Terug naar juridische informatie

Gedragscode voor klachtenafhandeling Jive - Canada

I. Een klacht indienen

De afdeling Klantenondersteuning van Jive is ingericht om alle problemen en klachten te behandelen, en kan daarnaast uw vragen over dagelijkse dienstwijzigingen, instellingen, en accounts/facturering beantwoorden. Als u een van de volgende problemen hebt of als u al contact met ons team hebt opgenomen, maar niet het gevoel hebt dat u een passend niveau van ondersteuning hebt gekregen, kunt u op de volgende manieren een klacht indienen: (a) door hier contact met ons op te nemen; (b) door telefonisch contact op te nemen op 866-671-0111; en/of (c) door schriftelijk contact op te nemen, ter attentie van: Complaints Department, GoTo, 333 Summer Street, 5th Floor, Boston, MA 02210.

Vermeld duidelijk de aard van de klacht en de relevante voorgeschiedenis, zo nodig met vermelding van casusverwijzingen, zodat we uw klacht gedegen in behandeling kunnen nemen.

II. Wat u kunt verwachten

Wij streven ernaar alle klachten naar tevredenheid van onze klanten op te lossen. In het kader van de behandeling van uw klacht kunnen onze adviseurs u vragen stellen om uw identiteit te verifiëren, en zullen zij proberen een probleem zo snel mogelijk op te lossen (indien mogelijk al tijdens het telefoongesprek of chat). Klachten zullen onmiddellijk worden bevestigd. Dit houdt in dat wij u een traceernummer toekennen, u op de hoogte brengen van de te doorlopen procedure om de klacht te onderzoeken (teneinde deze naar uw tevredenheid op te lossen), en bij benadering aangeven binnen welke termijn wij het onderzoek zullen trachten uit te voeren.

Onze adviseurs zullen regelmatig contact met u opnemen en u onverwijld informatie verstrekken over het resultaat van het onderzoek, zodra dit zodanig is afgerond dat eventuele bezorgdheid is weggenomen, of de problemen redelijkerwijs naar uw tevredenheid geacht te zijn opgelost.

III. Een klacht escaleren

Als u vindt dat uw klacht niet naar uw tevredenheid wordt behandeld, kunt u uw klacht escaleren naar een hogere manager en/of het hoofd van het ondersteuningsteam. Dit kunt u doen op dezelfde manieren waarop u de initiële klacht kunt indienen: schriftelijk, telefonisch of via de supportcasus. Vermeld er duidelijk bij dat u wenst dat uw klacht wordt geëscaleerd naar een hogere manager en/of het hoofd van het ondersteuningsteam.

IV. Onafhankelijke afhandelingsregeling

Hoewel wij er alles aan doen om uw klacht snel en efficiënt op te lossen, is in sommige gevallen een neutrale derde partij vereist om een klacht af te handelen. U kunt om hulp vragen via de Klachtencommissie voor telecom- en televisiediensten (CCTS; Commission for Complaints for Telecom-television Services). CCTS is een onafhankelijke partij die tot taak heeft klachten van consumenten over hun telecom- en tv-diensten, en klachten van kleine bedrijven over hun telecomdiensten, kosteloos op te lossen. Als u een klacht heeft over uw telefoon-, internet- of tv-dienst, dient u die eerst rechtstreeks met uw dienstverlener proberen op te lossen. Als u dat gedaan hebt, en uw klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kan CCTS u misschien helpen. Voor meer informatie over CCTS kunt u de website www.ccts-cprst.ca raadplegen, of gratis bellen naar 1-888-221-1687.