O relacionamento com clientes é fundamental para gerar vendas e reter clientes de alto valor no ambiente competitivo atual. Nesse cenário, uma comunicação fluida em vários canais eleva a satisfação do cliente durante toda a jornada de compra, e contact centers são essenciais para uma experiência realmente convincente para o cliente. Por isso, acompanhar as tendências da tecnologia ajuda na relevância e competitividade da empresa.
O que é tecnologia de contact center?
A tecnologia de contact center combina hardware e software para gerenciar e estruturar interações com clientes. Dentro desse conceito, estão sistemas de distribuição automática de chamadas (ACD), sistemas de resposta interativa por voz (IVR), integração de telefonia e computador (CTI), plataformas de comunicação unificada (UC), entre outros, para gerenciar comunicações de entrada e saída com clientes por telefone, chamada de vídeo, e-mail, chat, rede social e outros meios.
Esses sistemas e ferramentas ajudam a simplificar o atendimento ao cliente, aumentar a eficiência operacional, otimizar a experiência do cliente e elevar métricas de interação com clientes, como o índice de satisfação de clientes (CSAT), o Net Promoter Score (NPS) e o valor da vida útil do cliente (CLV). Ao facilitar o contato do cliente com a sua marca, os contact centers ajudam a gerar receita e reter mais clientes.
8 principais tendências de tecnologia para contact center em 2024
O segredo de uma experiência de alto nível para o cliente em um contact center está na tecnologia. Conheça as principais tendências de 2024 que merecem fazer parte da sua estratégia:
1. IA generativa
A tecnologia de IA para contact center já mudou diversos processos empresariais e continuará nesse caminho nos próximos anos.
80% das organizações de suporte e atendimento ao cliente usarão tecnologia de IA generativa para contact center para aumentar a produtividade dos agentes, melhorar a experiência do cliente e elevar a retenção de clientes até 2025. Por exemplo, com a IA conversacional, uma máquina consegue entender, processar e responder a linguagem humana, sendo capaz de reconhecer todos os formatos de fala e texto e responder a perguntas em vários idiomas.
Os contact centers podem usar chatbots para tratar dúvidas repetitivas e ampliar as opções de autoatendimento com suporte 24 horas por dia baseado em conversas em linguagem natural. Os chatbots com IA também reduzem a carga de trabalho dos agentes, abrindo espaço para se concentrarem em problemas mais complexos. E assistentes virtuais inteligentes podem analisar o contexto e o histórico do cliente para enviar respostas preditivas e recomendações relevantes e, com isso, elevar as taxas de resolução.
2. Suporte omnicanal
Os consumidores modernos esperam poder interagir com as marcas em diversos canais (como celular, vídeo, SMS, chat, rede social etc.) ao longo da jornada de compra e querem poder continuar a interação de onde pararam sem nenhuma perda. Por exemplo, no GoTo Connect Contact Center, você pode unificar diversos canais para criar a base para interações fluidas. A experiência do cliente pode ser simplificada para reduzir o atrito no caminho até a compra.
Ferramentas de interação ao vivo, como chats por vídeo e navegação conjunta promovem interações fluidas em canais diversos. Com elas, os agentes conseguem identificar problemas e oferecer soluções rapidamente diagnosticando problemas ao vivo e colaborando com o usuário para resolvê-los. Essa capacidade ajuda os clientes a aproveitar ao máximo os seus produtos e minimiza a frustração, aumentando a satisfação e a retenção de clientes.
3. Encaminhamento inteligente de chamadas
A tecnologia de resposta interativa por voz (IVR) não é novidade para ninguém. Mas a IA deu uma renovada nessa ferramenta. Por exemplo, integrando o reconhecimento de fala das IAs a tecnologias de IVR, os contact centers reduzem o tempo de atendimento e aumentam as resoluções no primeiro contato porque os usuários são encaminhados ao agente ou funcionário que tem a maior experiência no assunto tratado.
O encaminhamento inteligente de chamadas também serve para determinar as prioridades em uma fila e a escolha do agente com base no nível de valor e no histórico de compra do cliente, o que gera atendimentos rápidos e direcionados, aumentando a fidelidade e a retenção. Além disso, ferramentas de autoatendimento inteligentes deixam os clientes mais satisfeitos, reduzem o tempo de resolução de dúvidas e oferecem assistência automatizada em vários idiomas e canais para oferecer praticidade aos clientes.
4. Hiperpersonalização
Segundo a McKinsey, empresas que investem em hiperpersonalização conseguem aumentar sua participação de mercado em mais de 10%. Nesse mesmo sentido, 62% dos consumidores afirmam que não se fidelizam com uma empresa depois de um contato sem um toque pessoal. Um suporte ao cliente de alto nível só pode acontecer se os agentes tiverem acesso ao contexto e a informações precisas para personalizar as interações.
Um sistema de gestão de relacionamento com clientes (CRM) capta dados valiosos, como histórico de pedidos, tickets de suporte e preferências de produto. Ao integrar esse recurso às tecnologias de contact center, os agentes conseguem acessar as informações mais recentes do cliente rapidamente para contextualizar as conversas, prestar um atendimento inteligente e oferecer recomendações fundamentadas, sem falar no ganho de produtividade e de resolução.
5. Análise de contact center
Em todo lugar, todo mundo fala de como é importante tomar decisões com base em dados. Mas como aplicar o que os dados mostram para melhorar as operações de um contact center?
As empresas podem coletar dados de interações com clientes e usar fala, texto e ferramentas de análise de qualidade gerados por IA para encontrar possibilidades práticas e baseadas em dados para melhorar a qualidade do atendimento. Você pode usar ferramentas de IA para monitorar o humor do usuário na ligação e gerar recomendações em tempo real, como um desconto a um cliente insatisfeito com alto risco de desistir da empresa. Você também pode analisar chamadas e chats on-line gravados para identificar áreas de melhoria.
Por exemplo, no GoTo Connect Contact Center, você tem ferramentas de análise e relatórios em tempo real para ajudar os agentes e supervisores a tomar decisões embasadas com estatísticas instantâneas, diárias e semanais. Você pode ter um panorama claro do que está acontecendo rapidamente sem precisar comprar outras ferramentas de análise ou contratar um analista de dados. Os gerentes também podem usar as métricas de chamadas para encontrar tendências, entender o sentimento dos clientes e identificar oportunidades de treinamento para melhorar o atendimento.
6. Painel unificado
As tecnologias de IA e análise de dados oferecem insights em tempo real, mas se o agente não usar esse recurso nas conversas com clientes, não vai fazer diferença. Um painel unificado mostra aos agentes dados relevantes de clientes oriundos de fontes diversas e recomendações de IA em um lugar só para ajudar a promover interações personalizadas e relevantes.
Por exemplo, os agentes podem ter uma visão unificada de um cliente, com informações como detalhes de conta e fidelidade, histórico de compra e interações anteriores com agentes, para nortear a interação. E os supervisores podem ver KPIs do contact center, tempo de conversa total, tempo de espera e status de fila aplicados para entender o trabalho do agente e oferecer treinamento no tempo certo para melhorar a experiência do cliente.
7. Enfileiramento de chamadas avançado
Nem o melhor treinamento ou a melhor tecnologia podem entregar os resultados almejados se o usuário desligar antes de chegar a falar com um agente por estar esperando há muito tempo.
Tempos de espera muito longos criam uma experiência frustrante, reduzindo a fidelidade dos clientes e levando a perdas de vendas. Os recursos de enfileiramento de chamadas ajudam a gerenciar as expectativas do cliente, indicando a posição na fila e o tempo de espera estimado para minimizar a desistência. Você também pode usar um distribuidor automático de chamadas (ACD) para fazer essa distribuição e conectar clientes aos agentes mais indicados para o caso específico.
Além disso, os consumidores esperam retornos de chamada, de forma que possam informar um número de contato, manter sua posição na fila e receber uma ligação depois em vez de ter que esperar ao telefone. Tecnologias modernas de enfileiramento de chamadas ajudam a aliviar a experiência de espera e minimizar a frustração do cliente, principalmente se o contact center passar por atrasos razoáveis em horários de pico.
8. Discador automático
Chamadas externas contribuem para vendas diretas, pesquisas, enquetes e geração de leads. Você também pode fazer contato com prospectos e clientes usando as interações passadas como base para dar recomendações de produto ou resolver problemas de forma proativa. Um discador automático ajuda você a organizar essas oportunidades, automatizar chamadas de venda, aumentar a eficiência operacional e estruturar processos de contato proativo.
A discagem preditiva combina análise sofisticada de dados com um discador automático para ajudar a otimizar a produtividade do agente, minimizar a ociosidade e aumentar as taxas de interação com o enfileiramento e a realização automática de chamadas (por exemplo, para prospectos de qualidade ou leads mais propensos a comprar). Os agentes também podem acessar as informações de cada cliente no painel para personalizar as conversas.
Melhore a experiência do cliente e a eficiência operacional com tecnologias modernas de contact center
Os contact Centers avançaram muito rápido em termos de tecnologia. As empresas precisam atender às expectativas dos clientes, que são cada vez maiores, usando os recursos e ferramentas mais recentes. O lado bom é que você não precisa comprar, integrar e configurar do zero vários softwares.
O GoTo Connect conta com as tecnologias de contact center em nuvem mais modernas para você. Você pode criar uma experiência do cliente moderna em menos tempo com recursos como mensagens pré-salvas, suporte omnicanal, painel do agente, análise em tempo real, encaminhamento inteligente de chamadas, monitoramento de chamadas, editor de plano de discagem visual e muito mais.
Saiba mais sobre o GoTo Connect Contact Center e solicite uma demonstração para ver como podemos ajudar você a elevar a experiência do seu cliente e ainda ganhar eficiência operacional.
