Center
O GoTo Contact Center é um software avançado de contact center omnicanal com tecnologia de IA projetado para capacitar seus agentes, simplificar as operações e encantar os clientes. Com o GoTo Contact Center, você se comunica com os clientes por telefone, e-mail, aplicativos de mensagens, redes sociais, webchat e muito mais para criar interações diretas, objetivas e fluidas.
É fácil criar e monitorar as experiências omnicanal e usar relatórios em tempo real, KPIs e painéis do agente para transformar informação em ação e deixar a jornada do cliente mais completa e imersiva. Nossos recursos com assistência de IA permitem avaliar rapidamente o sentimento do cliente em cada interação para identificar possíveis falhas em seus processos de atendimento.
Além disso, você pode integrar o GoTo Contact Center às ferramentas que sua equipe já usa e adora (por exemplo, Salesforce, Google, Shopify, Zoho, WhatsApp e plataformas de rede social) com nossas APIs robustas e flexíveis, eliminando o isolamento de dados e reduzindo tarefas manuais.
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