O desafio é escolher a ferramenta de interação com clientes certa para atender às suas necessidades. Grandes empresas precisam de plataformas elaboradas, mas para as pequenas basta um software de interação com clientes que seja muito bom em algumas tarefas específicas.
Se você tem uma pequena empresa (menos de 50 funcionários, por exemplo), este guia do comprador de soluções de interação com clientes é para você.
O que é uma solução de interação com clientes para pequenas empresas
Digamos que você tenha aberto uma loja de bicicletas elétricas no ano passado. Seus clientes, que são muito ocupados, querem dicas rápidas para consertar pneus furados, ajustar o motor e melhorar o desempenho da bateria. Os clientes mais jovens adoram o chat por WhatsApp e SMS; já os aposentados com mais idade preferem acessar sua página no Facebook. Os profissionais do conhecimento fazem perguntas no webchat nas pausas para o café no escritório.
Empresas maiores normalmente gerenciam essas interações em plataformas de contact center como serviço (CCaaS) que oferecem todos os recursos de atendimento ao cliente de um call center corporativo. O CCaaS tem uma série de recursos para gerenciar chamadas telefônicas, mensagens de texto e interações em redes sociais. Mas, no seu caso, você quer algo mais simples para interagir com clientes nos canais de comunicação que eles mais usam.
Como as ferramentas de interação com clientes funcionam no mundo real
A tecnologia de interação com clientes para pequenas empresas geralmente começa com uma plataforma de software como serviço (SaaS) em nuvem. O sistema é hospedado na nuvem, ou seja, funciona em qualquer dispositivo conectado à internet.
Não há instalação local, e o provedor do serviço garante a segurança e a atualização dos programas e equipamentos. Você paga uma tarifa mensal básica que inclui o uso de SMS.
Cenários da sua loja de bicicletas elétricas:
- Um cliente removeu o pneu traseiro da bicicleta elétrica para consertar um furo, mas ficou preocupado com a possibilidade de estragar o trem de força na hora de reinstalar o pneu. O cliente entrou em contato com a sua loja pelo Instagram e um funcionário respondeu com um vídeo do fabricante que mostra todas as etapas para a reinstalação.
- Você fará uma promoção de acessórios para bicicletas elétricas na próxima segunda-feira: você programou o envio de SMS em massa para todos que compraram uma bicicleta nos últimos seis meses. As pessoas que não quiserem receber mensagens de texto futuras podem se descadastrar.
- Duas semanas após a promoção, começam a entrar perguntas dos compradores de acessórios em vários canais. Você gerencia essas comunicações em uma caixa de entrada comum que toda a sua equipe acessa para interagir com os compradores.
Qualidades imprescindíveis de um software de interação com clientes para empresas em crescimento
Alguns fornecedores de soluções de interação com clientes não conseguem se conter e adicionam tudo que uma empresa pode precisar. A plataforma pode oferecer tudo que você possa imaginar, o que deixa o uso mais complexo e o custo mais alto.
Mas se você não tem tempo, dinheiro, conhecimento de TI ou paciência sobrando para aprender a usar novas plataformas de software, os seguintes recursos de interação com clientes e características são os mais importantes:
- Simplicidade A solução de interação com clientes deve ser baseada na nuvem, simples de configurar e administrar e fácil de usar para a equipe. É preciso que ela tenha os canais mais importantes para você, como SMS, WhatsApp, webchat e algumas plataformas de rede social. Procure um hub de comunicação que dê a todos a chance de administrar as mensagens em um só lugar.
- Economia. O preço inicial deve ser acessível. É possível que você pague um pouco mais por canais de comunicação adicionais, mas o custo não deve ser alarmante. Procure provedores que agrupem vários usuários em seu pacote e não cobrem tarifa por agente para evitar um aumento de custo repentino.
- Dados. O software deve armazenar informações sobre suas interações anteriores com clientes.
- Flexibilidade. O software deve ser fácil de dimensionar e ágil o suficiente para se integrar a uma plataforma de comunicação unificada (UC) e ao sistema de telefonia comercial que você já usa. Uma plataforma de UC oferece videoconferência, chamadas de voz e comunicação por texto.
- Suporte. Seu fornecedor deve ter serviços de treinamento e suporte ao cliente robustos para que seu pessoal tenha todas as ferramentas necessárias para interagir bem com os clientes.
Os melhores fornecedores facilitam a conexão do software de interação aos serviços de VoIP (protocolo de voz pela internet) e às plataformas em nuvem de call centers e comunicação unificada.
Um sinal claro de que você precisa de uma solução de interação com clientes
As empresas costumam acumular várias ferramentas de interação com clientes: uma de chat, outra de rede social e assim por diante. Essas ferramentas pontuais podem ser baratas, mas o preço de precisar trocar de aplicativos com interfaces de usuário e curvas de aprendizado diferentes é alto.
Quer saber mais? A plataforma de interação com clientes GoTo Connect oferece todas as ferramentas de que sua empresa precisa para simplificar as interações com os clientes